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汽车后市场服务门店的客户群体具体是什么，这一点我们在第二期文章中已经提到过了，那便是现在的有车一族。其实对很多汽车后市场服务门店来说，流动性大的不只是员工，也包括客户。

今天，我们就来详细说说关于汽车后市场服务门店要如何做好客户管理——客户识别及客户需求识别。

虽然在前面的文章中，我们比较笼统的分析了汽车后市场所需要的流量，可这是不够的。在确定好自家门店的目标市场之后，从目标市场的客户群体中识别出对门店有意义的客户，才是最重要的。

顾客分类

从客户识别的角度来看，客户大致可以分为两类：

交易型客户带来的利润非常有限，结果往往是关系型客户在给交易型客户的购买进行补贴。

由于目标市场客户的个性特征各不相同，不同客户与门店建立并发展客户关系的倾向也各不相同，因此这些顾客对门店的重要性是不同的。

首先，分离出交易型客户，这部分的顾客是没有以免这部分客户干扰我们的营销计划。然后再来仔细分析关系型客户。

我们将有价值的关系型客户分为三类：

1

给门店带来最大利润的客户

2

利润可观，并可能成为最大利润来源的客户

3

现在能带来利润，但正在失去价值的客户

第一种客户，是最好进行客户关系管理营销的，我们的首要目标也是留住这些客户。

很多门店都觉得自己已经从这些客户手中得到所有的生意，不用对这部分顾客花多余的精力了，所以这些企业和门店便输在了这上面，一个劲的发展新客户，对老客户竭尽全力的“杀熟”，慢慢的就把这些有价值的客户转送给了竞争对手。

对于第二种客户进行客户关系管理营销同样重要，这类客户也许偶尔在你的竞争对手那里进行消费，偶尔在你的店铺消费，是游离的客户群体。所以针对这类客户进行客户关系管理的直接目的是提高他们选择你的店铺的占比。

对于第三类客户，经过分析，剔除即可。

客户需求识别

在做好客户识别之后，我们就开始进行客户需求识别了。

在过去，一般来说认满足客户的需要便已经算是合格的门店了，但在今天的市场充满了竞争，随便伸手一抓都是一大片汽车保养门店。

所以现在仅仅只让客户满足需要是不够的——为了留住客户，我们应该让他们感到惊喜，因此我们必须了解他们的需求，找出满足客户需求的方法。

1）设立意见箱、意见卡和简短问卷。在客户看得见的地方设立意见箱。他们把意见卡和简短问卷放置到接待区、回执单、广告单或其他客户易于接近的地方，以征求客户对产品或服务的意见。

2）对核心客户进行定期的回访调查。不管是在线上还是线下，定期询问重要客户的需求、想法和对服务的期望。

3）建立客户数据库，记录详细的客户信息，可以通过分析客户信息，了解客户的需求。

4）对竞争门店进行暗访和调查，访问竞争对手可以获得有关价格、产品及对方的优势等有价值的信息。

5）定期进行市场调研。闭门造车在今天也是行不通的，必须要了解市场，才能知道自家门店的缺陷在哪里，也可以更好更快的进行产品与服务的更新迭代。

门店的生存和发展是离不开客户的，只有赢得客户，才能占有市场。学会去分析客户潜在的需求和期望，可以不断满足客户的预期值，从而巩固顾客的忠诚度。