浙江省民呼我为统一平台网上智能客服亮相全球数贸会

9月23日，第五届全球数字贸易博览会在杭州开幕。会上，浙江发布了民呼我为统一平台网上智能客服建设成果，集中展示数字技术赋能政务咨询民意处置、优化公共服务供给的浙江实践，成为展会政务数字化领域的一大亮点。

作为浙江省民意办理的主渠道，民呼我为统一平台始建于2016年，并于2022年完成迭代升级，构建起集信、访、网、电“四位一体”，横向覆盖各部门、纵向贯通省市县乡的政务咨询投诉举报综合体系。截至目前，平台已整合各类民意渠道3700余个，注册用户3548万人，累计登记办理民呼事项21.97亿件次，成为畅通社情民意、服务市场主体的重要数字化载体。

2025年，随着省委、省政府大力推进“数字政府2.0”建设，民呼我为统一平台网上智能客服因应用基础完善，被纳入政务服务领域重点推进项目。经过多轮迭代优化，其服务能力实现跨越式提升。目前，高频领域答复准确率提升至98%，转人工服务率从35%降至2.23%，实现群众企业得便利、工作人员减负担、政府部门降成本的多方共赢。

浙江省信访局相关负责人表示，下一步，浙江将持续深化网上智能客服建设，不断拓展应用场景，完善运营机制，固化实践成果，着力打造具有浙江辨识度的政务智能服务标杆，为数字赋能公共服务提供可借鉴的浙江样本。