“用治理的温度疗愈社会情绪。”

文丨华商韬略 顾旦

又是岁末年初。

人们还没有来得及驻足回望，怅然间却发现，21世纪的第三个10年已经扑面而至。

站在2019年的最末端，很多人在说：这一年，我太南了。

过去几个月里，这个出自快手视频的段子，毫无征兆地掀起了一场亚文化狂欢。

在信息碎片化和快节奏生活的当下，不是每个人都能于此刻细细梳理飞驰而去的一年时光。我太南了，自然而然地成了2019年社会情绪的共同载体和记忆。

数字经济时代，移动互联带来无限便捷，社会焦虑也在无形中放大。

很少有人会意识到，这些一度无处安放的情绪，除了折射出焦虑失望的心态，其实还有对美好生活的向往。

我们会领教世界是何等的残酷，同样也会懂得世界是怎样的温柔。

生活不易，但总有人在悄悄爱着你。

【1】

11岁女孩想在淘宝买自杀药

2019年是抑郁症肆虐的一年。

10月14日，韩国知名艺人崔雪莉在家中选择轻生。

“请疼爱我多一些吧！”公众还在为崔雪莉生前留在镜头里的这句话唏嘘不已时，她的好友具荷拉在一个多月后也因为抑郁症结束了自己的生命。

▲崔雪莉生前曾经在电视节目中请媒体和公众对她“疼爱一些”

又过了几天，韩国男艺人车仁俊也因抑郁症而离世。

被击垮的不止是韩国的几位年轻艺人。

10月初，北大一位女生在经历了一场“不寒而栗的爱情”之后，自杀陷入昏迷，再也没有醒来。

世界卫生组织（WHO）披露数据显示，全球有超过3.5亿人罹患抑郁症，近10年患者增速约18%。

根据估算，目前中国泛抑郁人数逾9500万。

对很多人来说，即便是身边最亲密的人，也很难感知到他们微笑背后的内心崩塌。

生与死的距离，或许像陌路的两颗心那么遥远，但也可能只是隔着卧室的那扇门。

12月的一个周末深夜，淘宝一家药店的客服收到了一个怪异的问询。

“亲，有什么能够帮助您？”

“有什么药能让我去的快一点？”……

药店工作人员从对话中明显感觉到不对劲，第一时间联系到了阿里安全。

这是专门负责处置各种层面风险的部门。每天应对“自杀倾向事件”的人，他们把自己的岗位叫“自杀干预师”。

武纲是其中之一，他的任务是和项目组其他同事，对发现的有自杀倾向的人进行安抚和干预。

这天接到商家的求助信息后，武纲和商家一起在网上劝了1个多小时，期间通过快速通道报警找人。

网络的另一端，是北京的一个11岁女孩。

她在对话中越说越伤心，甚至威胁说：“如果拿不到药，我有更快的办法。只不过是痛一点而已，一会儿我就从8楼跳下去。”

所幸，民警连夜找到了女孩家。

敲开门时，她的父母还不知道一墙之隔的卧室里发生了什么。

不论是用户购买行为触发平台预警系统，还是来自商家反馈的异常信息，每天都会汇聚到武纲和同事们手中进行研判处理。

沟通安抚、干预订单、联系亲友、警方协作……这是一套基于人工智能技术和各方协同合作的成熟机制。

但武纲说，其实每次劝阻都是提心吊胆、惊心动魄，因为背后可能都是一颗随时会破碎的心。

这天凌晨回到家中时，妻子和女儿已经睡下，武纲独自躺在儿童房看着天花板，突然想起了被救下的那个女孩，“好像体会到了她一个人在房间里的那种无助”。

2019年，武纲和同事们对超过1000位有自杀倾向特征的人进行了沟通与干预。

“大部分人都是冲动型的，商家和我们暂缓发货和他们多聊聊，大多能迈过那个坎。”尽管如此，大约还有十分之一的事件需要警方启动快速救人程序。

每天经历这么多负面情绪，身为“自杀干预师”自己会压抑吗？

武纲沉默了好一会儿，悠悠地说了句电影台词：“见自己、见天地、见众生。”

【2】

一个中年焦虑男人的仪式感

猪肉价格在2019年成为经济学和社会学研究的双重样本。

“经济学是一门研究人类一般生活事务的学问。”

马歇尔在1890年出版的《经济学原理》中提出的诸多理论，在130年之后依然可以解释猪肉涨价问题。

作为猪肉的生产和消费大国，中国占了全球猪肉消费总量的半数，猪肉价格也成为社会经济中最为直观的民生指数。

商务部数据显示，2019年1月初猪肉价格为20.66元，10月28日到11月3日，猪肉平均价格最高达到了52.30元。

猪在它本命年的风口上起飞了，很多人看到猪肉的价格焦虑了。

有观点认为，猪肉涨价背后的社会焦虑并非是人们买不起猪肉，而是价格的快速增长所带来的不确定性。

受肉价影响，2019年中国居民消费价格指数（CPI）月度涨幅也不断走高。

此前学界曾预测，今年部分月份CPI面临“破3”的风险，到了11月，CPI已经站上了4.5%。

随着多部委就猪肉保供稳价发声并出台举措，肉价已有回落的迹象，但这还需要一个过程。

毕竟，猪肉要比韭菜长得慢。

和猪一同诡异起飞的还有茅台价格：官方指导价1499元的飞天茅台，在市场被炒至近3000元一瓶。

用原价买两瓶1499元的飞天茅台，对一些中年男人来说，似乎同时具有“获得感”和资产保值的心理暗示。

尤其是在“酱吧”晒出一张网购飞天茅台的截图，更是一件倍儿有面子的事情。

“酱吧”是百度贴吧“酱香白酒吧”的简称，成员大多是中年男性，大家在此分享捡漏和品酒心得，活跃度颇高。

▲百度“酱吧”中活跃着众多热爱白酒的中年男人

10月份，天猫超市以1499元的价格售卖飞天茅台的消息一出，“酱吧”里看似风平浪静，但撸货的中年男人们背地里早已不知刷了几遍手机淘宝。

每天晚上8点限量开售，抢购时的秒无，往往会伴随着一声叹气或一句粗口。

不过这丝毫没有影响资深“茅友”蒋涛的兴致。在一家报社工作的他今年41岁，已经做了17年夜班编辑。

夜班前、晚饭后，看完《新闻联播》到附近公园转两圈，再回到工位开始审稿，这样规律的工作状态在2019年初被打破。

报社效益降低减少版面，全员all in融媒体，蒋涛从此不再需要上夜班，却也有些许无所适从。

打开手机抢茅台，成了近3个月来蒋涛每晚的保留项目。

进入购物车、倒计时10秒，提交订单，抢购失败……抢购开启的晚上8点，其实也是他17年夜班生涯中雷打不动的开工时间。

“酱吧”里有时也会出现一些不速之客，既有黄牛在发转让信息，还有人在兜售抢购软件，阿里安全的星良在此常年潜水。

星良厮混在“酱吧”算是双重身份，他既是茅台的爱好者，也是阿里安全反黄牛项目的负责人。

僧多粥少是现实，开售秒无是常态。

“酱吧”里有人吐槽说，茅台都被黄牛抢走了，星良看到也不会跳出来争辩一句。即便在他和团队的努力下，阿里安全的黄牛订单拦截率早已超过了99%。

最让星良不能忍的是，很多同事抢不到茅台时，也会说怪话。“我们把所有黄牛摘出来后，即使现有的消费者再减少一半，还是会秒无。”星良说。

他不能保证所有人都能买到茅台，但要保证每一瓶茅台都卖到真正的消费者手中。

【3】

职业鼓励师的烦恼谁来治愈

每天晚上，大约有1700万人在逛淘宝，但什么东西都不买。

马云对此也琢磨不透：“也不知道这些人在干嘛，就是随便瞎逛。”

社会的高速运转让很多人在日常疲于奔命，有人忙到不记得上顿饭吃了什么，有人打开手机可能会突然忘记要查询的事情。

李子柒们在2019年的爆红，并不见得是人们对镜头中的生活有多向往，有些时候只不过是想安静地看会儿不用思考的画面。

如果说，人们在快手抖音展示自己的花样人生，深夜的淘宝就是他们安放心灵的散步场所。

有人会在这里找到专属的疗愈商品，还可能会遇到可以治愈心灵的人，比如售卖“晚安”的玖妹。

玖妹最初萌生卖“晚安”的想法是在2012年。那时她在深圳，为一家卖女装的公司工作。

深圳也是一座异乡人的城市，漂泊是常态，陌生人间难以建立起稳定的关系。

压力大的时候，她掏出手机，想找人聊聊，这才发现，自己已经很久不曾和过去的朋友们联系了。

她在网上发现，许多人都有同感，把通讯录从头翻到尾，却最终也没有拨出一个电话、发出一条短信。

玖妹想到一个温暖他人的方法：售卖“晚安”。

▲在淘宝出售“晚安”之外，玖妹还经营着一家咖啡馆

她的店铺“装修”简单朴素，1元、7元、30元分别对应1天、1周、1个月的晚安短信服务。

“晚安”是玖妹店里的唯一商品，河南小伙朱河存则只在自己的店里卖“坚持”，底价6元。

5年的时间里，朱河存积攒了6000多个鼓励服务订单，也见证了数千人的成长和改变。

每年有上千人在他的鼓励下成功减肥，数百人在他的监督下顺利通过四六级和司法考试……

他问一个老顾客：你觉得我会陪伴你到什么时候呢？

对方答：我可能会买到你不开这个店铺为止，我是一个糊涂的人，如果哪天你不再继续在我身边，我不知道我自己该怎么办。

曾经有一个高三的学生在高考前购买了九个月的“晚间学习监督”。高考结束后，这个女孩发来了一张照片，那是清华大学的录取通知书。

▲很长一段时间里，朱河存凌晨3点睡觉6点半就要起床提醒客户

在人们的固有印象中，这样的“暖店”往往自带正能量光环，谁能想到店主们在经营中也会有各种不为人知的遭遇。

朱河存把这枯燥的生意做出了人情味，有时也会碰上让他感觉委屈的事。

有人在他鼓励下，学习效率倍增，半个月之后却给出了一个差评。

还有人评论说服务毫无用处。朱河存想去解释时才发现，下单者的头像名称和同行店铺一模一样。

“解忧杂货店”的老板遇到烦恼谁来解决？朱河存只能去找阿里安全。

2019年下半年，阿里安全的解忧项目“营商保”正式开启，试图通过人工智能的手段，解决困扰电商、外卖等多个行业的不合理评价等问题。

人工智能靠人工，这在过去只是个调侃的段子。然而当下人工智能的服务能力提升，需要大量案例场景的“人工培养”，“人工智能训练师”这个职业也应运而生。

4个月的时间里，超过260万商家主动加入了“营商保”这个人工智能培养的“超级计划”。

这些商家在2019年总结经营中的遭遇、难题和疑虑，以期为自己和同行们找到经营烦恼的解药。

【4】

那么多哭的人谁的眼泪在飞

有人在总结2019年时说，今年的成年人，好像都特别爱哭。

3月30日，浙江杭州。一名小伙因骑单车逆行被交警拦下，谁知他接到一个电话后，突然情绪崩溃，当场跪地嚎啕大哭。

▲小伙子被交警拦下后崩溃痛哭不已

小伙每天都要加班到半夜，结果这次加班的时候女友没带钥匙，让自己送钥匙回家。

刚刚上路，这边单位在催自己赶紧回去加班，那边女朋友又在催钥匙。

情急之下，他为了省时间选择逆行被交警拦下。然后，崩溃大哭。

4月17日，江苏南京。一名西装革履的男子醉倒在新街口地铁站，他不断地念叨：“喝了好多，但是没办法，真的没办法。”

▲不爱应酬的男子陪客户喝了很多酒见到妻子时他哭得像个孩子

直到老婆赶来，他抱住老婆放声大哭：“宝宝对不起，我感觉我没有用。”

5月20日，浙江杭州。在一场由市场监管、公检法、学界代表共同参与研讨会上，一位女淘宝店主谈及恶意索赔时突然痛哭不已。

从日本留学回来的她在朋友的建议下开起了淘宝店。不想却因为对法律法规缺乏了解，被一对来自上海的母子纠缠上。

母子二人以向监管部门投诉为由对她进行敲诈。电话威胁、索要月供，这样的噩梦持续了近两年。

人们在公共场合肆意地痛哭，固然有个人不幸带来的心酸，其实也和社会宽容度提升、人们彼此之间更能够互相接受理解有关。

在这个背景下，很多在过去早已被固化的认知，在2019年也随着公众对网络热点事件的讨论，慢慢地发生变化。

日本歌手三波春夫在1961年提出的“顾客就是上帝”，几十年间在中国成了家喻户晓的口号。

在供给小于需求和消费者天然弱势的时代，消费者和经营者之间无法达成共识的分歧争端，似乎都可以用这句话来做最后决断的理由。

然而，发生在4月的“女子买18件衣服旅游后退货”事件，在舆论场引发了一连串的反应。

公众更加同情被欺负的商家，媒体开始关注以消费者维权为名、行敲诈勒索之实的恶意索赔群体。

随着恶意索赔群体敲诈勒索商家的事件频频曝出，把消费者和经营者置于平等的营商环境之中，逐渐成为社会舆论的普遍共识。

百姓有所呼，政府有所应。

从5月开始，政策的风向有了明显的变化，国务院3次发文表态打击恶意举报非法牟利的行为。

12月初，国家市场监督管理总局颁发《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》。这意味着，市场监管部门将不再受理恶意索赔的投诉。

▲2019年，持续优化营商环境遏制职业索赔成为社会共识

顾客不再是有特权的上帝，买卖双方回归平等的底色。需要明确的是，碰触社会底线、损害消费者利益的商家，照旧没有好的下场。

今年天猫双11期间，有超过10万个直播间在淘宝同时开播。

一位女主播正在直播间里推荐商品，一件衣服刚拿出来，粉丝在弹幕上问，你推荐的商品链接不见了。

主播慌了，她像照镜子一般对着屏幕发问：我的店还在吗？你们还能看到我吗？

下一秒，店被处罚。在直播画面被屏蔽之前，有人看到画面里的主播当场哭了。

她在直播间推荐的衣服，因为疑似假货被人工智能的算法直接命中。

2019年之后，不当上帝，也能维权。

【5】

广州最大城中村的魔幻现实

毫无疑问，中美贸易这个关键词贯穿了整个2019年。

12月13日晚，国新办发布中方关于中美第一阶段经贸协议的声明，声明表示已就中美第一阶段经贸协议文本达成一致。

历经多轮谈判和对话之后，2019年末的这个消息对全球市场来说，是一个重磅的利好。

身处广州白云区大源村的方鼓生则从新闻中找到了他关心的那个词：知识产权保护。

新闻报道提到，在知识产权保护领域，中美双方在打击电子商务平台上存在的盗版和假冒、打击商标恶意注册等方面达成共识。

位于白云区东南部的大源村，目前是广州最大的城中村。

▲2019年11月25日，广州大源村某产业园一角

大源村十几年间的变迁，就是一部地方产业的发展简史：2006年的产业是洗水厂和印花厂；2011年开始以手机配件、数码产品为主；2017年以后这里成了淘宝服装电商和快递的产业聚集地。

只有走进大源村的某栋电商聚集的小楼，你才有可能体会到这里的魔幻现实。

楼道里其貌不扬、趿拉着拖鞋的颓废男子，身家早已过亿，每天开着保时捷出入这里道路不平的逼仄街巷。

“年头背个蛇皮袋进来，年底就能开个宝马出去。”这句曾被媒体不断重复的造富神话，看起来更像是不值一提的老黄历。

阿里安全的筱彧在大源村调研时惊奇地发现，围坐在会议室里的商家们大多只有初高中文化，他们讨论最多的话题，竟然是知识产权保护。

9年前就在广州开店的方鼓生说，早年间模仿爆款、薄利多销是大源村淘宝商家的“致富经”。

最开始，很多人找到市场上销售很好的爆款服装，直接模仿凭借低价打市场。

▲大源村商家和阿里安全交流未来发展出路时知识产权保护成为最热话题

大浪淘沙，优胜劣汰。

大源村的商家们发现了危机。模仿爆款的路子早已走不通了，网上随便找张图印在T恤上的“原创”，同样面临巨大的侵权风险。

另一个危机是大源村的城中村改造规划。

从2009年至今，大源村的总建筑面积增加近600万平方米，10年间增加了一倍。5000多家大小电商企业在此聚集，让政府的管理压力与日俱增。

2019年7月，广州市规委会日前审议通过《白云区大源村片区提升启动区控制性详细规划》，未来大源村将利用三年时间“瘦身”，总建设量将减少近300万平方米。

方鼓生的淘宝店主打简约风格的女装，目标人群是18岁至35岁的年轻女性，年销售在400万元左右。

他最早在广州海珠区开店，今年来到广州大源村，主要考虑是服装商家集中，房租便宜。没想到，这里也要重新规划了。

往事不回头，未来不将就。

每天穿梭在大源村“握手楼”间的方鼓生们其实心中早已清楚，伴随着“一夜爆仓”故事的粗放经营模式，必将和野蛮生长的大源村一起成为历史。

13公里外的全国著名女装批发基地沙河，用最近两年的华丽变身为方鼓生们的未来打好了样。

知识产权保护和服装品控，将成为他们走出魔幻大源村的那张车票。

【6】

乘着北风和你一直往南方开

每逢年底，总有各色的年度汉字评比。

在马来西亚2019年度汉字评选活动中，“骗”字从入围的十大候选汉字中脱颖而出。

▲马来西亚评出2019年度汉字：骗

国人看到这个字想必也是体会颇深。

在2019年，很多人听到、看到了各式各样的诈骗故事，最后还是被骗的倾家荡产。

深圳的一位退休女教师遭遇“冒充公检法”诈骗，由于被诈骗团伙深度洗脑，曾在5天内3次拒绝警方劝阻，甚至用扫帚将民警扫地出门，最终被骗走800万元。

深圳市反诈中心的数据显示，每天拨打出去的上千个劝阻电话，近4成被拒接，劝阻成功一个人，至少要打5通电话。

长沙市反诈中心每天拨出的几百个劝阻电话，不但有3成电话被拒接，民警在电话劝阻时还常常被骂是骗子。

为了解决诈骗劝阻电话辨识度低、拒接率高的问题，公安部刑侦局12月16日推出了“公安反诈专号”。

当你的手机来电显示出“公安反诈专号”这六个字时，还请一定要耐心接听。

▲看到“公安反诈专号”，这个电话一定要接

尽管当下反诈形势依然严峻，“公安反诈专号”的出现，让人们看到了解决反诈劝阻难题的希望。

“希望，是我们这个时代最为宝贵的东西。”

年初上映的《流浪地球》不仅打造了中国科幻电影的里程碑，也让人们有机会思考希望、理智和人类未来命运的关系。

接续而来的电影《哪吒》霸占了很多人的朋友圈头像，片方在12月28日又刷了一次存在感，他们在这天下午宣布：总票房成功突破50亿。

哪吒口中的那句“我命由我不由天”，或许是很多人到影院三刷、甚至四刷的小小触发点。

在社会情绪充满不确定性的时候，娱乐往往能够成为好的宣泄出口。

不论从哪个角度来看，《乐队的夏天》都毫无争议地成为2019年现象级综艺节目。

似乎每个人都能从中找到自己的感同身受。

人们看到了刺猬乐队曾经的无奈和几近分崩离析，也从《白日梦蓝》和《生之响往》中听到了“人生绝不该永远如此彷徨”的希望。

通过讲述客家小镇青年阿民的故事，九连真人在这个夏天用他们自己的经历，演绎了现实版的《莫欺少年穷》。

在全网一片“太南了”的感慨声中，九连真人却安静地唱起了《北风》：“做事，定会翻身。”

巧合的是，痛仰乐队也在《公路之歌》中反复吟唱“一直往南方开”。

张亚东在现场感叹，为什么那么简单的一句歌词，却能得到那么多人的共鸣。

有人评论说，南方对于北方长大的孩子而言，代表着一种温暖与远行，一种未知与勇敢。

▲2019年夏天，摇滚乐队和综艺在一起产生了奇妙的化学反应

不是每一支摇滚乐队都是社会情绪的守望者，但新裤子乐队一定是敏锐的观察者。

“那平淡如水的生活，因为你而火热。”是他们唱给那些在现实中挣扎、妥协者的笑忘录。

在《我们的时代》，他们这样唱道：“终于到了这一天，一切都改变。再也没有烦恼，一切都是爱。”

终于到了这一天。

此时此刻，已是2019的最后夜晚，不知不觉，21世纪已经走过了20年。

过去的一年中，不论你遇到什么困惑与艰难，还请坚定地相信未来：“相信不屈不挠的努力，相信战胜死亡的年轻，相信未来、热爱生命。”

不论多难，愿你心怀希望，勇敢前行，一直往南方开。

爱你，2020。

（文中部分人物为化名）