315国际消费者权益保护日来临之际，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发就“全力提升申诉工作水平，努力保障消费者合法权益”的话题接受国家邮政局网在线访谈，并与网友进行了交流。

据江明发介绍，2018年全国邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉为202.5万件，其中邮政服务问题申诉7.8万件，占3.9%，快递服务问题申诉194.7万件，占96.1%。在受理的所有申诉中有效申诉为11万件，同比下降56%，其中，针对邮政企业的有效申诉为1.2万件，占比为10.4%；针对快递企业的有效申诉为9.9万件，占比为89.6%。2018年，申诉中心为消费者挽回经济损失共计6544.9万元。

数据显示，消费者对邮政管理部门处理申诉的满意率为98.6%，同比增长0.4个百分点；对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.9％，同比增长0.5个百分点；对快递企业申诉处理结果的满意率为97.1％，同比增长0.6个百分点。2018年邮政业消费者申诉比较集中的主要是邮件、快件的延误、末端投递服务质量和邮件快件丢失、内件短少问题，分别占申诉总量的31.9%、23.4%和21.5%。投递服务、快件延误、丢失损毁这三方面的问题占了全部申诉的76.8%，说明快递企业在处理经济效益、业务增长、快递时效与服务质量的关系等方面还需要很大改进。

据了解，邮政业消费者申诉中心成立十年来，对《邮政法》《快递暂行条例》等法律法规中有关消费者权益保护的规定进行了细化，研究制定了《邮政业消费者申诉处理办法》《邮政业消费者申诉处理规程》等规章制度，使申诉工作更加规范化制度化，有力地保护了消费者的合法权益。同时，建立了覆盖全国的申诉举报网络，便于消费者更便捷地进行申诉，也有利于申诉机构及时处理纠纷。现在网络申诉已经成为消费者申诉的主要方式，极大便利了消费者维护自己的合法权益。2015年至2018年，全国申诉中心共处理邮政业消费者申诉约为629万件，为消费者挽回经济损失共计约2亿元。

文/北京青年报记者 李宁

责任编辑：刘琰(EN004)