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12345市民热线自今年推行“接诉即办”以来成效显著。10月12日，12345企业服务功能正式开通，实现12345热线“接诉即办”从服务市民向服务企业延伸，实现服务内容、服务范围、服务对象的广覆盖。
增加企业服务功能的12345市民热线将进一步畅通企业办事的上达、回应、办理渠道，将优质便捷的服务直达到企业。北京市政务服务管理局副局长蔡明月称，将以12345热线开通企业服务功能为契机，努力提升政务服务效能，让企业群众办事简单化、便利化，让政务服务标准化、智能化，在全国政务服务和优化营商环境改革中发挥示范作用。
01
增设50个“7*18”企业服务专席
北京市投资促进服务中心主任周旭在今天召开的新闻发布会上介绍，12345市民热线企业服务功能的运行机制充分借鉴了服务市民工作中积累的成功经验，并有效结合了企业诉求的工作特点。
据悉，12345热线专门增设50个企业服务专席，实行“7*18”工作制，即：一周七天，每天早6时至晚24时的18个小时工作制，在此时间段内，企业均可拨打热线反映诉求。市级各相关部门、各区政府和全市承担公共服务职能的企事业单位，均已与12345热线建立了企业服务工单的接办工作机制，将对12345热线交办的企业诉求进行响应、办理和反馈。整个平台形成受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理模式。
企业来电按照咨询类、诉求类和投诉举报类进行划分，并根据事项类别和权属情况，实行分类处理，办理督办和回访考评。按照企业事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天的四级办理反馈时限管理。其中一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复。诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂帐处理。
为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理，并得到满意回复，12345热线制定了督办和考核机制。企业工单在通过系统网络派发后，12345热线将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将自动催办和督办，如仍未办理，12345热线人员将进行人工督办。同时，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系，12345热线将对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价，计入各单位考核成绩。
02
群众满意率达89.12%
12345市民热线企业服务功能的增设，是“接诉即办”从服务市民向服务企业的延伸。今年以来，北京市将12345市民热线群众诉求“接诉即办”作为“街乡吹哨、部门报到”改革的深化和延伸，通过有一办一、举一反三，推进“吹哨”“报到”有机衔接，推动“接诉即办”与主动治理相结合，为群众解决了大量实际需求，实实在在地增强了群众的获得感、幸福感、安全感。
据统计，近50%的一般群众诉求都能在3天之内解决，一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。1至9月份，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到70.03%，满意率从61.21%上升到89.12%。“接诉即办”还推动了城市治理重心下移，1至9月份，12345市民热线接到群众表扬电话11998件，与去年同期比增加75.13%，收到锦旗52面，超过八成的群众对诉求办理工作表示满意。
蔡明月称，依托12345市民热线，接单、派单、执行、督查、考核、评价，进一步推动了条块关系重塑，优化了权力运行机制，大大降低了城市基层治理中的沟通协调成本，给首都城市基层治理带来了前所未有的积极变化。
市民服务的“双派单”是市民服务和企业服务两者的唯一区别。对区域里面反映的问题，市民服务将直接派到街乡镇，同时派到各个区和相关部门公共服务企业，共同来解决区域问题，也便于它能解决的就解决，解决不了要通过吹哨报到机制来解决问题。企业的热线是直接派到相关部门，由职能部门、由各个区和公共服务企业来实现。
03
优化营商环境新举措
开通企业服务热线是北京市落实国务院深化放管服改革和优化营商环境举措部署的最新举措。通过减事项、减材料、减时限、减证明、减中介、减环节，大力推动企业群众办事服务简单化，北京市近年来出台实行了一系列深化“放管服”改革、提升政务服务效能的政策和措施。
例如在企业开办“1时代”方面，将营业执照、公章刻制、税务登记和发票领取、“五险一金”登记、银行预约开户整合为一个环节实现；在简化办理建筑许可方面，社会投资简易低风险项目建筑许可办理环节由22个优化为5个、办理时间由137.5天压缩为20天；在获得信贷大幅增效方面，率先在全国开创企业征信报告网银查询和自助查询；在水、电、气、热、通信等公用设施接入提速方面，小微项目实现水、电、气接入“零上门、零审批、零投资”专项服务；在不动产登记立等可取方面，企业间不动产登记最快45分钟办结。海淀区试点应用区块链技术，买卖双方只需携带手机、身份证就能完成交易，材料核验时间缩短至2分钟；在实行“网上税务局”方面，实现5类119项办税业务“最多跑一次”、112个纳税事项“全程网上办”、7类300余项涉税业务可“全市通办”；在京津协作跨境贸易方面，京津口岸继续推行“一站式阳光价格”等。
近期市政府部署了《北京市新一轮深化“放管服”改革优化营商环境重点任务》，国务院常务会议也审议通过《优化营商环境条例(草案)》，优化营商环境改革不断推进。
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