年初，美团在酒店市场下了一步棋。

其联合中国互联网协会发布《酒店在线服务质量评级与等级评分》团体标准，这是国内第一个酒店在线服务领域的标准（以下简称《标准》）。

早在2016年，美团推出HOS（Hotel Operation System）体系，通过评估酒店信息、酒店服务、酒店经营、酒店诚信四方面细分的10多项经营指标，对酒店进行综合评估分级，来提升酒店服务等运营能力。而《标准》是这一体系的“行业适用版”。

这步棋初看是一个巨头立行业之标，推动行业发展之举，更深看美团由《标准》寻求“深切”布局酒店的打法也显现出来。

结合酒店市场的现状、发展趋势，以及消费升级、主流客群走向等元素来看，酒店在未来的文化旅游乃至整个服务消费链条中，有着更为重要的地位，也可以对美团其他业务产生反哺作用。

在达成“手机订酒店，5成上美团App”之后，在酒店市场，美团需要开始谋求质变。

酒店在线化拐点

随着酒店预订在线化率不断上涨，提供在线服务成为酒店业者的必选题，而局中者深探的机会也在其中。

就整体市场发展而言，在线酒店预订行业发展迅猛。第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示，仅2019年上半年，全国在线酒店预订间夜量近4亿。

另据艾瑞相关数据显示，2022年酒店在线渗透率预计可达44%。线上化、智能化愈发成为流行趋势。

但现今酒店提供在线预订时，有三个问题比较突出：到店无房、虚假信息、拒开发票。这背后的一个主因是商家在线经营和服务缺乏规范和指导。如何建立适配的标准体系，填补尚存的行业空白，提升酒店在线服务能力，成为亟需之举。

以美团上述《标准》来说，其以电子商务平台内的单个酒店为评价对象，对酒店线上服务质量为评价内容，构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标，以更好地引导酒店从用户需求出发，提升自身服务质量，保障用户权益和消费体验等。

做优“基本盘”

从这个目标出发，也就不难理解美团为何要做这样一个标准。

如今，美团已成为“一年3亿间”的在线酒店预订平台，国内酒店合作伙伴已超过40万家，成为了具备帮助酒店规范在线服务、提升运营管理能力的行业参与方。

2016年，美团推出HOS（Hotel Operation System）体系，作为一项商家综合运营能力评估体系，通过评估酒店信息、酒店服务、酒店经营、酒店诚信四方面细分的10多项经营指标，对酒店进行综合评估分级，规范商家行为，科学分配酒店资源。

在HOS评估标准越来越严格的情况下，2019年HOS标杆商家占比快速增长145%，商家数增长达42%。这样一套量化评估管理体系，加强平台商家管理的同时，也便于消费者、商家和平台间建立起良性生态。

而《标准》是基于HOS体系的行业适用版，通俗点说，这个标准体系给到酒店运营者一个提升服务运营的指标维度，给到更多平台帮助酒店了解自身服务水平以及提供相应消费反馈的方法。

传统的线下经营很难长期追踪一个人的消费和浏览行为，但美团可以从消费意向发生、浏览、比价、下单、住宿以及评论进行全链条的完整闭环数据追踪，观测到不同阶段的消费特征，从而为酒店经营者提供消费者全景图，提升经营管理水平。

同时，美团通过酒店的得分评级展示形成监督，并由此影响消费者的决策，对酒店运营者带来压力，推动服务改善。

《标准》总分为1000分，超过700分的酒店从高到低分为三个级别，即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。平台需设定特色标识，向消费者展示所在级别，让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”，进而避免“盲选”。

对酒店在线服务的管理是当前美团酒店板块的基本盘。《标准》的打造和落地推进，既是对当前平台已覆盖酒店这一巨大存量的运营能力优化，巩固基本盘；同时，这更是美团对酒店行业的管理贡献——希望提升自身在线服务质量的酒店，都可以参照《标准》，来优化自己基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营的水平，其他的在线平台也可以按照《标准》加强对合作商家的规范。推动标准在更广泛的范围进行应用，对外输出自身经验，美团更将享受到行业整体提质增效的红利。

酒店的引流前景

企业立行业之标，不难看出其将寻求与行业更多的互动，而将此举放置在美团以及整个酒店、文旅市场去看，大棋局的轮廓会更为清晰。

这其中有几个关键词：下沉市场、年轻人、消费升级与平台效应。

美团曾表示，未来酒店不仅仅是吃喝玩乐之所，还要变成高品质生活的汇集之所，酒店是一个综合体，除了满足住宿需求之外，还可以满足餐饮、婚宴、健身、SPA等不同场景的消费需求，或者关联到周边游、景区门票等目的地旅游综合消费。

也就是说，酒店不单是既有的住宿需求满足载体，还是一个整合消费需求、目的地资源的一个入口，成为引流、留住用户更多消费，以及保持用户黏性的入口。

再反观美团的既有业务围绕酒店进行的吃喝玩乐，帮助美团对酒店住宿形成合围，本身就具备了“酒店+”、“+酒店”消费的串联性，相互导流链接，也能给酒店提升营收等带来可能性。

有数据显示，在线酒店预订行业正从异地预订为主逐步转向本异地场景并举，本地预订占比已超3成。

这意味着美团这类本地生活服务平台，加之更丰富多样的消费场景、产品服务供给，于在线预订有着更强的渗透力。

抓住时代“大势”

这种渗透力更应结合下沉市场、年轻人的消费走向来综合看。

消费需求的递延发展、消费能力的提升，加之人口城镇化率提高等，使低线城市的消费需求正在不断释放，虽消费能力与一线城市还有差距，但胜在消费群体体量庞大、消费增速相对更高，使得下沉市场成为必争之地。

同时，根据公开数据，80后、90后是在线酒店预订用户的主力消费人群，00后的需求也在释放，在线酒店预订（乃至整个在线旅游预订）行业用户年轻化趋势较明显。而美团的用户中，聚合了大量的年轻用户群体。

从另一角度看，80后、90后乃至00后，随着时间推移，其相应的消费能力将逐步上升，渐成未来消费的重要力量。这意味着美团酒店既在当前的主流消费人群中已具备了一定的吸引力，也会在酒店体量、用户体量双增加基础上，累积出具备更高消费力的主流客群用户。

由此，美团在消费较高的高星酒店领域将逐渐占据更多份额，这与消费升级的时代趋势不谋而合。

当将这些元素进行更多的串联打通，不难发现美团推出上述《标准》，乃至早前提出要在B端发力，通过产品、技术、系统和解决方案的创新，为平台商家降低成本、提升效率，助其运营管理实现数字化、便捷化、高效化、智能化等方面的思谋所在。