▲文永学（左一）严格要求年轻接访员熟悉相关政策法规

▲文永学总是热情接待信访群众

▲文永学说，群众利益无小事，一枝一叶总关情。

▲报告会上的文永学

“言慢人善终有成。”这句话，是文永学的微信签名。这是他在市信访办工作生活12年来，最深的体会。

在没有见到他之前，记者曾认为，他的工作很神秘。后来，他对记者说了这么一句话，让记者瞬间改观。他说：“信访系着民生，民生关乎民心，民心连着党心。只要群众遇到了过不去的‘坎儿’，找到信访办，我们都该管。”

今年43岁的文永学，近来以宣讲人的身份，参与了“不忘初心、牢记使命”重庆市优秀共产党员先进事迹巡回报告会。对此，他在微信朋友圈分享了近来的心情——“真挚情怀，滋养初心。公仆意识，肩负使命；平凡岗位，解难为民；珍惜当下，继续前行。”

“群众遇到烦心事来找我们，是对党和政府的信任”

22日9时30分，市信访办接访大厅已忙碌起来，信访群众进了安全门、引导台，取号登记后，便可进入接待分流程序。接着，向接访员提交诉求和相关证明材料。

记者在现场观察到，信访群众当中，有的妇女抱着孩子，有的老人拄着拐杖，有的两三人结伴而来。他们之中，有人闷闷不乐，也有人情绪激动，大家各怀心事。

58岁的接访员蒋星会告诉记者，他在这岗位干了22年，天天面对这些场景，早已习以为常。蒋星会算是重庆范围内干信访接访工作年限最久、年龄最大的，他说：“要想干好这份工作，对群众说大话、套话是没用的，必须把群众反映的问题和困难落到实处，才算是尽了本职。”

蒋星会说，他眼里的文永学低调为人、高调做事，“每天最早上班的是他，最晚下班的也是他，他是同事们公认的‘拼命三郎’。”

蒋星会眼里，文永学就是把本职工作落到实处的好党员、好干部。

据记者走访所知，文永学在市信访办工作12年来，在信访岗位上累计接待群众4万余人次，解决疑难信访问题100余件。文永学善于总结，除了向上级汇报每天的接访情况外，他还会自己作一份笔记，认真归纳每天的工作心得。

蒋星会还告诉记者，接访工作是没有白天和黑夜的，往往上午来的群众最多，逢年过节前来信访群众也不少。这些年，一旦遇见群众反映的“疑难杂症”，文永学准是第一个冲在前面带头解决。以至于，接访处的所有同事对他心怀敬意，在他的带动下，大家的工作干劲也非常足。

记者想起了与文永学闲聊时，他曾提起的那番心里话。他说：“面对来上访的群众，我特别理解他们。我经常在想，如果这些事儿发生在我身上，我是多么希望能遇见一个肯真心实意关心我、帮助我的人。因此，我常提醒自己，我是一名信访干部，更是一名共产党员，群众遇到烦心事、伤心事、不平事，来找我们，这就是对党和政府的信任。我不能推脱，必须冲在前面，要把事儿扛起来。”

“群众的正当诉求，必须得到正义公平的回应”

文永学是市信访办接访处处长，党龄已达21年。他接待过许多情绪激烈的上访群众，面对过太多怒气冲冲的脸色，听过无数埋怨数落的话语，处理过数次过激的信访行为。

“工作之余，怎么解压？”

“下班后，我会去游泳。”

他告诉记者，今年5月，他游泳21次；6月，游了20次。

文永学曾在公安部门工作，曾经的工作风格，与他而今从事的接访工作大有不同。

“起初，难免有些不适应，毕竟有的信访人情绪激动起来，说的话很难听。”文永学坦言，由于接访工作的原因，曾有一段时间，回家后不想说话，跟孩子交流也表现出不耐烦。

为改变自己，提升自己的职业素养，学会正确的自我调解方式，2012年，他利用工作之余，进入西南大学心理学院培训。在此期间，他通过了国家三级心理咨询师证的相关考试。

这些年来，通过不断地学习、反思、总结，文永学发现，自己坚持“为民解难”“为党分忧”的信念更坚定了。

2016年春节前，重庆某区来自10余个省份的60余名矿工，愤怒地围堵在市政府大门口。临近过年了，大伙还没有拿到工钱。文永学赶到现场，矿工们把他团团围住，高喊着：“中央三令五申，不准拖欠农民工工资，为什么我们就拿不到工钱？”

对于矿工们提出的尖锐问题，文永学没有遮掩，也没有“躲闪”，他当场表明了他的立场和态度。他大声说：“民工工资决不能拖，你们没拿到工钱，是我们的工作没有做到位。请大家放心，我现在就帮大家协调解决！”

当着矿工们的面，他拨通了人力社保局、属地政府、涉事单位的电话，为矿工们“讨说法”。经过6个多小时的沟通协调，矿工们当天就拿到了工钱，开心地踏上回家过年的路。

“在我的工作中，还有许多时间跨度长、涉及部门多、主体单位复杂、情理法相互交织的难事。但不管困难有多大，群众的正当诉求，必须得到正义公平的回应！”文永学一脸认真地告诉记者，群众利益无小事，一枝一叶总关情，“党员干部为群众多送一份温暖，群众对党就会多添一份信任，多增一份情感认同。”

“把信访群众当家人，把群众难事当家事”

在这些年的工作当中，文永学积累了一套接访工作经验，统称为“五功”。即，内功，熟悉相关法律法规和政策；听功，坐下来善于倾听，试着换位思考；看功，察言观色，试着透过现象发现本质，通过一点洞悉全局；抓功，由于信访人文化程度层次不齐，试着从信访群众的只言片语中抓重点问题进行梳理；问功，不是漫无目的地问，而是对信访人的诉求有针对性地问。

不仅如此，他还总结，要试着用正确的、平和的语气与信访人交流，把政策法规、措施方法用群众听得懂的话语传达，并将信访人合理合法的诉求，反映到各部门等。

文永学考核和培养年轻接访员的方式，就是看其短时间内，是否能给出信访人满意的答案。除了要求年轻接访员熟悉相关政策法规，他还要求其最好在信访人三五句话内，迅速明白信访人的来意。

“把信访群众当家人，把群众难事当家事。”90后接访员胡璇说，这是文永学时常叮嘱他的话。

记者在一份感谢信中看到，2018年6月21日，原市内某服装厂营业员高女士上访。她在信访诉求中提及，其1987年8月至1991年12月在该厂工作，后调离，由于原单位库房失火，她原在此工作的考勤等档案被焚。这影响了她眼下办理退休的相关程序，并且她多次往返原单位，多次反映问题，均未得到解决。

“这事是我接访的，文处长得知此事后，在没有见到高女士本人情况下，多次组织某区人力社保局等单位，成立专项工作组，先后多次实地走访调查，通过翻阅现存档案，问询信访人工友等方式，查明了信访人反映的情况属实。”胡璇告诉记者，2018年7月，经公示无异议，该区人力社保局为高女士等3名职工认定了工龄，为其顺利办理了退休手续。

于是，高女士在感谢信中写道：“我衷心感谢文永学和胡璇两名好同志，他们是党和政府培养的好干部、好党员，他们爱党敬业，不忘初心，公正办事，我会教育子女以他们为榜样。”

28岁的胡璇，毕业于天津大学汉语言文学专业，两年前进入市信访办工作，在文永学的感染下，他逐渐燃起了为民服务的热情，并且更懂得“担当”和“奉献”两个词的意义。

“自己是人民中的一员，要把人民的事情装心上”

重庆某县原邮电局一名职工，1984年时被判入狱4年。当时，单位开除了他的党籍和公职，妻子也和他离了婚。后来，法院改判他无罪，但却因时效问题不能获得国家赔偿；加上其原单位历经多次机构改革，已经不存在了，他多次反映恢复公职的诉求，也就成了“无头公案”。文永学2007年开始接待的他，当时，这位信访人心情近乎绝望。

都说“人不伤心不流泪，人无难事不上访”，因此，文永学下决心，这事不管多难，都要去帮其解决。为帮助其解决老有所养、病有所医、住有所居的问题，文永学重新梳理了案情，查阅了相关法律政策，会同相关部门论证其解决的合法性、可行性；为还原事实真相、彻底摸清来龙去脉，他带领处室同事先后13次到涉事法院、邮政局、电信局等单位查阅其档案，24次走访相关当事人和知情人，还先后7次组织涉事单位和劳动、法制等部门开会研究，并先后与信访人面对面沟通交流20余次。经过3个多月攻坚克难，终于恢复了这位信访人的党籍，解决了其养老、医疗、住房等一系列难题，还补发了相关费用。问题解决后，他的精神状态大幅度好转，与妻子也复了婚，重新回归了正常生活。

“自己是人民中的一员，要把人民的事情装心上。”文永学说，他还有很多方面需要学习，他要把心更贴近群众。

他告诉记者，这些年因为工作，他亏欠家庭很多，尤其对孩子的教育投入不多。好在他得到了家人的支持，以至于他在本职工作上，尽力发挥着自己的作用。

“我的父亲是工人，母亲是农民。爷爷曾是村里的干部，老党员。在我的记忆里，爷爷不知多少个夜晚，因为村民的家事和难事出门奔波，不管路多远，有多难走，他总是第一个到。爷爷这位老党员的优良作风，一直影响着我。”文永学说，他会好好传承，以牢固的公仆意识践行使命。

重庆晚报-上游新闻记者 李琅 摄影报道 部分图片由市信访办提供