凤凰网WEMONEY讯 “互联网保险上半场，在于用户、场景。但金融特别是保险是很长远的生意，不是一锤子买卖，所以，我们认为下半场更重要的本质是‘服务’和‘信任’。”8月22日，在微保举行的微保面对面理赔专场，微保CEO刘家明透露，微保目前月活达到3000多万，平均每个客户客单价是1000元。

自2017年11月上线以来，微保已经走过了20个月，当天，微保还发布了《微医保2019二季度理赔报告》（下称“报告”），并提出“好保险、放心买”的全新品牌主张。报告显示，2019年上半年，微医保累计赔款近1.3亿元，其中二季度理赔金额为7800万元，比一季度增长65.1%。

行业数据显示，90%以上的保险平台没有提供保险专人服务，遇到问题只能投诉客服或机构。刘家明介绍，过去半年微保花了很多时间把服务和理赔上的功能、体验做得更好。

据介绍，在服务上，微博以用户需求为出发点不断进行功能创新，在业内首创的“好保险购买攻略”“购买冷静器”“一键退保”等功能，可协助用户快速选择合适的保险，大大提升了投保体验。另外，微保一改行业普遍以机器客服为主的交互方式，推出100%真人1对1的“微保管家”服务，为用户提供从保险购买到理赔的一站式服务，对于理赔过程更是“一管到底”，消除了用户对理赔环节的顾虑。

“保险毕竟是非标的产品，我们还是需要有真人和用户有这样的互动，更清晰地解释会更好。”对于为什么选用真人管家，刘家明介绍，现在微保的客服系统还是有AI的，当客户问一个问题时，AI会根据这个问题产生三个最合理的答案，由我们管家来选择和修改，由AI来集成，但由人工来判断，精准地回答用户的问题。今年，微保还准备把管家数目从几十人扩展过百人，变成微保第二大部门。

据银保监会数据显示，在2019年一季度保险消费者投诉中（含财险和人身险投诉），54%为理赔纠纷投诉。面对理赔问题，不少险企的态度往往是“能推则推”，互联网保险平台则是“重流量、轻理赔”。

针对“投保容易理赔难”的用户痛点，微保提出“一管到底”的理赔服务特色，“管报案、管过程、管结果、管体验”四大闭环理赔流程。其中，“一管到底”的一个重要作用就是：不放过任何一个争议，合理地为用户争取权益。

“平台不能只是拿别人的产品放到平台上卖，获得流量之后就没有事了，理赔就让用户找保险公司，这是不合理的体验。所以，在理赔那一刻微保会配个理赔专家即‘微保管家’，会全程跟进用户。保险平台应该提供服务，不是卖完就算了,要做好保险服务最后一公里。”刘家明表示.

此外，微保还首次上线了六大在线理赔功能：为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。值得一提的是，微保通过与保司的合作，打通了理赔系统接口，无论在微保或保司报案，都可在微保查到理赔处理全过程。预计时效的展示不仅可让用户随时知悉理赔进程，同时起到监督作用，有利于优化保司理赔流程、提升保司服务水平。微保数据显示，用户的复购率、推荐率高达40%。

在微保上线5个月时，刘家明曾表示，未来微保将更多结合腾讯体系内的场景进行产品落地，现在落地情况如何？刘家明介绍，在微信九宫格里有话费充值的功能，话费充值就会得到微保的碎屏险，就是充得更多，得到的碎屏保险的额度更多。之后还会有很多合作，和医疗支付、乘车码等更多和腾讯场景的结合。此外，针对用微信二维码收款的小商家，由“收款有礼”的项目延伸推出一系列专门为小商家来定制的保险产品，比如店铺火灾险，店铺责任险等，微保定制了大概8-10款产品放在小商家渠道，希望小商家以非常低廉的价钱得到基本的保障。（凤凰网WEMONEY 曾仰琳/编辑）