湖南一男子称购票后发现买错日期，3分钟内退票被扣75%费用：1130元机票仅退372元；专业人士建议设“购票冷静期”

湖南的王先生反映，其女朋友孟女士在9月21日晚上8时30分许购买了一张9月28日从哈尔滨飞往长沙的机票。在出票1分钟内，孟女士发现买错日期，并在两三分钟内申请退票。王先生说，申请退款时发现所有选项都只能退全部票价的20%或25%；联系长安航空客服后，对方表示全额退票退不了，申请拦截取消退款也取消不了。

王先生称，退票被扣掉75%费用，最终这张1130元的机票只退款372元。他表示，已向12326投诉长安航空。后来长安航空客服来电，沟通后仍表示不能全额退款，并称是长安航空公司规定。

王先生认为这一处理不合理。他在网上搜索发现，有的航空公司有错购两小时内全额退票政策，还有的航司会根据地点或日期实行不同的错购退票政策。他质疑，距离起飞还有7天、购票后两三分钟就申请退票，却被扣了700多元，属于霸王条款。

王先生提供的截图显示，孟女士机票票面为9月28日16:35哈尔滨出发，20:25到达长沙，经济舱（A）。购票付款时间为9月21日晚8时33分，票价1130元；提交退票时间为8时36分，9月22日上午7时53分航司退款审核通过，7时56分退款完成372元。

在与长安航空沟通的录音中，长安航空服务质量督查作最终回复称，该客票不予减免，因为不符合公司全退规定，属于个人原因错过，没有办法减免。督查人员表示，航司航班正常的情况下，旅客退票都属于自愿退票，不予受理减免诉求；公司没有错购政策，只有航段定返、重复购票两种符合公司文件条款，可以申请非自愿退票，该文件在9月15日之后出票的也已经废止。

该督查人员还说，长安航空公司的客票购票规则有写明，旅客一旦支付，如果因为个人原因无法出行，需要扣费。录音中，王先生认为日常超市购物、网购等发现买错后，在一定时限内可退；督查人员则称王先生的比方不存在，不能全退。王先生质疑是霸王条款，督查人员表示，退改费率是按照民航局多等级阶梯式的费率标准制定的，并称航司以最终答复告知，客票无法减免。

在长安航空官网上查询到，经济舱（A）对应为特价机票，只要退票最少扣65%，需距起飞336小时以上；距离起飞前4小时内退票扣100%；距离起飞336~72小时之间退票，扣费75%。

9月24日下午，长安航空工作人员表示，已查到王先生反映的问题，具体情况已记录，会由专人3个工作日内回复。关于退票政策，工作人员称，该航司没有2小时内错购退票；按照孟女士机票，最划算的扣费就是336小时以上退票，最少扣65%，不同折扣和航班时间，扣费比例都不同。

9月24日，西安市网络智库与产业发展研究会常务副会长孙为立表示，购票后极短时间内发现错误并申请退款，且距离起飞时间充裕，却被扣除大部分票款，这种情况确实容易引发消费者的不满和质疑。从行业角度看，这反映出当前部分航空公司在退改签规则执行中存在“刚性有余、弹性不足”的现象。国内已有部分航空公司实施了“错购两小时内免费退票”的人性化政策，在保障运营秩序的同时兼顾旅客合理诉求。

针对这一问题，孙为立建议优化退改规则，设立“购票冷静期”。他建议航空公司参考行业良好实践，对出票后极短时间内，如5-10分钟内，且距起飞时间较长的错购退票，酌情减免手续费。他认为，旅客非主观恶意的即时错购，若未对航司造成实际运力损失，机械套用高额扣费条款，既不符合《民法典》关于公平原则和违约金应与实际损失相当的精神，也易引发消费纠纷。

他还建议强化风险提示，保障消费者知情权。购票平台应在支付环节通过弹窗、加粗等方式显著提示退改规则，避免消费者因信息不对称而蒙受损失。同时，建立独立复核机制；当旅客对退票处理提出异议时，应有一个独立于客服之外的快速申诉与复核通道，而不是让消费者反复“撞墙”。

孙为立介绍，根据黑猫投诉平台数据，今年上半年民航相关投诉近2.7万件，其中“退改费用高”超过1.3万件，占比接近一半。这说明机票退改问题已经成为消费者反映强烈的痛点。他还表示，中国航空运输协会正牵头制定机票退改专项团体标准，计划年内正式发布实施，期待这一标准推动行业形成更加合理、透明、人性化的退改机制，实现消费者权益保护与航空企业运营效率的平衡。