2019年3月，81岁的苏爷爷从北京自驾到广州市黄埔区广本路1号的广汽本田黄埔工厂，说带他已经开了7万多公里的“平民超跑GK5”飞度“回娘家”。

10年前，梦想环游世界的老人在生日当天收到家人送的手动挡飞度，开过上百个城市踏遍上千座高山后的2016年，老人被诊断出骨髓炎。在“保全完整的腿但需在病床上躺5年”和“5年自由时光但需失去一条腿”的选择中，老人选了后者。为继续环游世界，只剩一条完整左腿的老人又买了辆自动挡飞度，“当我开着这辆飞度时，我可以和任何人一样，去任何想去的地方，甚至走得更远。”

2019年，广汽本田迎来第700万位用户。21年700万用户不算多，品牌忠诚度和认可度却非常高——类似苏爷爷这样认定并选择广汽本田品牌车型追寻梦想陪伴一生的用户不计其数。

在“品牌大迁徙”不断考验车市中人时，广汽本田以拥有700万高质量的忠诚用户显露出品牌价值极高的含金量。

广汽本田到底有什么魔力？

品牌价值凸显 广汽本田 “700万梦想版图”独树一帜 

广汽本田21年企业奋斗史最大的成就是收获了一批高质量用户。

1999年，15岁的沈先生在上海车展上首遇第六代雅阁，此后一生沉迷。当初顺手拿的广汽本田宣传册被当作宝贝收藏至今，这20年，沈先生还收藏了各种关于本田的汽车杂志、宣传册、车模，也成为广汽本田的忠诚车主，买下一辆第一代飞度GD3 1.5AT后觉得不过瘾，几年后他买下第二代奥德赛2.4L豪华版，之后又买下第三代飞度GK5 1.5MT追逐改装梦。

这位见证广汽本田20多年进化史的改装+收藏达人，只是广汽本田高质量用户中的一员。

你有梦敢追，我一路同行。“梦想同行者”广汽本田陪伴700万用户踏出平凡之路，去实现自己向往的不平凡梦想。各种千千万万存在于你我身边的真实故事，描绘出广汽本田700万用户共同的“画像”，呈现出广汽本田凭实力构筑的、宏大而美好的“700万梦想版图”。

有调研结果显示，年轻的汽车消费者越来越少会专注于某一个品牌。但在行业压力剧增的背景下，日系车的品牌价值逐步凸显，广汽本田品牌忠诚度超行业平均水平，市场占有率在2019年上半年提升35.4%，第三方机构发布的 2019年中国新车购买意向调研结果显示，在包括所有豪华品牌在内的主流汽车品牌中，广汽本田位列第5，居日系品牌第一。

广汽本田700万用户中，包含相当高比例的忠诚客户。现代人强调时间珍贵，但广汽本田各特约店组织的年夜饭场场爆满，有的特约店甚至开席100多桌，以满足忠粉参与需求。不少忠粉还热衷于加入广汽本田“车主委员会”，目前广汽本田已成立至少500个特约店“车主委员会”，他们组织各种车友活动，共同扩大广汽本田“朋友圈”。

如果说品牌向上、技术赋能、体系进化的“广本章法”是广汽本田700万达成的硬核策略，围绕“竭尽全力提供超越顾客期待的商品，赢得顾客与社会信赖”企业宗旨构建的用户层面的 “关怀金字塔”就是公司更深层次且不能忽略的内在支撑。

“关怀金字塔”基座——专业信赖

1999年，郭女士成为最早一批第六代雅阁车主。基于对雅阁非常满意的体验，郭女士2003年换车时继续选择第七代雅阁，且不时推荐家里人购买广汽本田车型，目前郭女士一家已拥有六代雅阁、飞度、奥德赛、七代雅阁、歌诗图、八代雅阁和九代雅阁。

为何如此痴迷广汽本田？皆因广本的“金牌服务”。2003年一个夜晚，郭女士开着雅阁走在高速路时，旁边一辆拉沙石料的大车掉下一块碎石头，正好砸在后挡风玻璃上。车辆被砸出一个孔的郭女士十分无奈，看到前挡风玻璃内侧张贴有广汽本田24小时紧急救援服务电话后，郭女士向售后经理致电求助，售后经理立刻半夜指示救援人员协同维修技师，远赴百里救援。专业而值得信赖是郭女士对广汽本田最满意之处。

外界常把广汽本田视为“老实人”，不会花费太多心思制造让人眼花缭乱的噱头，扎实地专注用户的真实需求，提供专业而值得信赖的产品和服务，在用户关怀金字塔中，打造最稳固的基座。

广汽本田的产品始终充分结合用户需求研发，以2013年专门为中国消费者开发的Honda在中国第一款专属车型凌派为例，彼时的中国市场平淡无奇，大空间强动力的凌派横空出世，迅速圈定合资中级车超强精品之位。

不只有一款精品，广汽本田每款车型都是精品，公司坚持垂直换代并用最先进的技术支撑用户期待。曾有不少用户坦言，助力广汽本田实现企业第二次腾飞的第八代雅阁即使和后面的第九代甚至第十代雅阁同堂销售亦不会过时。但广汽本田从当初以第六代雅阁起步，就明确“与世界同步”，后续每款车型坚持以最先进技术满足消费者对领先产品的需求，确定公司在产品端的“专业”形象。

“专业”还体现在品质关。广汽本田在本田质量管理制度（HQS）基础上建立起的广汽本田质量管理制度（GHQS），涵盖了ISO9002的19个要素，并更具体、更贴近汽车制造业的要求。

一线员工的亲身体会或许是更佳的证明。 

广汽本田合成树脂一科班长关春明工作20年从不敢懈怠，紧抠每个细节。“保险杠涂装工艺标准必须严格把控，不能让不良品流入到客户手中。”为了更好地使组装品质达到要求，并且消除安装不良、错装、漏装现象的发生，新车型团队和关春明班组成员花2个月时间开展课题研究，推导出正确的螺丝定位顺序，对安装手法进行优化。

严格执行广汽本田“三不”原则（不接受、不制造、不放过任何缺陷），关春明被大家誉为广汽本田安全线上的“黄金守门员”。广汽本田还有10000多名这样的“黄金守门员”。在他们的共同守护下，广汽本田的产品质量水平是本田所有海外工厂中最高的，部分零件精度甚至超过日本件的水平。

这种对“专业”的尊重和追求显然也能获得消费市场应有的尊重和支持。今年44岁的杨先生是一位对广本车型极度狂热的“收藏家”，自10多年前买下第一辆奥德赛至今，杨先生已为亲友买下共20辆广汽本田车型，集齐所有车系，“因为喜欢，觉得好的东西就要拥有”。

杨先生无疑也验证了广汽本田产品的精品化、品质标准严苛。像杨先生这样对广汽本田充分信赖的人不在少数。

除了产品和品质，广汽本田在服务层面更追求“专业”。

成立开始，广汽本田就导入“四位一体”销售服务模式，成为国内行业首创者，后来随着市场竞争激烈，客户对维修保养要求更高，广汽本田与时俱进推出如双人快修、4小时快速钣喷等“欣喜服务”，并逐渐开展以微信预约、Ipad接车、透明车间、远程支付、上门取送车为主线的高效透明E体化服务体验，取得广大客户的认可。随着汽车行业向智能化、电动化的持续发展，客户需求日益多样化、个性化，广汽本田又逐步把服务焦点从 “对车的关注”向 “对人的关注”进行转移，达到兼顾客户“车生活”的愿景，激励客户创造更多生活的可能性。

广汽本田的服务形式走向多样化，但始终不忘初心，以用户需求为导向。一方面，在提供高质量高效率服务体验上，通过绿色特约店的打造提供节能环保服务，通过线上商城、透明服务E体化提供智慧高效服务，通过上门服务车、透明车间等提供便捷贴心服务，通过客户经理制、亲子接待等提供专属个性服务。另一方面，在提供全新生活价值体验上，构建车生活蓝图，和车主一起探索各种生活可能性。

在21年公司发展史中，广汽本田非常善于根据用户真实需求提供专业服务，提升客户体验感。通过产品、品质和服务关的专业把关，广汽本田也逐步获得顾客的信赖和高满意度。

据第三方机构发布的调研报告显示，2018年，广汽本田成功跻身主流车销售满意度第三名，售后服务满意度也取得主流车细分市场第四名的成绩。

“关怀金字塔”支撑层：超越期待

为何广汽本田能持续提供专业信赖的产品和服务？其中其实有个不容忽视的精神内核——超越期待的追求。

21年来广汽本田在和顾客最直接相关的产品、品质和服务层面的种种努力，并非被动满足顾客需求，而是主动“超越顾客期待”。

就像锐·混动车型的推出——在节能环保的混动技术之外，Honda提供的第三代i-MMD双电机混合动力系统还增加 “Sport”元素，让驾驶者在舒适之外体验到激情驾驶的乐趣。这种锐·混动带来的超越期待且无与伦比的魅力，或许可从奥德赛锐·混动上市3个月即收获超10000台订单获得验证。

品质上，广汽本田追求的永远是更高的目标，比如对零件合格率的目标并非100%，而是120%。广汽本田认为，如果目标是100%，始终会因为人为原因造成1%-2%的不良率，如果追求120%，最终效果更能实现100%。

难度更大的整车制造工艺同样挑战更高目标。 2017年，广汽本田首次导入顶篷激光焊接工艺，这项工艺在行业内虽有先例，但广汽本田和资深激光焊接工程师郑世卿团队的目标是，要做到“行业第一”。目前行业激光焊接水平约90%，郑世卿和团队研究的激光焊技术一次性合格率达99.2%，在业界遥遥领先。而郑世卿还有更高目标，“我希望我们的项目成果能够为同行业提供新的思路，促进整个行业的共同发展”。

服务层面，广汽本田以创造多项行业第一的举措，实证自身“超越期待”的追求。

第一个启动售后服务技术技能竞赛：2001年举办至今的售后服务技术技能竞赛，难得之处是， “每一个考核项目都围绕着用户的实际需求进行设置，走下赛场回到工作岗位，我们更有信心让用户体验到更有品质的售后服务。”2018年大赛冠军刘键文直言。广汽本田通过“以赛带练”的形式，提升团队服务水平。

第一个主动实施召回的国内汽车品牌： 2003年之前中国还没有关于汽车召回的相关法律，而2002年，广汽本田发现，由于发动机通气管连接接头的材质为橡胶，冬季外界气温较低时会硬化缩短，在车辆加速行驶或道路颠簸时，发动机产生较大振动可能导致通气管接头松脱，使在发动机内循环的废气排放到大气中。但这只需对通气管做加长等处理即可改善，本来可以不用主机厂出动处理，但广汽本田主动为3000多辆雅阁免费更换发动机通气管，为消费者免了后顾之忧。

第一个提出“三年或十万公里保修”的服务政策，在国产轿车服务中开创先河：2008年，第八代雅阁率先宣布“三年十万公里”的保修政策，当时国内主流的中高级轿车实行的保修期限基本上都是“两年六万公里”，最高的也仅为“三年八万公里”，只有个别进口豪华轿车品牌达到十万公里的保修里程。第八代雅阁真正践行广汽本田“用户至上”的理念。

近几年，广汽本田又出台多项举措提供“超越顾客期待”的服务，比如启动 “e动未来”项目。 

广汽本田“e动未来”项目的重点是提升消费者的互动体验，且通过IT方式实现营销的数据化精细管理。 

过去汽车厂家的IT系统更多是站在自身角度，考虑的是汽车厂家需要什么数据。而在“e动未来”项目中，广汽本田彻底改变了这一出发点，站在客户和特约店的角度，考虑如何通过系统平台提升客户的体验以及提升特约店的管理水平。广汽本田专门设计了特约店经营管理模块，帮助经销商建立KPI管理体系，希望建立起共建、共享、共赢的新型伙伴关系。

这些举措如果不实施，并不会带来直接的问题，但为了 “超越顾客期待”，广汽本田持续进行产品、品质和服务的自我进化。这种“超越期待”的追求，自然也成就了广汽本田在整体行业“品牌大迁徙”的悲观情绪里，持续圈粉700万高质量用户的闪耀成绩。

“关怀金字塔”顶层：相互激发

“品牌大迁徙”的行业背景里，吸引少数用户容易，拥有大批量高质量用户不容易。广汽本田持续吸引高质量用户，更因为“关怀金字塔”顶层是蕴含在广汽本田品牌中的精神力量——相互激发。

上世纪90年代，广汽本田以“起步，与世界同步”的魄力打响头炮首获行业关注。二十一世纪初，面临更开放的国际化环境，广汽本田“感世界而动”，以更先进的车型和更开阔的国际视野释放自身潜能获得第二轮腾飞。如今汽车消费进入情感沟通时代，广汽本田以“梦想同行者”的姿态，用21年奋发向上的企业拼搏史传递正能量，和用户实现梦想的相互激发，一起让梦走得更远。

广汽本田旗下车型常凭借自带的“开拓魅力”，激发车主实现人生的更多可能性。

1998年，广州汽车工业在坎坷中寻求突破，广汽本田作为破局者承担历史使命，与世界同步的雅阁作为排头兵在1999年成功开创了新局面。

雅阁成为那一代汽车人“振兴广东甚至中国汽车工业”梦想的最好载体，被时代赋予强烈的使命感。这种梦想色彩，也在雅阁传达给车主的精神里获得另一种传承。

2011年，李先生为犒劳创业初尝成果的自己，买了辆第八代雅阁，1996年出生的儿子跟着父亲在这辆雅阁车里感受创业的千姿百态。

2019年，23岁的儿子或许因为儿时在汽车后座上与父亲一起拼搏的时光太难忘，把人生第一辆车圈定为第十代雅阁，并义无反顾踏上创业路。

曾经开创国内中高级轿车市场，被赋予振兴汽车工业梦想色彩的雅阁，也成为精英创业者的精神图腾之一，成就各代创业者开拓精神的传承。

类似的例子还有很多，在广汽本田波澜壮阔的企业历史里，几乎每款车型都拥有鼓舞人心的故事。

21年历史，特约店也被广汽本田的品牌精神所感染，时常组织各类用户互动活动，比如 “少儿车模大赛”、“荧光夜跑”、“亲子乐高”、“亲子轮胎彩绘”等，其一是为增强与用户和粉丝接触的频次，其二更是为了激发用户开拓自身潜能，创造更多生活的可能性，将广汽本田品牌口号“让梦走得更远”实践落地。全国范围内其他特约店，也在陆续开展类似的丰富客户生活的活动，以全新的姿态，为客户创造更好的车生活。

从车型魅力的激发到特约店和用户的情感互动，广汽本田完成品牌精神在全体系的宣贯和落地，广汽本田对用户的关怀就此从物质层面深入精神层面，以“梦想同行者”姿态陪伴用户抵达梦想的彼岸。这种“相互激发”的力量也是广汽本田区别于其他企业更独特而深刻的品牌价值。

700万新起点：强化 “用户型企业”属性，构建粉丝体系

过去21年，广汽本田始终围绕“用户”开展各项工作，并在2019年迎来700万用户，这个成绩其实验证了广汽本田已逐步成长为“用户型企业”——一切以用户需求为出发点。

而在圈粉700万用户的过程中，广汽本田已然实现用户的“粉丝化”。“一日本田，终生本田”在21年历史里，逐步被700万用户演进为“一日广本，终生广本”。

在价值竞争时代，未来粉丝的价值将逐渐演变成品牌最高的价值，“梦想同行者”广汽本田也将通过“增强与用户的高频接触”的方式，深入挖掘用户的个性化需求，保持对用户的激活和转化，致力于把更多用户转变成广汽本田的忠实粉丝。

 “用户满意度是广汽本田的梦想动力，在新700万基盘上，广汽本田将继续以用户需求为导向，既要成为‘顾客喜爱并主动选择的品牌’，更要成为‘能够陪伴顾客一辈子的品牌’。”广汽本田执行副总经理郑衡表示。