一年一度的双十一在万千剁手党的欢呼哀嚎中落下帷幕。2019年的“双十一”除了全天交易额再创新高之外，有一起事件也非常受网友的关注：
出了什么事？还得从双十一的淘宝直播说起：
●11月11日
双十一前夕，李佳琦在直播中为百雀羚的双十一直播预热了两天，没想到双十一当天在直播中被百雀羚放了鸽子，百雀羚缺席李佳琦直播间后来却在另一位KPI网红薇娅的直播间出现。
●11月12日
李佳琦在直播中被放鸽子的视频飞速在网上传播，被全国网友知晓，李佳琦的粉丝指责百雀羚缺乏诚信，攻陷其官博，并将其送上热搜。
●11月13日上午
“李佳琦虚假宣传”空降热搜，有人质疑李佳琦直播中推荐的“阳澄湖大闸蟹”并非来自阳澄湖，涉嫌“虚假宣传”，关键的是，百雀羚点赞了。所以有不少网友认为这是百雀羚的“公关反击战”。
●11月13日下午
百雀羚线上代运营商：大闸蟹热搜跟我们公司没有任何关系
网红粉丝经济
前一天与品牌方发生争执，后一天主播便被曝出虚假宣传，网友有此质疑也无可厚非。
作为一个微博百万粉丝的网红，李佳琦拥有与明星匹敌的粉丝忠诚度，直播时几句话就能让一个品牌瞬间陷入舆论危机，这也侧面印证了当下带货主播在电商行业中的影响力。
从李佳琦的粉丝们纷纷到百雀羚的官博下去声讨百雀羚这一行为可以看出，李佳琦已经有了“爱豆”的雏形了，他的粉丝观众会因为李佳琦受到委屈而抵制品牌方，这其实可以看做是一种饭圈行为，粉丝都有着较高的忠诚度。
粉丝们与其说是“声讨百雀羚”，不如说是为李佳琦“声援”。 近期几乎所有媒体对李佳琦的人物特写上都会强化“认真”“努力”的标签，从舆情上来看，李佳琦的人设已经立住了，他不仅仅是网红主播那么简单，而是一个更立体的正能量的大众形象，也是某类年轻人的精神缩影。
所以当这种时候，面对一群态度坚决的粉丝的时候，如何进行公关就切记不可马虎应付了！
今年的双十一，李佳琦的知名度又上一层楼，而百雀羚，是福是祸，只能说，是他们自己一手造成的。
因为百雀羚选择了沉默是金的公关方法，从危机公关的角度来看，百雀羚对此次事件的处理的方式显然是不恰当的。因为这次的危机，不仅仅来自于一个当下非常火的Kol，更重要的是质疑点是你的诚信，这是企业价值观层面的问题，算是品牌的底线问题，必须要说清楚。
面对危机，你不主动解释，主动权就在别人那里。危机公关最重要的是把握公关的黄金时间，事发后，百雀羚没有做出任何回应，连官方微博也停止了更新，舆论不断发酵，事态不断扩大，不少消费者站在了李佳琦一边，选择了退货。这是此次事件给百雀羚带来的最直观、最直接的利益损失。
在危机公关中，民众的意见和看法在一定程度上会引导舆论走向。李佳琦在双十一前为百雀羚进行宣传，对于双方的合作表现出十足的诚意，而百雀羚的“爽约”行为不仅给李佳琦带来了损失，也让一直守在李佳琦直播间的网友空欢喜一场，无疑是犯了众怒，让网友对百雀羚的品牌信誉产生了质疑。
所以要解决此次危机无非从两个黄金时间着手，第一个黄金时间是直播当晚，尤其是临时决定撤单之时，百雀羚与李佳琦的沟通，如果对他的安抚要到位，必要时，应该请淘宝出面，可能就不会发生这么大的事了。
第二个黄金时间维度是直播的第二天，也是上了热搜，很多不相关的网友都看到之后，百雀羚就被扣上了“不诚信”的帽子，这时候百雀羚应该第一时间面对全体网友进行公开道歉，检讨，并拿出具体行动来认错。不管是李佳琦的粉丝还是吃瓜群众，其实都是百雀羚的潜在消费者，得罪谁也不能得罪“上帝”呀。你看百雀羚的老对手——相宜本草，事发之后马不停蹄的就来抢夺“上帝”了。
相宜本草官微@李佳琦并戏称：“别伤心，来和我玩。”一涨一消之间，相宜本草在消费者心中的品牌形象瞬间超过了百雀羚。
腾讯示范如何正确公关
相较之下，在应对舆论质疑时，腾讯危机公关则显得及时并且游刃有余。
今日上午部分微信用户朋友圈广告出现汽车广告素材上传错误问题，原明明是奥迪Q8的广告，点开却是英菲尼迪！腾讯在微信朋友圈摆了一道乌龙。
目前，腾讯方面已经暂停了该广告的播放。对此腾讯方面及时发布致歉声明并表示承担赔偿责任，未来将落实相关广告审核规范。
这次乌龙也引来不少的关注，网上还流传奥迪发这个朋友圈广告，总曝光为3959次，共花费202元，不少网友戏称“202元做出了202万元的曝光效果”，这波操作堪称营销界的典范。就连其他众多车企也纷纷来蹭这个热点。
沃尔沃就在微博上@奥迪，“朋友，也帮我们投一个呗”。奥迪在这条微博下面评论“你的想法我已经了解，稍后给您答复”。
所以说只要公关做得好，就能轻易的将危机事件反转，此次事件从某种程度上让奥迪、英菲尼迪、腾讯三方皆成赢家。
由此可见，树立正确的危机意识对当代企业是十分重要的。从百雀羚放鸽子，事后冷处理的方式来看，百雀羚方并没有对双十一舆情进行研判预估，对于李佳琦的网络影响力判断失误，造成一系列的后果。
所谓的“满分公关”无非就是：及时回应，有错就改，展现品牌方负责到底的态度。
风起云涌的商业世界里，每一秒都在发生着后浪推前浪故事。品牌只有尊重消费者，与其在精神层面建立起“亲密联系”，才有可能长久屹立于行业之巅。此次事件，百雀羚在危机公关的处理上的确有疏忽，希望百雀羚能够吸取教训，最大程度降低损失。毕竟我们都很希望，国货越来越强大！