微笑青岛 | 张蓓蓓:用专业入微的服务传递青岛温度

“1002的张先生洗好的衣服记得给带到房间、806的马先生昨晚回来很晚,12点前不要开门打扫、120

“1002的张先生洗好的衣服记得给带到房间、806的马先生昨晚回来很晚,12点前不要开门打扫、1203的郭女士有些伤风,等下通知后厨煮些姜水送到房间”。 一身深蓝色的职业套装、黑色高跟鞋、身影忙碌却不失端庄,她就是青岛证大喜玛拉雅酒店大堂经理张蓓蓓。

撰文/©徐佳

因为热爱,所以专注

张蓓蓓是个地道的青岛人,04年毕业,先后去了北京威海从事酒店相关的工作。十多年间,张蓓蓓从客房部主管再到今天的大堂经理,每一步她都走的很坚实。在被问到为何选择回到青岛发展时,张蓓蓓笑着说:“在外面工作的那几年总是没有归属感”。这个从小在海边长大的青岛小嫚一直惦念着家乡的红瓦绿树,碧海蓝天。回到青岛后,她依旧选择了她一直从事且热爱的酒店行业。

整齐的职业套裙,修身合帖,脸上始终带着礼节性而又让人不觉得疏远的微笑,上衣领口处有个很考究的小胸针,恰到好处地别在胸口,看的出是用心装饰的。这个行业似乎就是需要这么一种信任感。

作为青岛证大喜玛拉雅酒店的大堂经理, 张蓓蓓把时间和细节的把控的极其精准。 大多数的客人从8点半开始陆续走出房间,这是和客人们打招呼和聊天的好时机,要了解客人是否满意,及时的反馈要迅速做出处理。

每到寒暑假,来青岛游玩的客人越来越多,自己虽是土生土长的青岛人,但是为了给客人详细介绍好去处,休息时依旧会去一些网上很火的打卡地体验一番,这样客人问起来既能清晰的告诉他们路线也能提前告知到底值不值得去,久而久之,自己好像也变成了半个导游。

大堂经理也得是半个心理医生

青岛证大喜玛拉雅酒店的大堂就是张蓓蓓的“战场”, 从业十余年的张蓓蓓会根据客人的特征迅速判断出客人的“属性”。 背着泳圈,衣着休闲,脸上有旅途的疲惫和隐隐的兴奋,大概是游客,这时张蓓蓓就会主动上前与顾客交流告知哪条路线去海边最便捷还要嘱咐几句海边游玩的注意事项。

小旅行箱,手提电脑,衣着商务风,这应该是出差的,每每这时,张蓓蓓都会告知员工,快速给客人办理退房手续,“像商务人士的时间可是一寸光阴一寸金”张蓓蓓笑着说。在去年上合峰会期间,青岛证大喜玛拉雅酒店负责接洽媒体团的入住,张蓓蓓提前很多天就开始准备,房间位置,床单的颜色,日程的具体安排,事无巨细。

从业十余年,也难免遇到几个“奇葩”的客人,每到这时,张蓓蓓都会认真聆听顾客的需求或者问题,待客人说完再站在客人的角度,处理问题。张蓓蓓说:“ 大堂经理有时候也是半个心理医生 ,人心都是肉长的,只要设身处地站在客人的角度处理解决问题,往往‘最难缠’的客人最后很多都会变成回客率最高的客人,这也是一份非常有成就感的事情。”

用温暖的微笑

贴心细致的服务传递青岛温度

主打时尚生活酒店品牌的青岛证大喜玛拉雅酒店,力求为每一位客人带来温暖的 “归家”感 。而酒店大堂作为客人进门的第一道流程,直接影响顾客对酒店的第一印象。

身为大堂经理的张蓓蓓深知自己的岗位的重要性。每次给员工培训,张蓓蓓都会三令五申“ 注重细节 ”。“顾客从进门开始就不需要自己动手、下一扇门必须有人帮他们打开、电梯旁必须随时有人待命、走廊上碰见的每一个人,都要点点头用微笑打招呼……”这每一个细节都是很不起眼但是又会让人深觉如沐春风的举动,这也是张蓓蓓多年从事酒店行业一步一步得出来的心得。

从业十余年,张蓓蓓遇到的突发事件不下百余起。这也练就了她处理突发事件的能力。青岛的七八月份是旅游季,酒店内的旅客逐渐多了起来,一天下午,一位来自上海的阿姨,在游玩归来后,突发腰椎疾病,疼的站不起身,身边的女儿女婿慌作一团,看到这个情况后,张蓓蓓立刻协助客人联系医院,随后自己到酒店的仓储间亲自为阿姨挑选了适合腰椎不好的顾客睡的硬质床垫,又通知后厨给阿姨煮了滋养益气的汤,等阿姨从医院回来后,看到贴心准备的这些小细节,不由得感动的流下眼泪。 陌生的城市,有一个人关心你的健康,睡的是否舒适,总是一件很温暖的事情。

啤酒节期间,深夜醉酒归来的顾客记不起房号是常有的事情。 “不好意思,我们的酒店真的没有1111号房间。 您应该是记错了。 ”这时有些客人在酒精的作用下开始喊叫“你都不知道我的房号是多少,还能不能干了。 ”遇到这种情况,张蓓蓓通常会先扶客人去椅子上坐一下,再给客人倒一杯柠檬水,等待客人酒醒再将客人送到房间。

身为一名酒店的大堂经理,张蓓蓓说自己不仅代表的是酒店的门面和形象,在接待客人尤其是国外客人的时候,自己也代表着中国,自己应力所能及地将青岛文化、历史、城市魅力和城市形象传播出去,自己也很享受这个过程。

张蓓蓓用 温暖的微笑以及贴心细致的服务传递着青岛的温度。 整个采访接近两个小时,她一直带着礼貌的笑容。你明知道,这也许是常年的工作经历锻炼出来的标尺般的微笑,但心里还是让人觉得信任和温暖。

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