2020年4月17日中指研究院举办“2020房地产客户关系管理的思与变”线上论坛，围绕“疫情下2020客户关系管理的突围”、“以客户为中心的大客服管理体系”、“大数据时代下如何有效挖掘客户价值”三个主题进行了研讨。

万科物业管家学院院长牛笑笑女士发表主题演讲“为客户做得更好”，围绕两个方面来分享在疫情下客户关系的管理。

牛笑笑

万科物业

管家学院院长

▌服务初心从未改变

疫情期，万科物业成立“长江行动”联合工作组，整体部署，兑现“为客户做得更好”的承诺。

▌数字化建设与运营是服务效率与质量提升的保障

在物业市场化大势下，客户对物业服务品质的意识不断提升，万科物业规模有较大增长，为了进行更好的效率提升和质量保障，万科物业多年坚持持续数字化转型，助力前端业务提效和服务质量提升；设置质量管理中心，进行数字物业质量体系标准建设及管理、将人、房、车等纳入到线上专业管理机制里面来；同时，通过数字化产品、E控中心，整体运营观测和监控，比如员工考勤和在岗状态，外包方的状况以及他们工作行为轨迹，以及业务风险等分析的管控和预警；通过大数据平台和AI等技术手段，为公司各项行动和决策提供支持。

举一个比较具体的例子，疫情中我们通过数字监控中心，可以看到现场的员工口罩的佩戴情况，可以看到所有消毒供单的日派发、日结清，也可以看到员工的在岗情况、返岗情况，尤其关注到湖北籍员工的在岗情况。在数字运营方面已经形成了非常固定的日报、周报、月报以及相应的工作机制，会来自面客、作业、资源、交易等几个维度。

在疫情期间我们做了比较好的实践，我们有数据智能团队，通过大数据平台和AI等技术手段，为我们公司的各项行动和决策提供支持。以防疫的工作为例，在多维的信息源，包括环境信息、物资信息、疫情病例以及所在城市的情况，基于这些团队建设起来疫情的大数据平台和数据智能模型，结合AI的算法做一些模型，最后能够给我们的业务开展（如物资调配）提出工作的建议。或者预警接下来在哪些项目、哪些城市会有更高疫情爆发的可能性等等，可以比较好的支援到前线的提前部署和系统性准备。

▌线上与线下并举，优化客户体验，是满足客户需求的体现

万科物业将把管家作为服务的特色体现，实际工作中赋予管家工作机制的支持，将管家作为一整支队伍培养训练，有一套评价管家客户关系管理能力的体系，以及客户交互的管家专用工作台。由此，降低客户对物业专业理解的门槛，以客户体验为先，增强客户与管家的粘性。在疫情防控期间，万科加大客户满意度调查力度，收集更多的客户反馈。线上线下服务并举是趋势，对于消费者的引导还需继续深入。

牛院长介绍，万科物业多年来一直在主推管家服务，通过管家去串联各种各样的基础物业服务、增值服务等。“管家学院”是一个服务设计、提供运营和管控的部门，整体统筹万科物业住宅板块所有客户服务的事情，包括常规基础服务的运营、投诉的管理，满意度客户评价工作的开展，同时进一步做一些线上的直通用户的用户服务和运营工作。属于万科物业服务关系的一个业务部门，通过管家学院牵引、带领以及给管家赋能，锤炼，打造一只能征善战的管家服务队。