上了个厕所，价值11万元的银色爱马仕包包掉了，女子出了杭州机场坐上出租车才发现，此时已过去半小时；没想到一通电话，帮了大忙

杭州机场客服中心帮助旅客王女士找回遗落的贵重物品。9月10日17:05，杭州机场客服热线96299接到旅客王女士求助。

王女士称，一只价值11.5万元的银色爱马仕包遗落在杭州机场卫生间，包内还有身份证等重要证件。她本人正在赶回机场，声音急促。

当天值班的客服中心带班主任张慧接到求助后，立即协调卫生间保洁协助寻找；客服专员陈楠一边安抚王女士情绪，一边记录遗失物品特征、遗失位置等信息。

10分钟后，保洁员在卫生间找到这只包，并妥善保管。

17:18，陈楠主动回电告知王女士：“包找到了，请到T3到达出口认领。”17:24，王女士赶到T3到达出口，顺利取回失物。19:27，张慧回访核实，包内物品完好。

从求助到领回失物，仅过去19分钟。

9月25日是中秋节，张慧收到王女士的中秋祝福和一面锦旗。王女士在短信中说：“非常感谢，杭州萧山机场让人很有安全感。”

王女士来自深圳。当天她到杭州机场后，准备转高铁前往上海。她说，自己出了机场已经坐上出租车，才发现包丢了。“我马上返回机场，但觉得像大海捞针一样，肯定很难找，我从洗手间出来，到发现包丢了，其实已经过去半个小时了。但没想到我人还没回到机场，她们就已经帮我找到了。”

张慧表示，考虑到旅客要赶高铁，当天双方转为短信沟通。

忙完手头工作后，王女士要到了杭州机场客户服务中心的地址和收件人联系方式，寄出一面写着“真情服务，旅途暖心”的锦旗。

“今天中秋我值班，快递刚好今天到，还收到了旅客的中秋祝福。”张慧说。

张慧在客服岗位上已经坚守了20年。面对旅客提出的问题，她总是先安抚情绪，再快速提供解决方案。“接住情绪，才能解决问题。”

她介绍，中秋当天预计要接400个电话，节假日旅客的咨询求助也不少，身份证遗失、出行拥堵等情况时有发生。

据了解，作为全国民航首个AI大模型智慧呼叫中心，杭州机场96299热线科技赋能显著，AI机器人过滤了70%常规问题，人工客服专注复杂诉求。

张慧提醒，旅客双节出行如遇物品遗失等问题，可拨打杭州机场客服热线96299，按语音提示转对应板块，不清楚也可以转人工客服。