近日，世界零售大会（WRC）推出最新报告《零售世界2020-危机时刻中的零售业》（The Retail World 2020 – Retailing in a Time of Crisis），深度探讨新冠肺炎疫情对于零售行业的冲击，并向全球分享抗疫实践经验。
报告选取京东作为中国大陆企业中的唯一代表，以《中国的抗疫经验》为题，重点介绍了京东在此次抗疫中出色表现和可取之道。危机时刻，京东如何突破阻碍，保障医疗物资运输和生活物资供应？为兼顾员工与客户安全，京东在业务上做了哪些调整？定位于“以供应链为基础的技术与服务企业”的京东，又是如何利用最新科技成果助力抗疫？
以下是《中国的抗疫经验》节选：
当下正是考验我们的时刻。当春天逐渐向我们走来，若不是足不出户，外出的人们依然会戴着口罩，并保持着安全的社交距离。整个疫情期间，中国人一直非常谨慎，大部分人都采取了额外的防护措施。
如今，疫情在全球范围内蔓延，人们纷纷采取行动来应对疫情。国际社会对中国的抗疫经验也越来越感兴趣。作为中国最大的零售公司，京东在过去几个月的抗疫工作中，有哪些经验值得借鉴？
保持专注 不要让恐惧支配决策
从商业角度来看，京东在8年前做出的一个决定，有点“逆向而行”，那就是“春节也送货”。几乎没有商家会在农历新年期间保持营业。而京东在今年春节将这项服务扩展到了全国300多个城市。当新冠疫情爆发时，大批商店纷纷闭门谢客，京东却选择坚持营业，并在采取有效防护措施的情况下，集中资源继续为消费者提供服务。
集中力量办大事
疫情爆发之时恰逢中国春节前夕，京东立即启动抗击疫情专项行动，成立集团领导小组和专项小组，致力于在协助抗疫的同时确保各项业务在疫情期间正常开展。
京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东在3月2日公司的财报电话会议上讲到：“京东在全力保障民生商品供应的同时，还开通了全国各地驰援武汉救援物资特别通道。”
近期京东的供应链获得了国家的认可，为中国的“新基建”之供应链建设设定了标准。京东更是承建了湖北省政府的供应链管理平台，为危机中的人们提供急需的应急物资。
员工与客户的健康一样重要
保护一线员工的健康，再怎么强调也不为过。2019年12月底，京东在武汉地区的同事就开始监测到一个动态，口罩销售及备货数据在武汉地区上涨明显，引发采销及物流部门关注。京东物流立即为武汉的快递小哥准备了70，000个口罩，并进行了快速补货和内部预警。从疫情爆发开始，该公司就要求全国各地的一线快递小哥佩戴口罩上岗，并定期进行温度检测。公司还给一线员工配备了手套、消毒剂等其他防护物资，包裹在配送之前也要求进行消毒处理。
在疫情高峰期，大多数小区都禁止访客入内，这意味着京东的快递小哥不得不止步于小区大门，而无法像往常一样送货上门。针对这种情况，京东采取了一系列应对措施，提供无接触配送服务。例如在小区外设置小型快递柜，客户可自行取回包裹。在疫情期间下订单的客户会收到短信提醒他们使用自提柜。
客户为先与员工安全是京东应对疫情的首要准则。其中一点就是稳定商品价格。疫情期间，京东的供应链团队实时监控平台商品的价格，一旦发现任何异常定价便会采取相应措施。该公司还与北京的市场监管机构和四家电商合作，启动了针对疫情期间商家行为的信息共享平台。京东各电商平台一同承诺打击疫情期间涨价、发布虚假广告或销售假冒商品等违法行为。在任何一个平台上做出违规行为的店家都会同时被其他平台列入黑名单。
推广新科技
从零售起家的京东如今已成为一家涵盖多元业务的集团公司。2017年以来，京东不断向“以供应链为基础的技术与服务企业”转型。随着技术带来的收入不断增长，不断探索和突破新技术构成了公司转型的重要组成部分。京东旗下的京东健康是全球备受瞩目的独角兽企业，并是其新业务中最前沿的完美典范。中国的医疗体系一直承受着巨大的压力，疫情的爆发给人们带来了新的启发——互联网医疗。疫情期间，长时间的居家以及对个人健康更为敏感，使得不少人焦虑不安。京东健康推出了免费的在线问诊和心理疏导服务。时下直播流行，京东健康还举办了现场直播医疗讲座，请来知名专家为人们科普健康知识。
刘雅峰是呼吸科专家，也是京东健康的全职医生，谈及在线问诊时他表示，“若大量的人涌进医院，会使得那些真正有需要的人无法得到及时治疗，并增加医院的交叉感染概率，而在线问诊能有效减少这种情况的发生。”
京东智联云在2月初推出了一个智能疫情助手，向人们提供了有关新冠病毒的知识。该平台基于现有的通用智能对话平台，集成了最新技术以识别用户的咨询意向并为他们提供相关的知识。该业务小组还推出了一种先进的智能体温检查系统，以对返工大潮进行检测。该系统配备了红外技术，可轻松识别大批人群中的温度较高者，为返工潮提供了高效准确的健康检测。
抗疫期间，京东最受瞩目的技术当属智能配送机器人(13.590, -0.17, -1.24%)和无人机提供的非接触式配送。京东使用了智能配送机器人将产品运送到武汉的医院，并为深圳身处隔离区内的用户送去了包裹。与此同时，在中国遥远的北方，内蒙古采用了无人机对偏远地区的居民区进行消毒，使人们在隔离规定放宽后能够更安全地出行。
优化供应链
新冠病毒给中国的零售供应链带来了前所未有的挑战。通常情况下市场对口罩、洗手液、肥皂和其他防护物资的需求较低，零售企业的库存量和生产水平也会比较低。而疫情的爆发，在短期内带动市场对防疫物资的需求急剧攀升。面对不断激增的市场需求，生产商和供应商需要迅速应对，高效地分配产品供应，保障一线的应急物资。京东智能供应链团队通过算法预测了病毒在中国的传播模型并指导了库存分配。同时联动供应商迅速响应，大幅提高产量。
另一个影响因素是需求从线下转移到了线上。一个典型的例子就是生鲜食品。尽管在中国，消费者在线购买新鲜食品变得越来越普遍，但在平时，线下需求仍然很高。疫情爆发后，人们开始在家中进行自我隔离，对生鲜食品的线上需求急剧上升。整个2月份京东的生鲜食品销量同比增长260%。为了保障居民生活供应，京东必须集中调配资源，联动线下超市拓展线上销售，方便客户就近采购物资。
“封城”状态下的城市居民，采购生鲜食品更为艰难。京东推出了“菜篮子”计划。该计划联动了当地的B2C批发市场、农业企业与当地政府，多方合作共同保障供应。该计划最初在武汉启动，现已覆盖50多个城市。对于大米、食用油等库存可能不足的其他产品，京东转向其全渠道配送计划。全渠道配送计划旨在从合作便利店和其他距离客户最近的线下商店采购产品并进行配送。当客户在京东上下订单时，系统将计算最接近客户的产品库存位置，并直接配送。它有效地使京东扩展了库存，使更多的客户能够快速获得所需商品。
人才共享
线上需求激增，而餐厅、电影院等线下业务却大量暂停营业，这直接导致了疫情期间的劳动力市场失衡。中国国家统计局的研究显示，2019年中国餐厅收入的15.5%来自农历新年的旺季。而受疫情影响，中国93%的餐厅暂时关闭。餐饮业人员出现劳动力剩余，而配送、仓储及其他一线员工则难以匹配线上订单激增的用工需求。京东的线下超市7FRESH发布了“人才共享”计划，面向全国招募临时员工。京东还与达达集团联合宣布面向全社会招募超过35000个就业岗位，其中20，000个岗位来自京东物流，涵盖仓库工人、拣货员、快递员和司机等职位。
此举引发了零售企业纷纷效仿。亚马逊宣布雇用10万名全职和兼职员工以应对人们居家带来线上需求的激增。沃尔玛还宣布了一项计划，预计在5月底之前雇用15万名新员工，在商店、俱乐部、配送中心和履行中心工作。这些岗位起初是临时岗位，但随着时间的推移，很多岗位将转为全职。
线下行业线上化
中国农历新年通常是服装业的黄金时段，许多人争相购买新衣服来迎接新的一年。据业内人士称，从1月底到2月底的销售额通常占年度销售额的10-15%。而新冠疫情，线下服装店被迫停止营业。为减轻疫情对线下服装行业的影响，京东使用其线上解决方案来帮助实体服装店的店员向目标消费者在线展示和销售产品。京东云店是基于微信小程序的平台，可以快速进行搭建。到2月10日，京东已经成功地帮助了实体商店的2，096名导购在疫情高峰期间通过云店复工。
由于学校、工作和其他活动完全转战线上，新冠疫情导致面对面的社交互动突然终止。随着夜店和酒吧的关闭，线上娱乐也随之诞生。京东与中国太合音乐集团以及国际酒类品牌百威、人头马、嘉士伯和保乐利加合作，通过京东直播进行三个小时的现场表演，向观众介绍了酒类产品并提供购买链接。该项目不仅是京东的新产品，而且也是电商平台中率先推出的此类直播表演销售。到目前为止，该项目十分成功。在首次直播表演中，威士忌产品的销量与前一天相比增长了八倍。这表明了一个更广泛的趋势，即热衷于传统线下娱乐的90后已经转而寻求线上娱乐，如云旅行、云参观博物馆和云观看歌剧表演等。
其他传统的线下活动例如销售活动、甚至合作伙伴签约仪式也转为线上。上周，京东与新西兰奇异果品牌佳沛签署了合作伙伴协议，成为该品牌全球首个直供的电商平台。由于新冠疫情影响，因此该合作伙伴关系签约仪式是远程完成的。
乐善好施
最后，京东在慷慨解囊，驰援武汉的同时，也很荣幸能为众多慷慨解囊的企业配送他们驰援武汉的医疗物资。疫情叠加春节，京东物流是那一时期少数正常营业的物流公司之一，依托于自建的物流通道和基础设施，京东物流迅速开通全国各地驰援武汉救援物资特别通道。这一通道将包括口罩、医疗设备、医护人员按摩椅、女性护理产品、空气净化器、食品以及其他不计其数的物资配送到了武汉。除了提供流通渠道外，京东还开放了全平台资源推出了一系列帮扶举措，保障商家、消费者和整个社会的利益。
对于全球来说，新冠疫情带来了巨大的挑战，我们唯一可以做的就是尽可能多地向经历过这一场浩劫的人学习可能有效的方法。
