11月8日，中南大学湘雅医院启动“不忘初心，牢记使命——进一步改善医疗服务态度，提升患者满意度百日专项行动”。启动会上，医院相关负责人通过视频会议的形式对专项行动的方案要求进行了通报。在接下来的100天时间里，医院将多措并举，集中开展专项行动，旨在大幅降低总体投诉率，提升门急诊及住院患者满意度。

自“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，湘雅医院坚持救死扶伤守初心，从患者角度出发，把学习教育、调查研究、检视问题、整改落实贯穿主题教育始终，针对医疗服务领域群众反应强烈的突出问题做专项整改，落实一批便民、利民举措，如通过职工让出停车位，解决患者停车难；完善院前准备、落实预住院，减少患者床位等候时间等，大幅度改善了患者就医环境，切实推进为民服务解难题。

为更好落实“不忘初心，牢记使命”主题教育工作要求，更加凸显医院公益性，践行医务人员的初心与使命，推动国家三级公立医院绩效考核，医院决定以进一步改善医疗服务态度为中心，提升患者满意度为目标，在全院开展“不忘初心，牢记使命——进一步改善医疗服务态度，提升患者满意度百日专项行动”。

会上，院长雷光华以“己所不欲，勿施于人”“将心比心，推己及人”“常怀仁爱，春风化人”三句警句号召大家积极投身专项行动。他强调，建设“人民满意的湘雅特色世界一流医院”是湘雅医院的奋斗目标。人民满意包括提高病友获得感和员工幸福感两个部分，一方面我们要让病友好看病、看好病，另一方面要让职工快乐工作、幸福生活；世界一流包括一流的品牌和一流的品质，品牌是医院的外部形象，品质是内部素养，每一位干部职工都要对专项行动高度重视、积极参与、坚决落实。

本次专项行动将从2019年11月至2020年1月，为期100天。由医院纪委、监察办公室与督查委员会牵头，医务部、护理部、门诊部、药学部、财务部、后勤保障部、安全保卫部、医院综合评价中心，以及全院各临床医技科室、护理单元等共同参与，将通过开展问卷调查、现场跟踪观察、模拟体验等基线调查，了解服务态度现状；结合主题教育活动大力宣传，提高员工服务意识；以部门特色服务行为指引，结合部门及岗位特点，制定职工行为服务规范；以录像、情景模拟、角色扮演等形式，开展医疗服务行为规范培训，并将服务行为规范纳入全院员工年度培训与考核。

据悉，医院将针对活动参与各部门（科室）的医疗服务态度进行定期或不定期的自查自纠，持续提升效果；由院领导带队，组织相关职能部门人员进行随机督查，随机督查结果将与员工年度考核、晋职晋级、评优评先挂钩；聘请第三方监督员，每月收集意见，每半年召开座谈会，收集社会各界对医院医疗服务态度意见与建议；引进智能化评价系统，在相关服务窗口设置现场评价装置，现场收集患者反馈数据；定期评先评优，树立正面典型，引领员工自觉践行医院员工服务态度与行为规范；严格落实奖惩机制，并定期公布服务态度行为督查和投诉结果。最终达到医院总体投诉下降50%以上，门急诊及住院患者满意度国家三级公立医院绩效考核优秀的目标。（曹璇绚）

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