自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，平安人寿青岛分公司在总经理李旭的统一部署下，各单位高度重视客户服务工作，客服柜员们坚守岗位，在线上空中门店全力保障每一位客户权益，共同应战疫情应对危机，做到服务一直在线，体验从不掉线。

病毒隔离，服务不隔离。自2月疫情全面爆发以来，平安人寿青岛分公司凭借智慧客服科技平台的强大优势，依托柜员硬核技能，火力全开，远程高效地服务客户和代理人队伍，确保疫情期间服务不打烊、不延时。截止3月11日，青分保全业务受理总量18.9万笔，与去年同期受理量基本持平，其中生存金/红利领取、保单贷款等领取类业务，合计给付客户3.43亿。

　暖心服务获客户赞誉

近日，平安客服热线95511接到平安人寿青岛分公司客户马先生来电，电话中，马先生对空中门店视频中为他服务的柜员表达了感激之情。客户一再强调：“服务人员耐心又细致，平安的服务真好!”经核实，原来是马先生因为资金紧张，想通过金管家APP自助办理领取业务，因客户资料需完善连接到空中门店。淄博柜员接待过程中发现客户操作补充资料较为吃力，便通过电话耐心指导客户顺利完成业务提交，给予了客户极高的服务体验，客户对分公司专业高效的服务连连称赞。同样，分公司客户杨女士，因急需用钱想要退保，日照柜员接到首问后及时联系客户，建议客户一定留存保障，可通过办理生存金领取业务缓解资金紧张，并通过电话耐心指导客户通过金管家连接空中门店办理业务，客户收到转账信息后非常满意，来电感谢平安柜面的好服务。

线上经营为代理人保驾护航

近期，分公司代理人刘女士向客服门店咨询：客户要购买平安福保险，但因疫情原因身在日本的她无法回国办理，自助投保操作多次后仍提示未成功。分公司客服店长通过线上后台分析查明原因后，第一时间与客户取得联系，耐心指导客户通过平安金管家APP线上补充相关资料。经过服务人员的细心讲解，客户保单于当天顺利承保。代理人表示：“前线后援联动，为我们代理人顺利开展业务提供了强有力的支持保障!”同时，也向店长转达了客户对公司服务的高度赞誉。同样，代理人张女士因疫情无法按原定时间回国，收到孤儿单分配短信后，因不能为孤儿单客户提供服务焦急万分。青岛本部柜员接到咨询后，通过云桌面操作孤儿单放弃业务，待张女士回国后补充纸质申请材料即可，代理人向客服人员由衷表示感谢。

　　同心协力援湖北 众志成城战疫情

青山一道同云雨，明月何曾是两乡。在服务好分公司辖内客户的同时，青岛分公司以系统第一溢入受理量给予了系统内兄弟机构强有力的支持。截止3月11日，服务兄弟机构4526件，主动支持湖北地区客户服务234次。

受疫情影响，湖北分公司一直无法复工，青岛分公司客服部主动请战，在关键时刻克服自身困难，一直坚持远程支援湖北客户的保全服务需求。

武汉客户江女士保单即将超宽限期，她一方面想马上交费，避免失效，另一方面她还想给做为被保险人的孩子新增附加险，疫情下江女士本认为一定无法办理，抱着一丝希望，她尝试联系武汉平安分公司，接到客户需求后，武汉马上向青岛分公司求助。5分钟后，青岛柜员电话与江女士取得联系，得知江女士年龄较大操作智能手机稍有吃力，便改为与客户用微信交流，将操作界面逐一截图，远程指导客户，很快成功引导客户连接空中门店办理成功。湖北客户张先生是位个体工商户，因疫情影响暂时没有收入来源，他急需资金周转以维护公司未来正常经营，青岛分公司柜员收到服务需求后，利用线下呼叫方式远程为客户办理保单贷款业务，仅用十分钟就为客户完成5份保单的贷款业务，合计为客户支付50万元贷款，缓解了客户燃眉之急。

共抗疫情，“柜” 在行动。在这个有点漫长的冬天，平安人寿青岛分公司柜员们温暖的服务还有很多很多，他们默默坚守，以平凡致不凡。未来，平安人寿青岛分公司客服人将无惧风雪、持续奋斗，不断创新服务形式，提升客户服务水平，用极速、极致、极暖的服务为打赢疫情防控阻击战贡献力量!