姚莹:每个物业人都是“全能王”

2020年的春天,比往年更让人牵挂,却也更让人坚定。

在一场铺天盖地的疫情中,我们在各行各业都看到了勇往直前的女性“逆行者”。

她们是女儿、是妻子、是母亲,更是我们的巾帼英雄。

乐居东北携手沈阳市物业服务行业协会特别发起倡议,“让我们为那些在平凡岗位上,努力奉献自己力量的、散发着光与热的女性加油,让我们向“巾帼力量”致敬!特别策划【巾帼力量】,本期对话人物是华润物业科技·沈阳公司人力行政部总监姚莹。

在这场疫情防控阻击战中,多数城市的社区都进行了封闭式管理,而物业,筑成了普通大众的第一道保护网。无数物业人挺身而出,坚守最后一公里防线,这里不仅有男子铮铮铁骨,更有靓丽绽放的铿锵玫瑰。“女性本身是有很多标签的,比如心思细腻、善于沟通等等,这些特质在一线物业服务工作开展中非常重要。”姚莹认为,这是女性在物业行业工作的优势力量。

Part 1 | 壹

刚柔并济 巾帼担当

不难发现,在物业行业中,女性从业者占很大比例,也在实际工作中展现出特有的优势力量,姚莹提到:“想客户所想、做客户所需,策划升级服务、体现客户尊贵感受,这些都是我们华润物业科技·沈阳公司一直坚持并且去遵循的服务原则,在基层物业服务开展过程中,女性往往更容易抓住客户的需求,在客服专业岗位上,六至七成都是女性员工。”

但也正因为是女性,尤其是疫情期间,对于一线物业工作人员来说,每一个人都要做一个“全能王”。“为了做好疫情防控,一线项目物业服务开展压力非常大,既要保证日常基础服务的提供,又要针对疫情防控提供增值服务、防疫服务,女性员工也同样面临超负荷的工作压力,在这样的特殊时期,女员工的体力、身体素质往往和男员工比起来要弱一些,这也意味着女员工要用更大的毅力去克服困难。”姚莹谈到。

物业是社区和业主之间的桥梁,突发的疫情要求物业工作人员需要凭借快速反应能力、自我坚持能力和有效沟通能力,以招之即来、来则能战的准军事化作风,去完成疫情期间“最后一公里”的服务价值,同时还要有效融入政府疫情防控统一体系。这本身对于员工来说既是专业能力也是心理上的巨大考验。

Part 2 | 贰

最危险“战场”上的普通人

提到在华润物业科技·沈阳公司从业期间遇到的暖心故事,姚莹将记忆定格在疫情期间。据她介绍,疫情期间,华润物业科技·沈阳公司的每一位员工都拼尽全力,没有一个人掉队,也没有人喊累。在春节万家团圆之际,一线的物业员工为了坚守岗位无法与家人团聚;在全民宅家隔离病毒之时,物业人穿戴着仅有的防疫物资,奔走在社区防控前线.....他们也有家庭,他们也有孩子,但为了守护家园,很多员工都放弃了和家人团聚的机会、冒着生命危险坚守在项目上。疫情防控期间,也有一些业主对防控措施不理解,顶着超负荷的工作压力,员工不但要自我疏导,还要不间断地和业主沟通寻求理解。

姚莹讲述,沈阳凯旋门项目在2月初有一名业主被确诊,一时间园区里恐慌的情绪蔓延,次日保洁团队也受到影响、不少保洁员离岗。人员严重不足,但垃圾清运、消杀清洁、快递接送、维修服务又必须要正常开展,巨大的困难面前,凯旋门项目的对客服务却完全没有中断、服务品质亦没有一丝下降。一线员工吃住在项目上长达半个月,有的员工顶着伤还要坚持工作。公司成立了“党员先锋队”支持项目、公司管理团队亲自到一线支援,渐渐地,业主群里的恐慌渐渐变成了满屏的点赞。各方送来支援物资,业主经常买慰问品送给员工。除了凯旋门,一线项目涌现出一大批感人故事,我们收获了很多锦旗和业主表扬……这一切,让我们感觉心里特别暖,觉得坚守是值得的。

正如姚莹谈到的,医生在抗疫一线,物业在阻疫一线。在全民“防疫”的大环境下,物业管理已经超越了合同和法律确定的责任边界,更多承担的是社会责任,不分国企、私企,无所谓成本、范围,在防控预案、员工管理、疫情宣传、出入管控、重点消杀、物资保障、配合隔离等多方面的表现,都彰显了整个物业行业践行社会责任的自觉性。

“这次疫情,把无数在物业一线工作的普通人推到了最危险的‘战场’。在曾经人人自危、心惊胆战的特殊时期,物业人却舍生忘死奋斗在第一线,守住了社区防线的最后一公里。对于物业行业,这次疫情无疑是一次巨大的冲击,从成本的角度考虑,物业企业承担了巨大的成本、在服务合同之外担负起了整个园区防疫工作的布控,防疫的过程是艰难困苦的,但大多数企业都挺过来了,这证明这个行业已经发展到了成熟阶段。”

Part 3 | 叁

何为合格的物业人

作为公司的人力行政部总监,姚莹对如何做一个合格的物业人有着更深刻的理解,“务实、专业、协同、奉献,是华润物业科技·沈阳公司对全体员工的要求,也是我觉得物业人应该具备的精神和基本条件。华润人从央企使命中,汲取了务实精神;从市场竞争中,汲取了专业精神;从团队建设中,汲取了协同精神;从红色基因中,汲取了奉献精神。”

企业文化的“深植力”,体现在企业的每一位员工身上。作为一线服务行业,物业的服务质量与良好口碑,离不开从业人员的专业能力、专业的基本技能以及团队协作精神。姚莹谈到:“这一次疫情,面临突发情况较多,要求物业人具备能够应对各项事务、不计个人得失的精神,更要能够长期坚持,这也是对物业人奉献精神的素质要求。”

其实不难发现,当代社会对物业行业的要求在不断提高,物业企业也在不断建设客户满意度和品牌知名度。姚莹认为,“现阶段物业行业的发展,第一要注重服务理念的转变和创新,创新技术能力的培训提升、先进设备体系的引入、增值服务多元化,都成为物业企业差异化竞争的前提。第二要注重人才梯队建设和专业能力建设,完整的人才培养体系、丰富的人才培养方式、具有竞争力的企业文化都是人才竞争的必备要素。”

相信也正是在这一理念下,华润物业科技·沈阳公司才能在这场“战疫”中,以能打硬仗的“王者之师”,守护着万家灯火。

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