佛山市第三人民医院专家徐彩霞在给心理援助热线的接线员们进行培训和案例督导。

热线接线员李婉婷接听咨询电话。

9月10日是“世界预防自杀日”，而今年确定的主题是“花费一分钟，救下一条生命”，共同努力，预防自杀。事实上，如今佛山就有一条心理援助热线，电话线那端的接线员们正在做着这样的工作。

8月21日，佛山市首条24小时心理援助热线正式揭牌。“24小时心理援助热线”突破了传统的心理咨询模式，依托热线为市民搭建起一座提供心理健康专业化咨询服务的心灵沟通桥梁。

调查

17%城镇居民存在不同程度心理问题

佛山市三医院副院长黎雪松表示，随着经济、社会的快速发展，现代生活方式的转变，快节奏和竞争必然带来心理冲击和压力，由此导致的心理卫生问题时有发生。调查显示，17%城镇居民存在不同程度的心理问题，抑郁症、焦虑症、强迫症、社交恐惧症、创伤后应激障碍等心理疾病的患者有越来越多的趋势。同时，社会对心理障碍认识明显不足，且存在较大的偏见，许多人讳疾忌医。“这些患者在自己无法应付和承受心理失衡危机时，若得不到适当有效的治疗性干预或帮助，时常会出现自杀想法和行为。假如有专业的干预及时出现，将有效阻止悲剧的发生”。

“自杀倾向者常在凌晨或半夜产生自杀冲动，若能为那些心理陷入危机的人提供心理疏导、释放精神压力的平台，将大大降低其自杀的风险。”佛山市24小时心理援助热线负责人王晓妮说。

热线能为民众提供心理援助咨询辅导，实施生命心理健康教育与危机干预，帮助民众了解自我心理健康水平，对紧急心理事件做出适时干预，第一时间防御生命极端事件发生，从而建立积极正向的生命认知与人生态度，提高生命质量。

数据

开通四月余共接通600多例咨询电话

事实上，这条热线从2016年就开始筹备了。王晓妮说，这种心理援助热线是对面对面心理治疗的有效补充。“热线有自己的特点，第一是方便，只要你身边有手机或者电话，就可以拨打，第二是没有咨询费，对于经济困难和偏远地区的人，能够得到比较好的心理援助。”

自今年4月份开通以来，截至8月份共接收到400多通来电。“之前都是试运营，所以电话量并不是很高。热线正式启动后，电话量有所增加，至目前大概接听了600多个电话。”王晓妮说，目前的热线每天白天保证2-3条线，晚上1条线。“热线虽然只有一个号码，但是设置的是可以同时拨打的，除非3条线全部满了。目前基本上热线都可以满足需求。”

为了运营热线，佛山第三人民医院专门从社会招聘了一批接线员。“有些是社会上招聘的，学习过心理学，有心理咨询证的，还有两个是医院的高职称护士，在精神症识别方面有优势，另外一位是我院的心理治疗师，这样大家在专业知识方面可以做到相互的补充。”王晓妮说，为了能够给咨询者提供专业的心理援助，所有接线员专门去北京或广州进行过专门的培训，包括接听技巧、精神卫生相关知识等，经过考核，有基本能力后，才正式上岗。“目前使用的系统是从北京引进的最先进的系统，北京已经用了十几年并不断更新，可以满足热线服务，也可以满足科研需求。”

除了岗前培训外，日常工作中，每个月心理热线组都会安排两次知识培训和案例督导。佛山市三医院门口右边的心理热线工作室的墙上贴着一张心理援助热线培训督导课程表。从9月份到12月份都有详细的培训督导课程安排。其中包括佛山市三医院医生以及北京心理援助热线和广州心理援助热线专家的督导和培训课程。

分析

来电多为生活应激事件、心理健康、求医疾病等问题

“目前我们统计来电类型最多的是三类，生活应激事件、心理健康问题、求医疾病等问题。”王晓妮说，不过，咨询的问题会和热线宣传对象相关。“比如在社区宣传，那么家庭问题的咨询就比较多，在学校宣传的话，关于子女教育问题就比较多。”截至目前，心理援助热线接到了4例高危病患的咨询。

所谓的高危病患是指四种情况的咨询者，其一，两个星期内有自杀未遂行为的，第二，线上通话时开始采取自杀行为，第三，有计划即将实施自杀行为的，第四，暂时没有明确，但是想要做的。“针对高危病患，会有一套应对的流程。”王晓妮说，针对不同的情况，会采取不同的干预方法。

常规的热线电话接线流程是先确定来电类型，并且进行情绪疏导，然后进行自杀危险性评估。“如果发现是高危患者，那么就要进入高危干预方案。手边有工具的，就先和他商量去除高危工具，离开危险地方，状况安全后，才去讨论发生什么事。”一般心理问题，接线员澄清咨询问题，然后协商探讨解决问题方案。“对于高危的患者，我们会记录情况，并且之后的24小时、一周、一个月、三个月、半年和一年后分别给予随访。”

“对于已经开始实施自杀行为的高危患者，我们也会及时报警，或者联系其家人等。”王晓妮说，不过目前热线暂无类似的状况。

而四例高危病患中，两位都是因为经济原因无法解决，不想面对的；一位是因为感情问题想要轻生，另外一例则是重度抑郁症患者。“自杀的患者中很多都是冲动型自杀，如果当时有人和他说话，他的情绪就会舒缓。”王晓妮说，四例高危病患接受心理援助热线的开导之后，情绪已经缓解，经过回访，目前已经没有再出现自杀的想法。“通常来电话有几种情况，一种是刚刚知道了热线电话就会打来，另外晚上比较多见的就是失眠的病人，还有一类就是出现临时性诱发事情。”此外，王晓妮还发现，不少的咨询者都是因为网络借贷赌博等引发的心理问题而咨询的。

王晓妮说，接下来热线的规划就是，将服务尽量规范化、专业化，同时尽量开多几条线路。

故事

接线员：凌晨接电话谈2-3小时安抚来电者情绪

每个月有两周的星期一，李婉婷和同事都有培训和案例督导课。9月9日上午，正是佛山市三院副主任医师徐彩霞的案例督导课。

李婉婷本科学习的是社会工作。“我上学时学过心理知识，我自己也对此很感兴趣。”于是经过培训后，4月份开始，她成为了热线的一名接线员。“之前有些朋友遇到心理难题就会和我聊，然后他们就说我很适合这样的工作。”李婉婷说，遇到咨询者有问题，而自己通过专业的心理开导能够帮助别人，就觉得特别有成就感，也有使命感。

4个多月来，李婉婷接触的咨询者中，情感问题和子女教育问题比较多。“印象最深的是前段时间，深夜12点左右，有个女孩打电话过来咨询。”李婉婷深刻地记得，刚开始接通电话的10分钟内，女孩一直在哭，无法听清楚声音，后来经过她的疏导之后，女孩挂了电话。“她是个重度抑郁症患者，自己做的事情总是不被认可，之前还有过割腕的经历。自我认同感不高。”李婉婷说女孩前后打了2次电话，大概2-3个小时，经过情绪疏导以及药物的作用下，女孩的情绪开始稳定。“第二天她就去看医生了，因为她本来也在我们这里就医。”李婉婷说，通过这个案例，她更加觉得自己的使命感和责任感。

采写/摄影：南都记者 田海燕