售后服务认证的基本原则

售后服务体系是售后服务认证的基础，售后服务体系有一下三大原则：

1、售后服务体系的第一原则

售后服务固然重要，但在实行过程中，天平却会一不小心就倾斜。调节和顾客之间的矛盾，就需要建立完善的售后服务制度。如果标准没建立，过程不规范，就会出现好心办坏事的情况。

参照各行制度的售后服务体系，坚持“顾客就是上帝”，同时售后服务一定要有标准，要规范化。惟有这样，在遇到难以解决的问题时，有一个双方认可的标准，才能尽可能地化解矛盾。

2、售后服务体系的第二原则

顾客购买的商品需要进行再加工的，在售前或售后，可根据顾客的需求，为顾客提供劳务或再加工。顾客在购买产品的时候，如果使用快递，规定顾客应该签单前检查产品的完整性，没有问题再收货。如果在保修期间要求保修或者退货，应该由市场部部长签字，确认保修或者退货。

例如：消费者买了一部冰箱，过了多年，冰箱门被损坏，当然已经远远超过了保修期。在第一次协商的过程中，售后提供的解决方案是厂家可以更换新门，费用由消费者承担，同时消费者要预先支付该材料费。

厂方要消费者出费用也属合情合理，毕竟二者之间的关系并不紧密，厂方担心出现意外也是情有可原；而消费者认为，虽然规定是这样没错，但是厂方这样做似乎也太不近人情。

这时候，售后服务体系认证就发挥出很大的作用，整个售后服务体系认证完整地介绍了售后服务流程，条理清晰，事无巨细全部包括进来，立主做到了整个售后服务体系透明运营，接受行业和顾客的监督，让顾客了解到预支材料费是因为过了保修期，这样的流程让消费者放心，厂家并没有中饱私囊，最后厂家和顾客才达成了共同协议。

完善的售后服务体系既满足了行业在售后服务没有完整标准的需求，也让顾客能够放心，扩大各行的影响力，在行业内的口碑也越来越好。

3、售后服务体系的第三原则

认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：

达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

售后服务认证的发展趋势

1、国家鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。

完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”

2、认证试点工作结束，国家将大力推广。

在国家商务部、认监委的指导下，认我行检测认证合作机构已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。

3、招投标采信行业越来越多。

到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

4、企业越来越重视售后服务。

越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。