编者按

1949-2019，新中国从成立至今整整走过了70年的时间。

这70年是不断创造伟大奇迹、彻底改变中华民族前途命运的70年，国家富强、人民富足，社会面貌，人民生活发生了翻天覆地的变化。

中国物业管理行业紧随着中国经济社会发展的步伐也不断成长壮大，逐渐成为人们实现美好生活需求的重要组成部分。

此次在中国物业管理协会指导下，乐居财经、中物研协、分众传媒共同响应时代号召，特别企划 2019“壮丽70年 奋斗新时代”系列报道！以发展脉络、风采成就、创新贡献、社会责任为主题，携手70年中推动行业发展的协会机构、物业服务企业共同致敬时代，畅想未来！

出品人/贺寅宇 杨熙 李勤

策划/陈海保 潘宇凌

采访/袁益 统筹/ 袁益 王开迪

撰写/ 张丽

一直以来，住宅都是物业企业的主要布局业态，中物研协2018年测评报告显示，500强物业企业中，95.6%的企业布局该业态，且在总体业态管理面积中占比63.48%。毋庸质疑，住宅物业是物业行业炙手可热的“香饽饽”。但成立于2005年的安徽创源物业管理有限公司却没有参与这样的角逐，而是精耕于医院等细分业态。

截至目前，企业在管项目300个，管理面积2000多万，业态涉及医院、院校、政府办公楼、回迁小区等，其中60%的合同金额来源是医院。独特的业态布局与大多数的物业企业形成鲜明对比。细查其14年在细分领域的经验，无疑展现了一份别样的物业企业成长史，成为目前行业多业态发展趋势下的靓丽明珠。

另辟蹊径，细分业态的先行者

一方水土养一方人的道理在物业行业也十分适用，安徽创源物业管理有限公司前身是2001年成立的合肥绿源保洁服务有限公司，主要为医院提供保洁、家政等服务，但随着业主对服务品质的认同，公司开始承接保安、水电等服务项目，公司也逐渐转型为一家物业公司。

与大多数物业公司依托房地产公司发展壮大的历程不同，创源物业一开始就立足于细分业态。目前创源物业承接了安徽全省范围30多所校园，60家二甲以上医院的物业服务，其中医院产值接近2个亿 。虽然由于医院住宅面积较为有限，医院业态在企业整体管理面积所占比重并不明显，但其带来的产值却十分醒目。

但是高签单价格下，是更高的责任与成本。通过安徽创源物业管理有限公司可以看到，细分领域充满机遇的同时，也面临着与住宅物业的不同的挑战。

以基础的保洁服务为例，医院业态下的保洁人员需要有更多的专业素养。首先，因为面对的服务对象更多是患者，他们因为身体不舒适等方面原因，情绪不是很稳定，工作人员在礼仪培训上要格外重视。其次，工作标准要求更高。工作涉及到专业知识，比如院感的控制，床单位的终末处理，医疗垃圾的收集处理等。

除此之外，医院业态下的企业签单价格虽然十分有优势，但企业承担的成本也十分高昂。创源物业做了一次计算：按照合肥市行业甲级指导标准，住宅区保洁配比率是6000到8000平方配备一个保洁，7000到9000平方配一名保安。但在医院，500平方需要配备一名保洁，1000到2000平方会配备一个保安，比例是住宅小区的十倍。

医院场景需要比普通住宅更高的人员配比度，因而也带来了更高的单价。小区在合肥的指导价是一平方1元4毛4分，高档小区2元，而县级医院平均价是7元到8元，市级、省级医院达到十几元一平方。虽然医院合同额能达到千万以上，但是成本高，整体计算下来利润其实比住宅要低。

乘胜追击，增值服务的守望者

即使从一开始就选择了一条不容易的发展道路，但是创源物业还是一步一步走向壮大，先后获得了“2015物业管理特色服务（医院物业）”、“安徽省诚实守信承诺单位”、“安徽省服务行业十大影响力品牌”、“消费者满意品牌”等几十项荣誉证书和称号。

创源物业有更大的体量，2014年起企业进入高速发展期，通过不断扩大规模，实现了营业额的翻倍增长。但是安徽省内市场有限，市场趋于饱和，企业面临新的发展瓶颈，下一步，创源物业将保持省内份额不变，医院仍旧是重点，目标面向全国，向省外拓展，同时打造品牌，寻找优质伙伴。

与此同时，细分业态下的增值服务也为创源物业带来盈利的空间。以医院为例，物业费营业额1200万左右，但是护工利润却有200万。以前与小区物业一样只有四保服务，但随着医院机制逐渐实现社会化，现在医院除了专业的医生、护士与行政人员，几乎都是创源物业人员，这是目前医院内的场景。

如前台的导诊员、窗口收费人员、洗衣人员等，除了专业领域，几乎与服务有关的领域，医院都交于创源物业承担。但值得关注的是，所有的增值服务其实都是创源物业顺应业主的需求顺势成立的。在创源物业看来，与公司从单纯的保洁公司转为物业公司一样，扎根于服务，才让企业走向了不断提供增值服务的道路。

通过前期服务积攒的口碑，创源物业赢得了业主的信任，给予了创源物业更多的托付。扎根于服务，是创源物业在细分领域不断成长的关键，也是其保持企业多年来市场份额不断增长的主要原因。因而无论企业下一步成长的方向如何规划，服务与口碑都是其成长的基石。

即使现阶段资本化如火如荼，创源物业也在考虑扩大规模，但上市仍旧没有纳入创源物业考虑的范围；即使认识到品牌对于企业的价值所在，自身也开始进行形象宣传，但创源物业仍旧将业主的口碑放在第一位。创源物业更愿意扎根于自身的服务，通过市场拓展实现增长，通过业主的口碑实现品牌维护。

 严防死守，品质服务的把控者

服务是创源物业的发展基石，但是想要镇守这片基石却并不容易。也许对住宅物业来说品质服务是锦上添花，但是对细分领域下的医院物业来说品质关乎生命健康。随着增值服务让物业人员越来越多的渗入到医院的各个领域，对企业来说，如何管理员工？如何规范服务？成为保证服务品质的关键所在。

以病人的每日尿液样本收集为例，这项工作繁琐且容易出错，但由于环节众多很难进行追查。在医院服务领域这样看似细小但十分关键的工作有很多，为了实现在专业性上保障服务质量，2014年，企业与软件公司合作，开发了一款可实现样本追踪的软件，极大的提高了企业服务的效率降低了出错率。

样品有了数据追踪，物业工作人员在收集患者样品的时候也有了数据加持，极大的减轻了工作难度，降低了出错率。2016年，创源物业软件升级，将企业员工也纳入运转中心进行监督考核，通过GPS定位，了解工作轨迹。同时工作下达改为抢单模式，多劳多得，极大地增大了员工的工作积极性与效率。

互联网的加持带来的优势非常明显，不仅保障了服务质量，赢得了业主好评，同时对员工进行了有效的管理，取代了部分劳动力，降低了人力成本，但是在创源物业看来，互联网是为物业服务而服务的，万变不离其宗，服务才是物业的宗旨。不能本末倒置，只关注互联网技术而忘记服务的初衷。

借助互联网的力量让创源物业的服务有了质的飞越，但明白科技不能解决所有的问题，创源物业并没有完全依赖科技来把控服务品质。作为细分领域的老牌物业企业，为了将服务品质一如既往贯穿始终，创源物业监管部门会对服务质量定期检查，客户服务部门不定期做客户回访，对服务质量严格把关，实现标准化建设。

除此之外，创源物业不断完善党建工作，提升员工素质，提高企业凝聚力。2015年创源物业成立党支部，党员队伍不断扩大，目前有60名党员，企业定期组织员工学习党章，深入社群、养老院、孤儿院进行交流帮扶，充分发挥党员骨干作用，促进党建管理工作不断提升，谱写党组织发展的新篇章。

 结语

客户至上、质量过硬、诚信合作、效率为先，细分业态的行业成长之路充满挑战，创源物业一路践行着“诚信做人、务实笃行、科学管理、创新思维”的企业价值观勇敢前行。立足实践，敢于突破，让物业行业看到了细分业态下的不同风尚，为后来者积攒了多元化趋势下的学习经验。