原标题:母婴店的导购学会“客服化”顾客满意度提高两倍

做过母婴门店的都知道，新客开发的费用成本较高，老客维护的成本相对低，那么联系顾客与门店最重要的枢纽就是导购这一职位，那么导购与母婴门店的新客开拓、老客维系是至关重要的。

“导购客服化”的功效

在使用产品的过程中有操作不便或者有问题的时候，我脑海中第一个跳出来的不是找到企业的400电话去问，而是想找到卖我产品的那个导购人员来沟通，我想他应该能最快捷的解决我的问题，这就是当面沟通与第三方沟通存在的本质区别。那就是作为客户，我想和我曾经有过接触的导购去沟通，而不是400那个既陌生又冰冷的电话，那我想成年人自己都这么想，如果作为婴儿的家长，其是否更着急？

如果再是一个着浓重方言的客户，遇到普通话的客服，那就是现实版相声“倒牙子”故事的重现了，那客户得多着急。所以我认为这是诱使我力推“导购客服化”落地执行的原因之一“即有过一面之缘的人比没有见过的人，更加让人可信赖”。

同时，客户服务不应该只是简单的售后服务，而应该分为三个阶段，即售前客服，售中客服，售后客服。企业一般都在做售后客服，但很少有人会思考，售前与售中的客服，导购要承接的就是售前与售中的客服，因为不管你的市场部多强大，多么强的广告拉动，到最后始终无法逾越终端购买这个环节。

电商也一样，只是平台换了而已，但本质并没有变，我想这是诱使我力推“导购客服化”落地执行的原因之二“即售前、售中、售后服务同样重要，甚至比售后更重要，因为没有售前与售中，就没有售后”。

“导购客服化”的强大功效：作为一个爱思考的营销人，换位思考是我的本能，试想奶粉的购买行为，购买者与饮用者并不是一个人，购买者初为长者（父母）应该是更加的无所适从，这个时候去选购婴儿食品时，并不是不知道婴儿的食品如何选择，而是其它方面也不知怎么选择，那么导购可不可以再扮演三个角色，即：全能型母婴顾问，情感型心理专家，服务型营销专家；

这三个角色，才是我要讲的主题，也是干货，即“导购客服化”是做三件事，一是顾问型，二是情感型，三是服务型，一个比一个厉害，顾问型，顾问思义，要成为婴童方面的专家，可以解决任何问题，任何问题包括的就多了，比如生孩子等，不在一一列出。

那么第二个情感就更厉害了，解闷，这是个大事，你想呀，产妇在生孩子之前是做什么的，都是有工作的，有的还是小领导，给人发号施令的，还有一些岁数小的，本身还是孩子呢？

现在又面对一个一点也不听话的还听不懂话的婴儿，怎么办，头都大了，一个人带着孩子时间久了，那是相当的郁闷，不是一般的闷呀，这个时候我们的导购人员充当了一个心理疏导员的工作，主动打电话过去聊天，并且还能传授育儿经验，这个是相当的亲人呀！这是谁做的呀，心理咨询师，心理咨询师才能做得了这个事情呀，我们的奶粉导购就给做了，你说这个牛不牛。

还有更牛的，服务型，什么是服务功能，那就是不光你缺奶粉了，你缺别的用品，我们的导购也采购完毕，而且买了给您送去，不光是送去还手把手的教您如何使用，这个很重要，新手妈妈大多不懂得如何正确的使用婴儿用品，那么这时候我们的导购来了，平时能聊天，能教给顾客养育知识，这个得多全面呀，所以说这就是强大的导购客服化。

如果你碰到一个品牌他是这么要求导购员的，你会不会粘上导购，愿意不愿意和导购成为朋友，都是朋友了那产品销售还是问题吗？老带新还是问题吗？我们这么铁，你还不帮着卖，那都不好意思，这就是导购客服化的最终意图。导购客服化的实施，结果就是会员的忠诚度高，真正实现购买，体验，分享，带人购买的结果是导购客服化的成果之一。