一、2019年二季度投诉数据概述

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2019年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉19,978宗，环比下降10.8%，同比则上涨21.5%，创造了二季度投诉量的历史最高记录。据统计，本季度投诉共涉及184个汽车品牌旗下的874个车系，环比增加19个品牌、38个车系。

从2019年二季度各月投诉数据来看，同比均保持了两位数的上涨趋势，投诉量都在6000宗以上，特别是4月份，在一致性投诉热点问题相对缺失的情况下，投诉量仍高达7000余宗。

总体来看，二季度投诉呈现如下特点：

1、2019年二季度未有一致性投诉热点问题出现，但小范围投诉增多的情况依旧存在，部分合资品牌的投诉量波动较大。一季度被点名的几款车型，投诉量持续增长的情况延续到了二季度，如东风标致408“轮胎开裂”问题、奇瑞艾瑞泽5 “车身生锈”问题以及一汽-大众奥迪A4L “车内异味”问题，仍是投诉较为集中的热点问题。此外，沃尔沃XC60和S90的“车身共振”问题出现了短时间投诉持续增多情况，成为二季度投诉的“黑马”。

2、二季度，SUV和紧凑型车投诉量环比均有所下降，但同比仍保持了增长，特别是紧凑型车，投诉量较去年同期涨幅超过三成，成为二季度涨幅最高的车型。

3、二季度，单纯服务问题的投诉量首次突破2000宗，较去年同期大涨89.4%，达到近4年来季度投诉量的最高点。此外，综合问题的投诉量也站在高位，保持在2000宗以上。随着国内消费升级的不断深化，消费者维权的重点已不局限于单纯的质量问题，服务问题已逐步成为引发消费者维权的重要诱因，而服务问题投诉的不断攀升，从侧面也说明了当前国内各汽车品牌的经销商在售前/售后服务方面仍存在不小的问题，亟待改进。

二、2019年二季度投诉数据分析

（一）消费者投诉人群属性分布

2019年二季度消费者投诉男女比例为与上季度相比略有变化，女性比例有小幅提高。从年龄分布来看，投诉依然集中在26-30岁的青年消费者中，但占比较上季度略有下降；41-50岁的中老年消费者投诉占比较上季度有所提高。而从车辆出现问题的时间段来看，与上季度情况基本一致，购车1-3年和3年以上出现故障问题的占比依旧最高，两者占比之和仍超过总投诉量的五成。

（二）投诉量季度变化分析

如图所示，近年来车质网接到的季度投诉整体呈现出高增长的态势，二季度投诉量虽然未能再次站在20000宗以上，但同比依旧保持了超过20%的涨幅。2019年1、2季度的投诉量总和已超过了2015年全年的投诉量总和。

（三）月度投诉量变化分析

从二季度个月的投诉量表现来看，均保持着两位数的增长，特别是6月份，同比上涨25.7%。此外，在一致性投诉热点相对缺失的情况下，4月份的投诉量仍突破了7000宗。

（四）品牌类型投诉分析

二季度，合资品牌和自主品牌的投诉量较上季度均略有下降，进口品牌的投诉量出人意料地有所上涨，投诉占比也提升了1个百分点。受部分合资品牌车型小范围投诉增多影响，合资品牌的投诉量虽环比有所下降，但仍保持着10000宗以上的体量。

（五）品牌国别投诉分析

2019年二季度，自主品牌投诉量依旧大幅领先于其他各国别品牌，但总量较上上季度有所下降。值得注意的是，本季度德系和欧系车型投诉量环比均有所上涨，特别是欧系品牌，投诉量环比上涨39%，或与沃尔沃XC60和S90投诉量持续走高有关。

（六）投诉车型分析

2019年二季度投诉绝大部分仍集中在SUV车型和紧凑型车中。受东风标致408、艾瑞泽5等车型投诉量异常波动影响，本季度紧凑型车投诉量连续第三个季度突破7000宗。

（七）投诉区域分布分析

2019年二季度，车质网接到的投诉仍主要集中在广东、江苏及山东三省，但排名略有变化。山东省本季度投诉量首次超越江苏省，名列第二，“车身生锈”问题成为排名第一的故障问题。

（八）投诉类型分析

二季度，单纯服务问题投诉量首次突破2000宗，较上季度上涨47.5%。而单纯的质量问题和综合问题的投诉量均较上季度有不同程度的下降。

（九）质量问题投诉类型分析

在2019年二季度质量类投诉问题中，车身附件及电器再次突破10000宗，成为投诉量最高的系统问题。在本季度排名前20位的典型故障中，“车内异味”问题跃升至前10位，投诉量较上季度增长明显，投诉主要集中在部分德系品牌车型中。值得注意的是，车身共振问题首次出现在TOP20典型故障中，沃尔沃XC60和S90两款车型成为投诉主体。此外，随着夏季高温天气的到来，空调问题再次出现在TOP20故障中。

（十）服务问题投诉类型分析

在2019年二季度服务类投诉问题中，服务态度和其他原因问题双双突破千宗，服务态度问题再次重回榜首。其中，其他原因投诉量虽较上季度有所下降，但仍保持在千宗以上，“召回方案不合理”和“疑似设计缺陷”成为引发其他原因投诉量上涨的主要问题，，而占比最高的国别品牌依旧毫无悬念地落在了法系品牌上。

（十一）投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2019年二季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有60家，环比减少5家，同比则增加19家。其中，厂家投诉回复率达100%的有41家，较上季度减少2家，同比则增18家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

（十二）投诉回复满意度分析

厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2019年二季度满意度评分达3分以上的品牌共23家，较上季度减少了9家。

三、2019年二季度投诉及故障解析

如上所述，2019年二季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过车身生锈、车身共振、转向异响、车内异味等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

1、发动机投诉分析

数据显示，在2019年二季度各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌占比提高了8个百分点，依旧是占比最高的国别品牌。法系品牌本季度发动机投诉占比再次有所提升，较一季度提高了4个百分点，投诉量主要集中在东风标致408和东风雪铁龙C4L车型中，典型故障问题表现为“发动机缸内有异物”和“烧机油”。在发动机故障投诉排名中， 发动机异响问题排名第一，相关投诉量达到千宗。

2、变速器投诉分析

在二季度变速箱投诉中，“变速箱顿挫”和“变速箱异响”问题依旧是投诉最多的两类问题，投诉量均保持在千宗以上。值得注意的是，“故障灯亮”问题时隔近一年再次出现在TOP5故障排行中，排名第三位，投诉集中在部分德系和日系品牌热销车型中。从国别品牌来看，德系品牌投诉占比有所提升，较上季度提高4个百分点。

3、离合器投诉分析

本季度自主品牌和美系品牌的离合器投诉占比与上季度持平，两者占比之和超过总投诉量的八成。从投诉故障来看，TOP5故障与上季度基本保持一致，其中“离合器失效”问题投诉依旧保持在高位。

4、转向系统投诉分析

数据显示，2019年二季度自主品牌投诉占比较上季度提高了6个百分点，占比近五成。此外，德系、日系和法系品牌的投诉占比同样较上季度有所提高。从投诉故障来看，转向失灵问题再次回归，投诉所涉及到的车型中出现部分国产纯电动汽车的身影。

5、制动系统投诉分析

2019年二季度，“刹车失灵”和“刹车偏软”依旧出现在TOP5故障排行中，投诉量均保持在百宗以上。其中，“刹车偏软”问题虽然仍集中在部分国产品牌SUV车型中，但投诉量相比上季度有明显下降，可见相关企业对于该问题的解决已初见成效。从国别占比来看，美系品牌投诉占比较上季度提高了4个百分点，其余各国别品牌的投诉占比基本与上季度持平。

6、前后桥及悬挂系统投诉分析

在前后桥及悬挂系统投诉中，减震器漏油问题再次出现在TOP5故障问题中，相关投诉量超百宗，投诉主要集中在部分日系品牌和自主品牌热销车型中。“减震器异响”问题依旧是目前投诉量最高的故障问题，但投诉量较一季度已出现明显下降，投诉仍集中在东风标致408和奇瑞艾瑞泽5等车型中。值得注意的是，从国别品牌投诉占比排名来看，日系品牌跃升至第二位，占比较一季度提高了4个百分点，主要与广汽丰田雷凌“减震器漏油”和凯美瑞“半轴渗油”问题投诉增多有关。

7、轮胎投诉分析

2019年二季度，由于东风标致408“轮胎开裂”问题投诉持续保持在高位，导致法系品牌轮胎占比排名稳居首位，且占比还提高了3个百分点。此外，德系品牌本季度的投诉占比提高了5个百分点，或与部分德系豪华品牌车型投诉增多有关。

8、车身附件及电器投诉分析

二季度，车身附件及电器问题的投诉量依旧保持着过万宗的体量，其中“车内异味”问题投诉量持续攀升，较一季度上涨37.4%，部分德系品牌热销车型仍是投诉主要来源。值得注意的是，车身共振问题首次出现在TOP5车身附件与电器故障排行中，且投诉量高达512宗，主要集中在沃尔沃XC60和S90车型中。受此影响，欧系品牌的投诉占比较上季度提高了3个百分点。