个性化、差异化是我们一直在提的产品服务理念。客户都希望能在服务人员那获得不一样的差别对待。那么作为客户联络中心，这样一个一直在给客户提供服务的团队里，关于流程优化和编写话术的项目比较多，就经常会问到一类问题：

有些我们作为重点扣分项，但是客户好像不是很在意的项目，真的要坚持扣分吗？

比如：

遇到了说方言的客户，刚好是接电话员工的老乡，员工允许和客户说方言吗？

员工说话比较随意，像唠家常一样，但是客户感受很好，要扣分吗？

其实以上的问题都可以归结到一个点上：客服中心的管理，流程和话术、质检的作用到底是要让员工整齐划一的一致性服务，还是可以有更多的选择？

流程和质量管理的使命是否需要发生变化，或者已经发生了变化？

客服中心因为人多，业务杂，没有流程会惹出大麻烦，也会给效率和质量的提升都带来很大的障碍。但是当客服中心发展到今天，流程化、标准化的管理也有一些弊端。

一、流程抑制了员工的服务热性和工作的积极性

没有人敢肯定自己的流程是完美无缺的。

但是不合适的流程不单单是员工行为的依据，更是质检评判的依据。流程的不合理直接导致了质检评判的偏差。

更主要的是，即便流程合理，也存在死板的照搬流程的现象。

一个客服中心流程规定了员工一次性最多回答客户的五个问题，因为该公司经常有合作方打电话来代替客户询问，但是如果一个人占用一条电话线太长时间的话，那么其他人的电话就进不来了。

但是一个客户的问题有六个，已经问了五个了，第六个回答吗？不回答，客户一定不高兴，要知道员工还是有满意度的考核的啊。但是回答了，质检扣分。

如果员工经常面临这样的尴尬，还会有工作热情吗？

哪个客服中心敢说，员工没有这样的不解？

员工和质检之间的矛盾不要简单的归结为质检扣分涉及到员工的利益，员工对于扣分项目的不认同和觉得质检没有帮助是造成矛盾的根本原因。

二、流程影响了客户的感受

一家银行的话术中规定，如果客户查询信用卡信息一定要先验密。但是验密中有一个问题是，上一次刷卡的具体时间。

这一定是个引爆点吧？

但是不问不行啊，流程就是那么定的啊。

从流程制定部门的角度讲，我们是要预防风险的啊。

三、流程培养了员工的依赖性和惰性

有些客服中心发现，员工死板的按照流程上解答。只要流程上有的员工就生搬硬套，其实有些问题稍微动一下脑筋就知道那不是一回事，但是员工不管，反正流程上有不扣分就行。

流程的问题还可以列举出很多。但是我们要说的是，客服中心发展到今天，无论从服务的成熟度还是管理团队以及员工的成熟度来看，已经基本具备了提供个性化的服务的能力。