新型冠状病毒肺炎疫情的蔓延和扩散，牵动着无数人的心，全国各地均实施严格防疫措施，推出交通管制、居民出行管控、市区经营性场所管控、小区封闭等举措，严防疫情蔓延。银行业普遍压缩开业网点数量、缩短营业时间，减少人员聚集。

随之而来的是居民足不出户、客流减少、各类线上远程渠道的大量使用，实体营业网点遇到极大的挑战；同时，远期影响来看，此次疫情也将提升客户的线上金融接受度。迫使银行需要认真考虑实体网点未来功能定位，化被动为主动，促进营业网点职能定位的加速转变。

目前，银行营业网点承担三种主要功能，分别为交易功能、销售功能和宣传功能。其中：

交易功能是网点的基础功能，指满足企业和个人客户日常金融交易的需求，包括开销户、存取款、转账结算、外币兑换、查询、费用缴纳等附加业务。

销售功能是网点的核心功能，除销售自己发行的产品外，也会代销基金、保险、信托及国债等，是银行实现效益的重要保证。

宣传功能是营业网点发展中慢慢承载的附加效应，并呈现出越来越重要的趋势。

随着移动互联网科技发展、智能机具更新迭代、新媒体手段的成熟，影响着营业网点客群需求的变化，网点将逐渐打造成“专业金融资产服务平台”、“高端体验式理财平台”、“全天候、跨地域服务平台”、 “全方位营销宣传平台”及“精准获客平台”。

一、专业的金融资产服务平台

在移动互联网兴起之后，线下基础交易业务大量迁移线上，整个银行业的离柜率已接近90%，部分银行已达到了95%以上。实体营业网点交易功能剥离速度加快、分流效果明显，从网点的作用来看，在未来交易功能会不断下降。

未来营业网点客户群体集中在两类人身上：第一是中老年客户，他们对互联网和电子银行的接受度和信赖度都比较低，更容易接受实体网点的服务。第二是对服务要求较高的高净值客户，他们对银行产品和服务的要求比较多样化。

BCG在《新常态下全球银行业的再平衡》里面曾描述：“在零售银行业中，客户与实体网点互动的次数不断下降，但单次互动时间却有所上升。这是因为客户往往是通过数字化平台完成简单操作，而更多通过实体网点选购复杂产品和获取定制化建议”。

因此，商业银行营业网点将更加专注提供专业性强、富有个性化、高附加值的金融资产服务，资产业务、专业专营性业务占比将增加。

二、高端体验式理财平台

高净值客户更关注个性需求及定制化产品或服务，与此同时，定制化、个性化的产品更加需要专业人员进行面对面的服务。在这一领域，目前AI无法完全代替客户经理的作用。

营业网点作为实体店，与电子渠道的差异体现在和客户的交互方式上，在网点客户期望获得更加专业、更加个性化、更加综合的服务。对银行而言，面对面的沟通更容易传达和沟通需求，网点也适合完成更加复杂的金融服务，通过错位竞争，提供线上渠道所不具有的人性化、差异化服务，充分发挥线下渠道获客和留客优势，强化互动体验，更有效的销售产品，并提供更好的客户体验。

三、全天候、跨地域服务平台

新型冠状病毒肺炎的疫情下各家银行都在宣传手机银行、微信银行等网络金融渠道7×24小时全天候、无接触、远程操作等优势，但办理业务出现问题怎么办？相对于只会问题模糊匹配的智能客服，客户更希望能够得到专业人士，尤其熟悉的银行员工的指导，及时处理金融“难题”。

针对此类情况，线下营业网点借助客户经理云工作室、智能营销一体机、视频连线等科技手段，探索远程金融服务新模式，实现了营业网点全天候、跨地域远程服务能力。

四、全方位营销宣传平台

突如其来的疫情，打断了银行“开门红”工作的部署和节奏，到店客户急剧下降，员工无法出门主动营销。在此状态下，除了做线上营销、电话营销之外，银行需要积极通过微信、微博、抖音、APP等线上和新媒体手段，对客户进行维护和开发。

随着金融产品的复杂化和技术含量的提高，线下实体营业网点应进一步的深化提供现场体验，类似于数码产品的旗舰体验店，更好的宣传与体验各类产品。今后营业网点可以通过装修设计来实现其视觉宣传效果，可以通过AI和穿戴式设备的应用在网点内部为客户提供各种现实或者虚拟的场景金融体验。

五、精准获客平台

由于城市资源分布的差异性，每个区域的客户类型及结构都有所不同，需要的金融服务与产品类型均有所差异。

线上渠道无法完成精准化营销，而营业网点可深入周边社区，细致掌握本区域的客群情况，精准定位区域客群类型与金融需求，更好地服务好本区域内的客户。