沈阳12345热线将引入AI智能体，反映问题更快更准？这场研讨会透露了

9月22日至24日，由新华数字政府研究中心主办，中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司、辽宁民心出版传媒有限公司协办的“人工智能＋12345热线”创新实践研讨会在沈阳市举办。

本次研讨会以“AI驱动政务热线发展 协同共建智慧治理”为主题。部分省（区、市）、计划单列市及重点城市12345热线主管部门主要负责同志和热线工作业务骨干，清华大学、北京大学、中山大学等研究机构专家学者参加活动。

当前，政务热线智能化转型正从“单点应用”走向“系统重构”的关键阶段。大模型合规应用、多智能体协同、数据要素价值释放等议题，成为各地探索的共性焦点。研讨会围绕上述议题，通过主旨演讲、经验分享、深度对话等形式，集中研讨政务热线数智化转型的路径与难题。

在主旨演讲环节，清华大学公共管理学院教授张楠、北京大学政府管理学院教授马亮、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平，分别就“接诉即办”闭环反馈机制、政府回应公民诉求的逻辑、智能化运营中的任务替代与风险应对作专题分享。

与会专家认为，政务热线拥有海量、真实、高频的民生诉求数据，是人工智能落地政务场景的重要切入点，下一步应重点突破大模型合规应用、多智能体协同调度、数据要素安全流通等关键环节，推动热线从“信息汇聚”向“知识生产”和“决策辅助”升级。

在经验分享环节，辽宁12345热线发展成果集中亮相。通过国家网信办备案的政务大模型应用“小宁生成式人工智能服务”，构建了“数据不出域、可用不可见”的安全合规体系；“民心智能体”3.0正式发布，受到与会代表广泛关注。

辽宁正在将政务热线智能化的实践经验提炼为可跨域复用的方法论。目前，辽宁12345智能化经验已向海南输出省域热线大数据底座和智能舆情、智能知识库能力，向青海输出全面复用经验，向长春输出市域治理方案，在杭州参加政务智能体赛马。

在深度对话环节，两组嘉宾围绕“AI驱动下的社会感知和基层治理”，聚焦情绪感知、诉求甄别、非常态应急、全域一体化等一线实操问题展开互动研讨。

会议期间，与会代表赴辽宁省12345热线平台和中国联通（辽宁）数智化创新体验中心实地调研，了解辽宁在热线平台建设、数据应用和智能服务等方面的创新实践。

本次研讨会正值各省市陆续出台12345热线管理及数智化转型配套制度的关键时期。与会代表围绕智能算法迭代、数据壁垒破解、服务标准统一、复合型人才培养等共性难题展开深入研讨，为全国政务热线高质量协同发展提供了交流平台。