【汽车人】高翔:BEST不是一场秀

宝马体系、宝马文化、宝马传统对于员工潜移默化的影响与改变,让一位从未接触、了解宝马的人,成为一位“BMW”。而这,正是BEST项目的根本要义。

文/《汽车人》吴毓

在轻快的战鼓声中,两只祈福的“狮子”沿着平直的甬道舞动前行。双狮的头顶都盘着红结,披红的关公狮神采飞扬,披黄的刘备狮稳重祥和;直到鼓声暂歇,双狮也在段福生(北京市昌平职业学校校长)与高翔(华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁)的面前站定。两人拿过狼毫饱蘸朱砂趋近狮头凝神点睛,深灰色的幕布从高达6米的白色立牌上滑落——宝马校园英才教育项目BEST北京基地正式启用。

在舞狮、点睛的过程中,白玛罗布和马翔站在路旁观礼。18岁的马翔憧憬着未来,经过数轮考试与面试、仍在读高三的他,已经拿到宝信行的Offer,是BEST帮助他轻松迈入职场;身材健壮的白玛罗布思绪已经飘远——8年前,他是南京金陵中等专业学校BEST项目的首批学员;8年后,他是拉萨万宝行的副总经理兼售后主管,BEST项目是他职业成长的转折点与加速器。

宝马校园英才教育项目BEST是一个面向初级人才、服务经销商需要的校企合作项目。该项目源自德国的“双元制”职业教育模式,通过与地方职业院校合作,将“课堂学习理论”与“店内实践技能”相结合,专门培养经销商所需要的复合型人才。自2006年启动至今,BEST的合作院校达到16家,为宝马在华经销商网络培养骨干人才逾7000人,为高品质的销售及售后服务提供了保障和支持。

满足经销商需要

BEST的目的很明确,就是为经销商提供高质量人才。

华晨宝马营销高级副总裁高翔

很多跨国企业都有从一线培养人才的传统,德国企业尤其如是。宝马集团现任董事长齐普策就是从达姆施塔特工业大学毕业后,以“培训生”的身份加入宝马集团;华晨宝马营销高级副总裁高翔也是以“技工”身份入职宝马……一线工作经验至今仍是高层管理者的“必修课”。

宝马重视初级人才的培养并非“作秀”。在南京完成BEST培训的白玛罗布,回到家乡入职拉萨万宝行,立刻成为售后服务领域的“大咖”。这并非因为他在汽车维修领域有丰富经验,也不是因为他在行政管理、人事管理等方面拥有天赋,只是因为BEST培训擅于“有的放矢”。

在北京昌平职业学校的一栋小楼里,三位学生正站在工位上各自练习原子灰刮涂,窗前的工具台上,超过20把漆枪按用途摆放,光可鉴人的各式专用工具、检具同样排列有序。

在宝马的服务体系内,仅喷漆的标准作业流程就有21个环节,4次清洁、4次喷/涂漆、5次干燥……绝不是凭借演示+观察就能上手操作与“形成记忆”;维修新能源车使用的高压电池包,操作工人拿起第一个工具前,仅着装检查就有近10检查点,工具选择、零件摆放的规定更是繁琐而严苛……这些细节与规定看似琐碎,却是保护工人健康的红线,更是提供高品质服务的保证。

对于宝马在华销售服务网络而言,一位外聘技工确实可以通过再学习、再培训去掌握宝马的维修程序,但BEST项目是在一张白纸上书画——从零开始传授正规、标准的操作程序、交流语言与安全意识。当规范变成肌肉的记忆、标准成为思维的潜意识,“出格”与“逾距”便成为小概率事件。这也是白玛罗布成为拉萨最专业的宝马“经销商”,并快速升入万宝行管理层的根本原因。

高翔曾经说过,如果哪天我的皮肤被擦破了,你一定会发现,流出的血都是蓝色和白色的。这虽是一句玩笑,却真切反映了宝马体系、宝马文化、宝马传统对于员工潜移默化的影响与改变,让一位从未接触、了解宝马的人,成为一位“宝马”。而这,正是BEST项目的根本要义。

迎接全新产品

BEST的方向很清晰,要为即将“爆发”的新能源产品大潮而做好人才储备。

位于北京昌平职业学校的“北京基地”,是BEST项目首次从二线城市进入一线城市。至2020年,BEST还将“落户”上海、深圳,形成对华北、华东、华南的初步覆盖。这并非简单地增加数字,而是宝马对于服务网络需要、未来产品布局的深刻思考。

截至2019年,宝马在华有6款新能源车在售;明年,由华晨宝马制造、采用纯电驱动的BMW iX3将如约而至;至2023年,还会有25款新能源车陆续入市,其中12款为纯电驱动车型,另外13款为插电式混合动力车型。今天,宝马在华经销商超过600家,461家获得新能源车销售及服务授权,每家至少拥有2名新能源认证技师。

与此同时,其它合资品牌、自主品牌以及初创车企都为纯电或插电式混动产品制定宏大的规划。但是,服务渠道仍然缺少维修新能源车的装备、标准,能够检查维护新能源车型、新能源部件的技术工人,更是存在大量缺口。标准可以制定、装备可以采购,但人才的培养却非朝夕之功。

宝马判断,新能源车的销量高峰将自一线城市启动,服务需要也将由一线城市兴起。这也是BEST项目进入一线城市,并增加新能源培训项目的根本原因。

为了应对人才与培训的缺口,宝马中国培训学院一方面开发了提供培训、测试以及认证功能的线上学习系统——BMW悦学苑;一方面将新能源课程整合进入职业教育系统,BEST项目增加高压电学徒工,就是对于未来人才需要的快速反应。至2020年,培训学院还会培训更多的高压电专家和高压电高级培训技师,满足线下培训的需要。

提升用户体验

在服务经销商、培养自己人、迎接电驱动之外,BEST最终的目标仍然是提升服务品质。

过去两年中,中国宏观经济放缓,汽车消费需求整体低迷。为了提振市场信心,不仅要求汽车制造企业提供更年轻、更个性以及更符合本土消费需求的产品,也要求汽车经销商在从看车、买车到修车、置换的全产业链上提供更好的体验、创造更多的触点——其实质是对经销商人才能力及创新精神的考验。

为了提供更好的服务体验,宝马经销商服务体系做了很多扎实的工作,其中之一便是分工细化:一位顾客进店,绕车讲解、陪同试驾、会谈签约、金融服务、保险咨询……均有专门的员工负责,以保证每个环节的标准统一、服务专业。但这也存在一个问题——该培养专才还是要培养全才?

与宝信行签约的马翔本是计算机专业的学生,但他更喜欢与人打交道、更希望立足销售发展职业规划。虽然行业有跨越,但对于销售未必是一件坏事——绕车讲解,介绍产品亮点可以覆盖养护成本、产品可靠性等内容;陪同试驾,介绍产品性能可以机械原理入手,无论是介绍还是点评都会更加有理有据……

至BEST项目北京基地落成,BEST的培训项目也较以往做了大幅调整。此前的机电、钣金、喷漆三大培训方向保持不变,新增了新能源培训项目,服务类和零件类培训则转化为销售和售后,提升服务品质与服务体验的用心已经显而易见。

BEST项目重视一线技工、直接技能的培养,但实践已经证明,一线人才同样可以成为企业的管理者与操盘者;BEST学员与宝马经销商签约率在70%,但其对中国汽车工业的发展无人可以质疑;BEST传授的是BMW的操作标准,但它传递的却是现代制造业与服务业的理念与文化。

BEST确实是宝马服务旗下经销商的项目,它也在为中国汽车工业的成长做贡献。从这一点看,BEST项目不止属于宝马。(文/《汽车人》吴毓)【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件,版权为《汽车人》所有。

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