“这里是12345市民服务热线，您想反映什么问题？”10月21日上午，12345市民服务热线举行市民代表“面对面”活动，25位市民代表受邀参观，了解政务服务“新变化”。

由于供暖季即将到来，市民服务热线话务座席接听热线十分繁忙，十点钟不到12345已经接听了1000多通电话，供暖季、开学季等季节是12345最为繁忙的时段，每天230位话务员将接通超过1万通市民来电。10月21日上午，25位受邀市民代表走进12345市民服务热线大厅参观了话务座席、派单座席、回访座席、专业座席、外语座席、演播室、培训室、配套功能区等区域，通过宣传短视频了解市民服务热线运行情况。

随后，大家一同参加了市民代表“面对面”座谈会分享自己与热线的“亲密接触”，并向热线建设提出意见建议。同时，市大数据资源管理局局长刘军在话务座席上认真接听、耐心答复每一个市民电话，内容涉及供水、屋顶搭建、道路交通等方面，并现场交办相关部门单位，要求认真调查、马上落实、跟踪督办。

“我们村口涵洞常年积水，严重影响村民的出行，需要绕道而行。我抱着试试的心理拨打了12345。早上拨打，下午出门时就发现积水已经退掉了，相关部门也进行了后续的改善，为下水道增加防止泥沙堵塞的过滤网等措施，从根本上预防了积水问题的发生。”高陵区退休教师王红霞在市民代表“面对面”座谈会上说。

目前热线整合了19条非紧急类政府服务热线，受理范围包括各级政府工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询；各级政府职责范围内的非紧急类救助；各级政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议；各级政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报；消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报；向市民推荐生活、工作等服务企业名录。

刘军介绍说，按照制度规定，12345市民服务热线已构建起上下贯通、互联互通的市、区县、镇街、村4级办理体系，做到了3个工作日办结咨询类事项，5个工作日办结诉求类事项，是全国办理速度较快的热线之一。近两年来，热线不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，真心实意地帮助群众排忧解难，管理和服务水平得到显著提升。热线受理了大量的民生事项，截至目前，热线累计产生工单260万余件，其中交通方面约占17.4%，环保方面约占11.2%，市场监管方面约占9.6%，物业管理方面约占8.0%，城市管理方面约占工单6.9%。一大批群众关切的实际问题得到高效解决，1000余位市民通过来电来信、送锦旗的方式，对热线提出表扬和肯定。下一步，市民服务热线将继续提升热线工单办理质量，优化热线运行机制，完善各项规章制度，严格对各单位监督考核，加强事项督办，切实把市民的事落得实，办得好。

西安日报 记者 闫珅

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