编者按：2019年消费者权益日主题是“信用让消费更放心”，如何让消费者安心消费是每个企业一直面临的大课题。

市场竞争加剧，企业也要不断自我进化。作为关系到人们生活品质的重要行业，家居装饰的从业者们正在经历前所未有的发展挑战。红网家居频道策划推出《315品质观察》，找到这个行业里正在进行不断创新、专注提供品质服务、代表未来行业发展方向的样本，期望能够为家居建材产业链条中的企业提供借鉴和思考，也为行业的发展提供思考和启发。

红网时刻3月13日讯（记者 黄怡萍 实习生 孙龚萍）眼下，说起家具建材购物，大多数人都曾遭遇过被商家忽悠的经历。购买家具建材容易,索赔过程却异常艰难，让消费者很闹心，成为家具建材购物的投诉热点。

作为国内知名的家居建材购物商场，居然之家实行的“先行赔付”“绿色环保”“同一商品同一价格”“统一退换货”“送货安装零延迟”“三包服务期延长至三年”等服务承诺，最大限度保障消费者的合法权益。

首开先河 居然之家践行“先行赔付”承诺

“20年来，居然之家从未让承诺落空，以实际行动践行‘先行赔付’承诺。” 居然之家湖南分公司营销总监许静介绍，居然之家在建材家居行业内率先提出了“先行赔付”的承诺：居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然的消费出现质量或服务问题时，消费者不用找商户，只要有居然之家的销售合同，就可由居然之家先行赔付。

2000年下半年，震惊北京的“福乐暖气漏水事件”让居然之家的“先行赔付”得到了检验。2000年6月，福乐暖通公司推出一批改进型新产品，其中有将近一半产品的管箍质量不合格，造成近千家用户家中暖气崩裂、漏水，直接和间接损失高达2000多万元。数百户消费者找到经销商索赔，但因为金额巨大，经销商们无人敢应，居然之家此时却站了出来，对所有从居然之家购买的有质量问题的福乐暖气片履行“先行赔付”的承诺。最终，居然之家先行赔付共计200多万元，有的消费者获赔高达30多万元。

“‘先行赔付’不仅是一个企业承诺，更能让消费者安心购物，放心购物。”许静说，居然之家一贯坚持“先行赔付”的三大原则，即不受任何干扰的“独立处理原则”、第一时间做出反应的“快速处理原则”以及“向消费者倾斜原则”，让消费者购物更放心。

以服务立足市场 不断升级服务维护消费者合法权益

为了保证消费者的购物体验和售后服务，在“先行赔付”之外，居然之家还推出了另外12项优质服务承诺，分别是明码标价、绿色环保、一个月无理由退换、 送货安装零延迟、同一品牌同一价格、统一收银统一退换货、三年服务期延续三年、家装零增项、红木全保真、施工服务大包、百分百纯进口等，一系列的措施迅速引爆了湖南家居建材市场。

据居然之家长沙高桥店招商运营部负责人陈旎介绍，居然之家要求受理投诉应遵循专人负责、直接上手，即接到投诉后，应安排专人直接上手，组织消费者和商家了解情况，必要时勘察现场，作出处理意见。投诉受理要求做到事事有人管，环环有居然，件件有答复，决不允许把顾客推给商家，让消费者和商家自行协商解决。

为避免消费者在退换货时的往返波折，居然之家各店设立“统一退换货中心”，在同一城市购买的货品，不论是质量问题还是非质量问题，消费者可到同城任一门店“统一退换货中心”办理商品退换，真正做到多处购买，统一退换。

如何快速对消费者投诉进行有效、实时的跟进，居然之家也有相应的措施。陈旎告诉记者，居然之家对消费者投诉要求进行快速处理，小投诉当场解决，一般投诉要三日内解决，对质量责任比较容易区别的投诉，要自接到投诉之日起七日内解决，重大疑难投诉难以在七日内拿出处理意见，并对投诉信息进行跟踪解决。

家居建材市场不断变革，居然之家顺着市场的浪潮不断探索、创新着家居服务。从“先行赔付”开始，居然之家源源不断的推出新的服务理念，正在不断颠覆着包括湖南在内的全国家居行业，推动着行业不断走向成熟。