(一) 如何提炼企业核心价值观

核心价值观(core values)，回答的是：企业怎么干？是整个企业文化的核心。是指企业必需拥有的最终极信念，是企业哲学中起决定性作用的重要组成部分，它是解决企业在发展中如何处理内外部矛盾的一系列根本准则，比如企业对市场、对客户、对员工等的基本看法或态度，它影响与表明企业如何生存的立场。具体来讲：

1.  核心价值观是企业对事物的重要性排序（判断）

企业的核心价值观其实就是企业对事物的一种重要性排序，这与人的价值观是一样的，当你面临抉择的时候，你选择什么？同样的机会，不同的企业关注的重点不同，采取的态度和策略都会不同，原因，就是他选择的就是他认为最重要的，这个重要性排序甚至会影响到企业的战略抉择。你认为诚信最重要，他觉得是勤奋最关键；你的企业成功是因为有种永不言败的韧劲，他的公司做大可能更多靠技术；所有这些都是企业自己的判断。

而所有这些判断是没有对与错的，关键是与当时的环境是否匹配，这个环境包括两种，一个是企业的内部小环境，包括企业家的做事风格、员工的构成结构、职业化程度、公司的发展阶段等。而另一个是外部大环境，包括世界经济走势、国家经济增速情况、行业的发展速度、当地政府的政策等大环境。不同公司对如此多样的事物的判断，一定是不一样的，所以我们说企业文化是多样性的，没有绝对的对与错。

【Michael有话】价值观决定战略，战略决定成败！

2.  核心价值观是企业及其员工所崇尚的基本信念、理想，并指导企业及企业员工行为的准则。

人是有物质需求的，但却不只需求物质，还有精神需求。人总要相信点什么，做事总要秉承点什么，有点自己的观点和原则，有点自己信仰。价值观就起到这样的作用。一家公司的员工也是要对某些精神有所敬畏，要有一个最根本的思想宪法，他可以指导员工每一天，每一刻的一言一行，任何争论与纠结到了这里一定可以找到是非对错、黑白分明的答案；而且这种信念，不单是员工信以为真的价值观，也是企业的气质与性格。它不只是指导员工的行为，也是这家企业做事的一个基本行为逻辑。

3.  核心价值观是企业对待社会、市场、客户、产品、员工等态度

有了价值观这个根本的行为逻辑，企业对待社会、对待市场、客户、产品、员工的态度就找到了原点。企业有什么样的价值观，就会有什么样的对待客户的态度，比如沃尔玛的：客户永远是第一，客户永远是对，把员工当成客户一样经营等；有什么样的价值观，就会制造出有什么样的产品：比如乔布斯苹果的完美主义，就有了今天的Iphone、Ipad、Ipod等经典产品；有什么样的价值观，就会用什么样的态度来面对社会：比如12年中国的毒胶囊事件、肯德基迟到一个半月的不痛不痒的“速成鸡事件”道歉。有什么样的价值观，你就会用什么样的态度来对待员工，比如华为的狼性文化，三高表现：高效率、高压力、高工资等等。

价值观建设对任何组织都非常重要，成长型企业目前在文化建设方面的投资越来越多，我们也看到很多政府机关，也在价值观建设上做着相关的努力。政府是为企业、为人民服务的国家机关，当然也是组织，是组织就有自己的行为准则，他们当然也有价值观，但如果没有机制做保障，没有坚持去落地的话，效果也不会好，原本“为人民服务”的方向就可能变成：“人民公仆，坐威坐福”而产生不良影响。所以任何组织都要强调价值观的建设与落地。

(二) 价值观描述要点:

1. 能成为指导全体员工每一天，每件事的最高精神指导原则。

2. 参考总裁、创办人的经营哲学与人生观、并能代表团队的共识。

3. 品质、员工、顾客、社会责任、诚信道德、市场是价值观最常用的6个维度。

4. 与进俱进，符合时代精神。

5. 言简意赅，表现形式为词或短语。

6. 条数不要过多，5条以内就好。

而从核心价值观开始，这些文化理念的存在格式，大多是言简意赅的短语或词，对同一个词，不同的人理解的内容和收到的信息是不一样的，所以要加上相关的解释说明让大家对此更加明确。这个说明可多、可少，对同一条字面一样的词，比如“诚信”这两个字的解释，不同的公司因文化倾向不同解释说明也是不同的。另外如果有的话，最好再加上发生在我们公司的故事或案例，将会更完整、鲜活的体现，方便员工接受，精神容易传承。

价值观举例:携程旅行网的文化

（信息来源：http://pages.ctrip.com/public/aboutctrip/ac6_conShow.html）

【Michael有话】携程旅行网的核心价值观五条：CTRIP（客户、团队、敬业、诚信，伙伴。）而且都有对应的故事鲜活的呈现，这是做的非常好的一点，在我的课上也提到过这一点，建议大家可以去参考一下，值得大家去学习和借鉴。当然也有不足：企业核心价值观与经营理念混郩，建议还是要把理念与核心价值观区别开来，梳理好二者间的关系，这五条内容我认为叫核心价值观是恰当的。另外，就是其它理念的内容明显单薄。

具体内容我们可以看一下：

秉承“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，建立多赢的伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

Customer -客户（以客户为中心）

智斗“君子”，只为客户——来自携程销售人员的故事

在我所在的渠道——客运总站，一直有几个穿着得体的小偷在循环做案。他们专门偷笔记本电脑，锁定的目标正是我们要找的那些高端客户。“梁上君子”们往往是和客人背对背坐，趁客人不注意来个顺手牵羊。所以我经常在给客人注册完之后提醒客人不要把电脑包放在凳子上，要保管好自己的物品。大多数客人对我这个提醒都很敏感马上会把包放在自己腿上，可是有的客人真让人捏一把汗。

那是一个周日的下午，我在8号门的候车为一个客户办理注册，忽然发现有个大个子的小偷正在客户背面的凳子上用那一双鼠眼在瞄着客人的电脑包。那只手已经搭在离包不远的地方了，我的心开始狂跳。客人还在很专心地翻看报纸，我心里非常着急，突然心生一计。我赶紧在注册表客人的姓名下面写了很小的字“请把您的电脑包拿过来”。客人很不情愿的接过注册表。突然瞪大眼睛看了那几个字又看了看我。如梦初醒一肦拿起自己的包放在腿上，那时小偷的手几乎已经在包上了。客人打开看了看里面的东西，用余光看了看后面很大声的对我说：“哦，我的号码写错了，麻烦你了”。

小偷溜走了，客人拉住我一个劲说：“携程不错，携程的员工很强，好好干，你很棒！”

车子很快开走了，看着客车开出视线，想着刚才那惊险的一幕，心里却有另一番的感触。作为携程的一员，我们每天都在讲为客户服务，以客户为中心，我想今天我做到了！

Teamwork -团队（紧密无缝的合作机制）

我不是一个人在战斗——来自机票业务部的故事

2008年夏天，连续几天的倾盆爆雨突袭广州城，公司已经预计到了即将到来的大规模航变，这可能是08雪灾和5.12汶川事件后的第三次大规模航变了，机票业务部全员加班。

紧急突发事件！广州-上海的MU5316航班取消，保护的是三小时之后的航班，同事小跃负责通知的一位乘客，在收到此航班取消的通知后非常着急，他当时正在赶往机场的路上，因为有一份重要的合同需要赶到上海签署，显然为其保留的航班肯定是赶不上这个重要的会议了，可民航系统中取消的航班之后的下一个航班CZ3531也显示全部满位状态，依照当时的情况，没办法将客人安排在这个航班上，加上客人也还未到达机场，连到柜台候补签转的机会都没有。就当气氛陷入僵局，客人感到绝望的时候，小跃旁边的小美忽然告知，她已经将CZ3531的最后一个舱位订入了此位乘客的系统信息中。当然，航空公司对于这样的订座信息肯定是会及时清理并取消的。所以小美在小跃安抚客人的同时，马上拨通了南方航空公司机场柜台电话，并将此情况告诉了当时的值班主任，在诚恳诉说和详细解释之后，南航同意将这一座位预留给这位乘客。

我们赶紧通知到客人的并为他耐心解释新航班办理的手续流程，发送短信通知。客人这下才放下那颗悬着的心。

一小时之后，看到客人的机票状态变成“已换开”，说明客人已成功办理了签转手续，大家的心这时才落地。小跃转头看着小美问：“我很好奇，为什么你会抢到那个航班的最后一个位置呢？”小美笑了笑:”记住哦！我们都不是一个人在战斗！”

Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神）

精勤乐业，推己及人——来自商旅业务部的故事

商旅业务的客人要求高、变化多、操作时间紧，这就要求我们的工作人员具备更高的专业水准和一丝不苟的敬业精神。

我们要求自己——乐于倾听，有效沟通，以专业精神促进客户业绩增长。通过归纳总结每家公司的差旅习惯和差旅行为分析，能够由点及面地给出适用于各家公司的管理商建议，以促进双方合作，有利于项目的深入推广。

我们要求自己——推己及人，坚守岗位，耐心地解决棘手问题。如2010年某公司秘书在冰岛火山灰影响期间需要紧急预订一套行程，由于当时所有机位都非常紧张，经一下午协调直至晚上8点方才结束，秘书对我们的敬业精神表示十分感谢。

我们要求自己——处理投诉冷静果断，善于抓住症结加以剖析，为公司减少损失。如一起国际机票投诉，由于一个环节疏漏导致客人无法乘坐原航班回国。考虑到按照客人要求当天回程升舱差价有2万多，而换成住宿则费用相对便宜，经协商建议客人按照3000元人民币的标准在当地住宿一晚，客人最后接受，公司也避免了损失。

Integrity -诚信（真实诚信的合作理念）

一诺千金——来自旅游预订部的故事

2010年5月，一位客人反映他所预订的豪华海景房根本看不到海景。接到反馈后，我们第一时间去和酒店核实，并告知酒店，客人已经将豪华海景房拍摄下来了，可见客人有足够的证据或者酒店的房型的确有问题，希望酒店站在客户的角度上给出一个合理的解释和补偿。经过多次沟通，酒店表示说已经去客人入住的2722号房间看过，不能更换。

我们再次协调客人，客人接到电话后就非常气愤，表示可以把房间的照片mail给我们，并表示要投诉升级。我们仔细分析了客人传来的房间照片，从照片上看，观海角度的确很小很小，几乎看不到海景。我们把情况向领导作了汇报，仔细审核照片之后，大家都认为客人提出的要求是合情合理的，所以，不管酒店认不认这个问题，作为携程来说要站在客户的立场上，要秉承对客户一诺千金的承诺，在供应商没有提供客户应有服务的基础上，我司愿意来承担900元的差价。我们再次联系客人，向客人表达了我们歉意，并考虑客人感受再赠送了3000积分。客人的理解和对携程的满意，是我们在这个案例中最大的收获。

Partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）

携手沃尔玛——来自市场合作部的故事

2010年3月31日携程旅行网和沃尔玛（中国）投资有限公司（简称沃尔玛中国）在毗邻上海世博园区的沃尔玛购物广场南浦大桥店举行了“上海2010世博快线”系列产品销售首发仪式。该包装产品自即日起，将在全国11个城市的48家沃尔玛购物广场和山姆会员店开始独家销售。这是中国零售商和旅游业的首次跨业合作。这种崭新的合作模式，为携程营销模式的创新积累经验，为在广泛领域全面推广旅游产品打下良好基础。

请原谅我在文章的一开始，先插播了一段广告。时间追溯到六个月之前，刚开始跟沃尔玛（中国）接触的时候，我们双方一直都想尝试进行相关的合作，但是对合作的模式却没有达成一致，经过几次的沟通和交谈毫无进展。作为零售业的巨头，沃尔玛庞大的客流量对于我们有强烈的诱惑力，通过这个渠道，不但有助于迅速扩大携程品牌和产品的受众面，更能有效切入传统旅行社占领的销售通路，获取更多的客户资源。于是，以什么模式合作，用什么产品去打动对方，成了初期最关键的问题。

通过与对方商业团队的沟通中，以往市场合作部常规的套路“机+酒促销”和“联名发卡”显然无法吸引对方。那么，旅游产品就成了合作的一个突破点。经过双方高层会面交流，尤其是沃尔玛高层参观携程强大的客服中心后，双方达成了共识。2010年世博会5月1日将在上海举行，携程已成为世博的代理商。双方决定借着世博这股东风拉开旅游产品合作的序幕。

有更多的合作细节问题需要梳理。产品价格测算、操作流程制定、财务结算形式、法律风险预判等问题一一解决而这个时候距离世博会开幕已经不到40天。为了在市场里争夺产品售卖的先机，世博快线的开架销售时间定4月1日前，这时留给市场合作部的时间只有十天。在双方的齐心协力下，世博快线于4月1日在11个城市的沃尔玛48家店内顺利上线。