疫情正是检验服务的“试金石”

  专题

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还在持续的新冠疫情,正是检验服务创新的主战场。而汽车保险服务则是其中最好的试金石。

截至2019年末,我国私家车保有量首次突破2亿辆,孕育了广阔的车后服务市场空间。日前,平安好车主用户宣布破亿,成为汽车服务行业的新地标。早在2014年,汽车后服务市场初露峥嵘,平安好车主APP正式上线。六年后,它的用户数量实现了从0到1亿的跨越,月活用户突破2500万。一站式的车主服务生态圈效应渐入佳境。现在,让我们借助数据的嬗变、服务的革新、理念的坚守,解码平安产险从工具到生态的跃迁进化之道。

解码1:用户至上

极致服务的背后

诠释对用户的深刻洞察

当下,复工复产大潮如期而至,如火如荼。很多车主由于长时间没有用车,出现了汽车亏电问题,也催生了汽车消毒等新需求。针对复工期间车主各类用车需求,平安好车主APP火速上线了紧急接电、汽车消毒、无感加油、年检代办等八大线上用车服务,确保用户全程“零接触”。每一项线上服务都精准地戳中了特殊时期用车的痛点和难点,背后反映出平安好车主对用户需求的深刻洞察。

“这种以用户为出发点和落脚点的服务举措还有很多。”相关负责人如数家珍表示,在疫情暴发的第一时间,就全面升级了线上保单服务和理赔服务。在保单服务方面,平安好车主APP实现一键续保功能,支持全流程投保,包括报价、投保、电子签名、支付成交及电子保单查看;在理赔服务方面,平安产险优化、聚合线上服务,推出“一键理赔”功能,查勘、定损、赔付等车险理赔全流程大幅简化。

在业界看来,好车主的注册用户数量与日俱增,或许有很多原因,而疫情期间好车主APP的快速应对,则从侧面给出了生动的解释,并经受住了疫情的考验。

用户为中心,不是冰冷的口号,而需要大数据来佐证。据悉,平安产险依托科技赋能以及用户优势,加速整合产业链资源,与全国25000余个保养网点、17000余间修理厂和38000余家4S汽车经销商深度连结,进一步升级服务体系,覆盖加油、停车、年审、代驾、道路救援、ETC等多达70余种服务,让平安产险的车服务渗透到用户车生活的方方面面,触手可及。

从工具到生态的成功进化,从车保险到车服务的不断延伸,将好车APP主推上了一个新高度。

解码2:科技赋能

10%利润投入科技研发

最快理赔仅需33秒

毫无疑义,只有科技赋能,才能支撑服务落地。但是,当前在线车主服务市场,角逐企业不断涌现,商业模式层出不穷,但很多在线车服务产品只能单一聚焦汽车养护、汽车维修等垂直领域,尚处于工具化的阶段,不能高效满足消费者多样化、个性化的需求。

“在线车服务的制胜关键归根结底是用户体验和专业服务。”相关人士解释,这一切不是简单的产品功能创新,而是切实提供服务满足用户需求。手握科技的“尚方宝剑”,平安产险不断加大科技投入,深化推进数字化转型,走在了行业的前列。据了解,平安产险每年会将超过企业利润10%左右的资金投入到科技研发与技术创新。

科技的赋能还在持续。2019年,平安产险全面改造各项业务流程:借助于数据能力的提升,平安产险在客户精准画像的基础上,将人工智能运用至经营前中后台,落地人脸识别、语音交互等技术,实现风控、管理等环节的智能化,构建起数据驱动的平台化经营模式。

新科技对平安产险业务流程的全面重构,让好车主APP得以实现极速现场查勘、智能闪赔等以往不可能实现的服务。一方面,随着前沿科技不断深入业务流程,用户画像持续完善,另一方面,好车主连通大量的优质合作伙伴,确保服务能落地,一些客户以前不敢想象的服务也能做到,车主只需指尖轻触,即可享受一站式车服务。根据披露,好车主APP的信任赔最快理赔仅需33秒。

解码3:强者恒强

回到商业本质

演绎生态化战略的“象群效应”

互联网法则就是赢家通吃,输家一无所有。在网络效应下,互联网企业呈现强者恒强,弱者愈弱的马太效应,拥有用户数量多的企业,更能吸引新用户,从而又促使网络的规模的扩大,不断强化。据悉,一些有识之士把平安的生态化转型模拟为“象群效应”,即象群通过帮助树木传播种子、调控碳结构、平衡植物间对阳光的需求成为森林生态的建设者。

据观察,平安好车主APP就是生态化转型效应的具象化的产物,是平安产险试图重构车服务产业链的基础设施:依托科技优势,为用户和合作伙伴之间搭桥修路,帮助合作伙伴提升经营效率,为用户提供贴心服务,平衡用户与合作伙伴的需求。

回到商业本质,在各界看来,平安好车主APP赢得1亿用户青睐就是一场服务用户的胜利,只有真正以用户为本,服务用户,才是最后的赢家。

统筹/文字:卢亮 李军

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