近日，天津消费者李女士向《中国消费者报》反映，她报名参与的港珠澳四日游“挂羊头卖狗肉”，“野马”旅行社（无办公地点、无固定工作人员的冒牌旅行社）打着深圳国旅的名义开展业务，随意更换线路、强制消费，一场身心放松之旅成了糟心之旅。
游客吐槽
港澳游变坑人之旅
今年1月，天津消费者李女士通过百度搜索到了一家网址为www.gagl001.com的港珠澳游旅行社，并添加了微信名为“A港澳专线 刘Mr”的旅游顾问。经过沟通，李女士选择了“两人港珠澳四天三夜2240元（含团费、小费和签注费）”的套餐，并于1月16日抵达香港时，通过转账到个人微信的方式向旅游顾问支付了费用。
按照行程单，李女士将在第一天前往香港黄大仙、星光大道、会展中心、海洋公园等景点，第二天在参观市中心风景和百货商场、国际免税中心后，前往香港迪士尼乐园，第三天则乘坐巴士途径港珠澳大桥抵达澳门，游览大三巴牌坊等10个景点，晚上返回珠海休息。李女士告诉笔者，实际在旅行过程中，多数景点都是走马观花，第二天在香港的行程全部被改为购物。带团导游告诉她，必须在珠宝中心进行消费才能获得香港迪士尼游乐园的门票。
李女士回忆说，珠宝中心销售的商品质量一般，但她还是购买了1800元的商品，后又被告知，在珠宝中心消费满5000元才能拿到迪士尼乐园的门票。因为第二天的住宿地点临时由香港改为珠海，为了不掉队，李女士最终没能前往迪士尼乐园。
由于没有去迪士尼乐园，李女士就向该旅游顾问询问是否会退还差价。该旅游顾问承诺会与导游商量，退还迪士尼乐园门票差价，但直至旅行结束未退还李女士相关费用。
而对于临时将第二天住宿地点由香港改为珠海的问题，旅游顾问则表示，因为恰逢周末，过关人数增多，所以才进行调整。
到了第三天游览澳门时，不在计划之内的购物再次被排上了行程，原本行程内的威尼斯水城变成了自付费项目。无奈之下，李女士领着女儿离开旅行团独自游览，后自行返回珠海。
李女士告诉笔者，旅行套餐之外，旅行顾问还加收了每人170元的小费，并且拒绝提供发票。无奈之下，李女士向深圳市消委会投诉，却发现该旅行社的网站已无法打开。后经与中国国旅核实，与李女士沟通的“A港澳专线 刘Mr”并非国旅员工，该旅行社实为“野马”旅行社。
今年2月，深圳市消委会发布的港澳游“野马”旅行社投诉调查情况显示，春节期间（2月4日至10日）共收到26起港澳游投诉，全部涉及“野马”旅行社，其中，90%的消费者通过网络搜索获取旅行社信息。
搜索体验
冒出来好多“李鬼”
笔者根据李女士提供的网址查找到了相关旅行社的联系方式，但都无法与对方取得联系。
笔者体验发现，在百度输入“港珠澳 国旅”，会出现多家标有“深圳国旅”字样的旅行社，但网址均不相同。笔者还发现，由于外地游客与旅行社沟通多是通过电话或微信，无法实地核实对方的办公地点，对于旅游顾问出示的相关证件，多数消费者也很难进行核实。
据央视报道，深圳市消委会曾模拟消费者网络搜索实际使用场景，发现百度输入“港珠澳 国旅”关键字后，某条信息下方标有蓝色等级，经深圳市消委会工作人员核实，商事主体登记信息中并没有这家企业。
深圳国旅企管部经理彭育苗告诉笔者，每年针对“野马”旅行社的投诉占该公司总投诉量的一半以上。她建议，消费者可以通过拨打该公司官网热线电话的方式核实门店营业执照和工作人员身份，并尽量前往实体店报名，核对其办公地址。
彭育苗提醒消费者，深圳国旅统一使用“团队国内旅游合同”或者“团队出境旅游合同”，加盖印章为合同章，不会加盖公章或任何部门业务章。另外，消费者的旅游团费是转账至公司公账而非个人账号，提供咨询服务的工作人员不会收取费用。
深圳市消委会投诉部部长靳丽娟建议消费者，旅行前应尽量选择规模大、口碑好的旅行社，认真查看其营业资质和相关证件是否齐全，缴费后注意索取发票，保留好旅游合同。
专家观点
假冒旅行社涉嫌诈骗
北京汉鼎联合律师事务所律师汤浩表示，“野马”旅行社强制消费、临时更换行程等行为，侵犯了消费者的自主选择权、拒绝强制交易权、知情权、要求履约权，临时更换行程也有可能构成对旅游合同的根本违约。
另外，从刑事角度来看，假冒旅行社骗取受害人财产属于违法犯罪行为，骗取财产数额较大的，涉嫌构成诈骗罪。如果冒用其他旅行社名义，私刻印章与消费者签订协议，还涉嫌伪造、变造公文证件印章。
最新进展
百度可先行赔付
经深圳市消委会沟通，4月19日，百度消费者保障计划工作人员致电李女士，承诺在其提供身份信息及相关证据后，会先行赔付其旅游团费。
4月23日，深圳市消委会投诉部部长靳丽娟告诉笔者，深圳市消委会已与百度建立了针对港澳“野马”旅行社的合作处理机制，“消费者只需要证明相关旅行社信息是百度搜索而来，并有合同、聊天记录甚至是旅游照片等证据证明自己是当事人，百度就可以启动先行赔付计划，以保障消费者权益”。
据悉，经由深圳消委会转交给百度的36起港澳“野马”旅行社投诉已经陆续得到解决，对过半消费者已赔付完毕。靳丽娟表示，消费者遭遇类似侵权事件时，可以联系百度客服咨询相关事宜。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
作者/董雅婷
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 田珍祥