“国航服务监督员”引发的舆论受到各方关注。7月13日，编剧李亚玲发布微博状态称，在日前自己乘坐的一架国航航班上，一位自称是国航监督员的女士，在飞机刚开始滑出停机位、滑行预备起飞时，突然站起来激动地大声斥责没有及时关手机的女乘客，态度极为恶劣，同时还指责其他两个在玩手机的男旅客危害了航空安全，要求乘务员检查旅客的手机。

然而这只是开始。据李亚玲在微博中的描述，该监督员随后继续大声斥责的同时，要求乘务员做出各种配合，如填写投诉表、提供机组人员和相关乘客的姓名，身份，拿手机拍摄并要求机组报警……在飞机降落滑行阶段，她立刻掏出手机打电话，要求扣留相关旅客、带到机场公安局去学习航空安全法。

但现场画面显示，在飞机滑行中，该监督员一直没有拴安全带，并且一边大声喧哗、一边站着在机舱里走来走去。降落后，被迫接受各种调查作笔录的旅客就这样被滞留了7个小时，据介绍，被带走协助调查的，还有4名机组成员（乘务组组长，两名空乘，安全员）。

国航监督员到底是什么职位？为何会有这样的权利？是否有借“监督”之名滥用职权、扰乱公共秩序之嫌？当事人与大量网友提出了类似的质疑。7月13日下午14时许，国航官方微博回应此事件称，从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。不过，这一回复在当日晚间已被删除，国航相关工作人员对南都记者表示，“具体情况以官微发布情况为准”。

从航司常旅客中“聘请”监督员，身份难辨

南都记者梳理公开信息和网上各方声音后了解到，行使民用航空公司行政执法、督察职权的职位，行业内确有存在。

交通运输部2016年4月公布施行的《中国民用航空监察员管理规定》提到，民用航空行政执法人员，称为中国民用航空监察员，是指按照本规定取得监察员资格的民航各级行政机关公务员，在履行职责时，拥有监督检查民用航空活动、制止违法行为、约见或者询问受监察单位负责人和其他有关人员、依法调阅、摘抄、复制有关资料，调查取证，依法实施行政强制措施、向所在部门或者单位提出行政处罚建议或者依法作出当场处罚决定权限。

（摘自交通部网站）

但监察员并不能等同于该事件中的“监督员”。对于这一职位，一位具有十余年工作经验的航空业内人士撰文称，每个航空公司都有自己的“内部督察员”，多是一线运行部门出身，具备有关民航局、航空公司以及空地运行的专业知识储备，航司内部的督查制度已经成为维护、提升航司安全服务水平的必要监督手段；但所谓的“社会督察员”，则包含一些热衷于“鸡蛋里挑骨头”的投诉者，航空公司迫于压力“息事宁人”给予其这一身份，以降低投诉率。

国航官方曾在2011年发布的一则新闻通告中提到，以服务提升员工再动员的形式，推出新的服务举措，并邀请服务质量社会监督员，为促进服务提升共同努力，并向质量监督员颁发了聘书。依据曾参与担任该职位的相关人士在网上晒出的“服务督察员”聘书，聘任期由2011年6月29日~2012年6月30日。至于该聘任期是否可以延长至今，则不得而知。

据民航资源网报道，在更早的2009年，国航西南分公司还曾举办社会质量监督员答谢酒会，其中提到社会质量监督员制度从1994年开始实行，监督员每年从公司常旅客中义务聘请，由他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查，用《服务质量监督表》的方式回馈；另外，所有社会质量监督员也是国航知音卡的金卡和白金卡客户。

基于此，上述人士进一步介绍称，在“社会督察员”这一群体构成中，还有一部分是具有一定社会或商业的地位航司贵宾、大客户，多是口头说法，并无所谓的聘用流程。由于身份难以求证真假，但投诉往往会被视为有效，这也成为了一些别有用心者借以博取关注、为所欲为的利用手段。

“监督员”被曝曾因类似纠纷被行政拘留

在职位被热议的同时，这位所谓的督察员身份也在被网友不断“人肉”。据李亚玲披露的信息，由于一直未能等到国航的官方处理意见和正式回复，督察员仍然继续“造谣诬陷”，便选择曝光她。

（来自李亚玲微博披露的信息）

资料显示，当事人所判断的这位督察员是备注为国航客舱部办公室的牛宇虹，此前已有多次类似对于客舱乘客“指手画脚”、引起“公愤”的经历。依据这些经历描述，“在滑行期间走来走去”，“向空姐、乘务长提各种要求”、“飞行中拍照”等，几乎成了该位督察员飞行中惯常的表现。

牛宇虹还曾因这些纠纷而受到法庭处分。依据中国裁判文书网的一份《北京市第三中级人民法院行政判决书》，2013年，一位牛姓人士与客舱部同事发生纠纷，出警民警在首都机场公安分局接待室依法询问过程中，牛某拒不配合民警调查工作，强行离开接待室并冲至机场公安分局办证大厅，多次大声辱骂该民警，并向其面部吐口水，严重阻碍民警执行职务。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，牛某受到行政拘留五日的处罚。

由于不服该处罚决定，牛某向一审法院提起行政诉讼，以一系列理由要求撤销该处罚决定，但因理由不成立而不被予以支持；据《北京市第三中级人民法院驳回再审通知书》显示，牛宇虹向该院提出再审申请，缺乏事实及法律依据，再审申请予以驳回。结合两份文书涵盖的信息可以判断，前述上诉人牛某即牛宇虹，1973年6月出生，系国航员工。

（来源：中国裁判文书网）

“牛某看年纪在国航应该也属于老资历了。机组乘务属于客舱部，所以乘务员处理的确实也比较谨慎，毕竟在航空公司，乘务真的被压榨得很惨。”一位航空公司员工在知乎上评论该事件解释称，“客舱和地服在业务方面合作密切，何况首都机场有国航基地，作为客舱部办公室的员工在机场的人脉资源方面肯定有基础。”

另一位民航从业者也对南都记者表达了相似的观点。公开信息显示，航司客舱服务部主要负责各类航班乘务、开关舱门、客舱食物、乘务员分配、客舱广播等事务。“简单说就是训练/管理空乘的部门”，他告诉南都记者，“如果是客舱服务部领导，一般空乘惹不起”，“客舱部领导在搭乘飞机的时候可以监督客舱服务，不过一般都是悄悄伪装成乘客，本身就具有‘领导视察’的功能，对空乘具有一定的影响力。”

这或许也就可以解释为何事发时，除了民航业的投诉机制因素，乘务员并未对其行为予以制止的另一原因。

机组相关人员应及时制止客舱纠纷

然而，上述从业者同时也对南都记者提到，“监督员”的职责是监督机组人员而不是监督乘客，并不具备执法权，“国航对此也应该负起责任”。有分析人士表示，“监督员本身更多应该看作是一个荣誉称号，并非航司或机场的正式职位，除了提意见的权力外，没有其他任何权力和福利。”

截至发稿前，国航并未对此做出更多回应。按照李亚玲在微博中披露的进展，国航方面声称有不得已的苦衷和难处，具体的情况现在不方便透露。

此外，值得注意的是，在多位业内人士看来，乘客在该事件中也并非全然无辜，无论飞机是否已滑出，在空乘已经发出手机关机/启动飞行模式的通知后，乘客继续使用手机即违规。民航专家林智杰指出，所谓”监督员”自身违反安全规定同时，旅客在滑行是打电话也确实违反了维护客舱秩序的规定。

《中华人民共和国民用航空法》规定，对民用航空无线电专用频率造成有害干扰的，有关单位或者个人应当迅速排除干扰；未排除干扰前，应当停止使用该无线电台或者其他仪器、装置。违反本法规定，尚不够刑事处罚，应依照治安管理处罚法的规定处罚。

而依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》，扰乱公共汽车、火车、航空器或者其他公共交通工具上的秩序，情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

“这个所谓监督员在飞机上处理问题的方式粗暴、态度蛮横，并且以监督员之名对他人进行威胁、恐吓，即使其出发点是为了保障飞行安全，但不当处理方式也导致飞机内安全秩序受到严重影响。”北京志霖律师事务所律师赵占领对南都记者指出，其报警行为并非为了维护飞行安全，而明显带有泄私愤、打击报复其他乘客的嫌疑，且据公开信息，其报警过程中的描述存在夸大甚至虚假之辞，进而导致多名乘客被长时间滞留，其行为涉嫌构成寻衅滋事，依据治安管理处罚法，应当给予拘留、罚款的行政处罚。

今年6月底，民航局下发《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》，提到客舱乘务员对于旅客不按指定座位入座等扰乱客舱秩序的行为，应主动进行劝阻和引导；对于拒不听从指令、不听劝告等严重破坏客舱秩序的行为应启动相应程序或预案，采取进一步措施。

在赵占领看来，空乘人员对于此次事件的处理也存在不当之处，首先没有及时制止监督员与其他乘客发生争吵，其次，对于监督员报警中的不实描述也未及时制止，直接影响乘客体验。北京冠领律师事务所执行主任任战敏律师也认为，要求乘务人员去制止所谓的监督员可能不太现实，但机长或相关领导应出面制止，而不是让整个过程持续发酵。

采写：南都记者 傅晓羚