聊天机器人

是什么

聊天机器人（Chatbots, 或称Chatterbots, Talkbots等）是经由对话或文字进行交谈的计算机程序。能够模拟人类对话，通过图灵测试 。（来源：百度百科）

聊天机器人一般集成在即时通讯软件或网站等载体上，不需要额外下载App，不占用手机存储空间。随着人工智能、云计算及智能硬件技术的发展，很多聊天机器人能够以语音方式交互，并嵌入到智能音箱里走进千家万户。

对企业和机构而言，聊天机器人既是一种信息手段，也是一种更好地与受众沟通的方式。它在工业、银行或电商行业应用已经很普遍，在文化领域的应用也很多，其中就包括博物馆。

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聊天机器人对博物馆有什么用？

首先，聊天机器人可以充当观众的助手，比如事先规划行程，辅助展览导览，随时随地提供补充信息等。经过问答训练的聊天机器人，还可以协助博物馆工作人员更妥善的解答观众经常提出的问题。聊天机器人和游客之间的多重互动，也让博物馆能够收集与展览、活动、藏品等有关的数据，搞清楚哪些信息才是游客最需要的，哪些事情才是他们最关心的等等。

深入的看，聊天机器人建立了用户与博物馆资源的连接，具有同时承担导览、票务、电商等功能的巨大潜力，能够促进博物馆数字生态系统的全面发展，从而使博物馆能够吸引并留住观众。当用户只通过一条短信或留言就能实时调用博物馆的知识、服务和组织等资源时，智慧博物馆的基本形态就具备了。

2018年11月，小度机器人成为湖南博物馆的一名讲解员

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博物馆引入聊天机器人的演变

2004年，德国海因茨尼克斯多夫博物馆论坛（Heinz Nixdorf MuseumsForum）上线了一个名为MAX的聊天机器人，它可以通过屏幕回答观众的问题。虽然略显粗糙，但这应该是世界上最早的博物馆聊天机器人案例。

2013年，美国纽约的库珀·休伊特·史密森尼设计博物馆（Cooper-Hewitt Smithsonian Design Museum）开发了"Object Phone"(目标电话)功能，用户可以通过发短信与博物馆「在线聊天」。该功能在2016年变为一项订阅服务，注册用户可以收到博物馆的每日推送。这时候的聊天机器人已开始双向沟通，并帮助博物馆稳定了客源。

2017年，阿姆斯特丹的安妮·弗兰克之家博物馆（Anne Frank House Museum）启动了聊天机器人，以Facebook Messenger为载体，提供有关门票、时间、价格等参观信息，也让游客了解更多关于安妮·弗兰克的故事（比如她的日记）和二战的历史。博物馆的聊天机器人开始智能化，用户交互更加丰富。

Anne Frank House Museum的聊天机器人宣传片@官网

Anne Frank House Museum聊天机器人截图@官网

2017年，美国旧金山现代艺术博物馆（SFMOMA）开发了「Send Me」（发送给我）的服务。这是一款基于短信的聊天机器人，当用户发送“Sendme +关键字”（比如颜色、主题、艺术家或是表情图标等）给博物馆后，系统会自动回复一条短信，内容包括符合描述的艺术品的照片和名称。

用户和Send Me 聊天@网络

该功能上线4天内就收到12,000条短信，发出的作品照片超过3,000件，其中很多是从未展出的，这就大大提高了藏品利用率。乌龙的是，由于信息发送过于频繁，电信运营商一度认为这是垃圾短信而强制关闭了端口，直到博物馆申请备案了一个专用短号：572-51后才得以恢复。有兴趣的朋友可以试撩看看

。

SFMOMA Sendme的数据可视化@官网

2018年，美国宾州匹兹堡卡内基博物馆 （ Carnegie Museums of Pittsburgh ）在聊天机器人设计方面有所创新。他们开发了一个名叫AndyBot（安迪宝）的虚拟导游，形象是一位帅帅的白胡子大叔。他可以带着游客在博物馆里到处打卡，并通过扫码解锁隐藏玩法。这类任务型的聊天机器人开始受到关注。

Andybot截图@网路

2018年，巴西里约热内卢的明日博物馆（Museu do Amanha）和IBM Watson（IBM的认知计算系统）合作开启了"IRIS+"项目，成为少数开始探索深度学习的博物馆之一。

该项目旨在尝试让聊天机器人接受自由、开放的提问及无规律的回答。比如，机器人可能会在与人沟通一段时间后主动发起话题：“展览的主要内容看完了，那么你对当今世界的抱有哪些关切？” 这个问题可能引发一场完全失控的对话，但有助于启迪用户对文化的深度思考。

让人联想起钢铁侠的智能助手JARVIS

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创新：聊天机器人的游戏化

除了这些常规做法，聊天机器人还被用来创新性的解决一些难题，比如：如何吸引年轻用户到博物馆。

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意大利米兰大屋博物馆（House Museums of Milan）是当地4座大House改建的博物馆的总称，每间屋子都保存有大量精美的艺术遗产。但是由于展品散落、缺乏维护、展陈老旧、缺少创新等问题，这几个博物馆给人以古板迂腐的印象，逐渐因缺少顾客而难以为继。馆方下定决心吸引更多游客，青少年则是核心群体。

House Museums of Milan宣传片@官网

经过调查和研究，博物馆发现青少年具有如下特点：

• 喜欢挑战和竞争;

• 喜欢彼此合作;

• 行动迅速，缺乏耐心;

• 爱社交大于爱文化；

• 喜欢聊天，使用主流的聊天工具；

• 不愿意下载博物馆的App。他们觉得这些App是一次性的，不想浪费手机内存。

基于这些特点，结合旧居老宅古典、神秘和魔幻色彩，博物馆脑洞大开，搞出了一款探险游戏来达到目的。

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这是一款基于Facebook Messenger的游戏。该游戏用聊天机器人模拟了一个年轻的女孩，她向游客提出请求，要帮助她打败一个神秘的大BOSS：一位文艺复兴时期的宫廷医生、天文学家和魔术师。在游戏中，用户可以通过手机和女主聊天，获得隐藏在博物馆角落中的线索，解开一个又一个谜团。

线索遍布4所博物馆，又与藏品息息相关。只有走遍全程，所有谜题才能被解开，女孩的愿望才能实现。在此期间，你可以邀请同行好友群聊、讨论、实时共享位置、分享发现和宝藏等等，而聊天机器人会陪伴用户走完整个任务。这完全就是一个大型的真人冒险RPG。

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在向80名参加试用的青少年调研时，90%的人完成了全部任务，66%的人喜欢用这种方法学习、社交和探索艺术，但有33%抱怨博物馆网络不行，经常掉线

。开发团队还发现，年轻人喜欢和聊天机器人对话，会提出各种各样的问题并积极讨论。这表明如果设计得当，聊天机器人可以是青少年用探索博物馆的一种很好的媒介。该策略如此成功，以至于当年就受邀参加了Museum Web论坛的主题演讲，这几个博物馆也因此声名大振。

青少年在体验游戏@网络

经验来看，聊天机器人的确为博物馆带来了显著的附加价值。作为一种有效的互动工具，聊天机器人通过一种有趣的、个性化的、安静的学习方式，让博物馆的游览体验得以变得更加自主化、个性化和智能化。游戏化后的聊天机器人，则有机会以一种更聪明的方式，让喜欢尝鲜、爱好交友的年青人爱上博物馆，爱上文化和艺术。随着人工智能和5G时代的到来，聊天机器人也将为博物馆的智能化贡献力量。