遭顾客辱骂诅咒式差评 店主该如何维权？

近日，西安市阎良区一位经营网店两年多的王先生反映，他因一笔退货纠纷遭到顾客辱骂式差评。评价中不仅称其“卖假货”“没格局”，还出现“不怕家里出不完的事”等带有诅咒意味的言语。平台仅屏蔽了部分脏话，差评依然挂在店铺页面。

王先生说，9月21日上午，一名顾客通过美团平台在他的网店下单，购买了两包不同品牌的24色泡泡泥，价格分别为8元和15元。当天下午，该顾客提交退货申请，要求对那包15元的泡泡泥做退货退款处理，理由为“以次充好”。

王先生当时同意了退货申请。但他上门取货时发现，对方已将泡泡泥的小包装全部拆封，无法进行二次销售。王先生当面说明，这种情况下无法办理退货退款。

王先生回忆，他原本打算直接退款，但对方称自己就是开幼儿园的，比他了解这些文具的价格。王先生认为，对方言语间透露出“你不懂行”的意味，便让顾客直接找平台处理。随后，美团平台介入，最终支持了王先生的拒赔处理。

当天晚上，王先生发现该顾客在自己的网店留下了一条措辞激烈的差评。评价中称“恶心人的商家，千万别买他们家的东西，没格局、斤斤计较、卖假货，当不起老板就不要卖东西”，并出现“卖假货不怕×××，不怕家里出不完的事？”等内容。部分脏话已被平台屏蔽，但“卖假货”“没格局”“斤斤计较”等字眼依然可见。

王先生表示，自己做生意两年多，货品均从正规渠道进货，票据齐全。他认为，这条评价不仅严重影响网店声誉，其中对家人的辱骂更令他十分气愤。

随后，王先生向美团平台申请处置这条恶意评论。美团平台客服回应称，针对评价中“假货”的描述，需要他提供进货凭证票据，平台才能进一步处理；对于其中不堪入目的字眼，平台已进行屏蔽处理。

王先生称，自己网店内的货品从京东进货，渠道正规，票据齐全。他已联系京东方面，对方表示会尽快提供相关证据，交由王先生提交到美团平台维权。

美团平台官方客服工作人员表示，如商家在经营中遇到未被识别拦截的不合理评价，可以在商家端评价管理页面发起申诉，每个商家每周有三次申诉机会。针对王先生遇到的问题，平台会对顾客辱骂性评价进行屏蔽；如王先生提供相关凭证且平台审核通过，平台会对这条评价做不计分处理，但顾客的评价内容，按照相关电商法律法规，平台无权完全屏蔽或删除。

王先生感到困惑：“平台支持了我的拒赔，说明我的处理没有问题。但为什么一条明显带有侮辱和诅咒性质的差评，却只能屏蔽几个脏字？‘卖假货’是严重指控，我提供了进货凭证就能删掉吗？那‘不怕家里出不完的事’这种话，平台就不管了吗？”

王先生表示，自己理解平台需要保护消费者权益，但商家同样需要被保护。如果顾客可以随意辱骂、诅咒商家，而平台只是屏蔽几个脏字了事，那以后谁还敢做生意？

近年来，有些买家利用电商平台“仅退款”“七天无理由”等规则恶意“薅羊毛”，让不少商家苦不堪言。为讨说法、追损失，民间自发催生了“商家互助会”维权模式。借助这一模式，异地商家无需“千里维权”，可委托当地商家为自己取证、报案。商家互助会发起人曾表示，“商家互助维权，是被逼无奈之下的‘抱团取暖’，我们更期待的是电商平台规则的改进与完善。”

对于王先生遇到的问题，北京德恒（西安高新区）律师事务所合伙人李耀华律师表示，依据《消费者权益保护法》第二十五条，网络购物退货的前提是“消费者退货的商品应当完好”；《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条进一步规定，“消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好”。顾客将泡泡泥的小包装全部拆封，明显超出查验必要范围，王先生拒绝退货具有法律依据。如顾客有产品不符合质量要求的证据，仍可要求商家退换货。

李耀华表示，顾客在网上辱骂、威胁王先生及其家人，已不属于正常消费评价。《民法典》第一千一百九十五条规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。王先生此前在平台内的一般投诉，未必构成“有效通知”，建议其向美团平台发送书面通知函。《民法典》第一千一百九十四条规定，网络用户利用网络侵害他人民事权益的，应承担侵权责任。如顾客拒绝删除相关信息，并给商家造成不良影响，商家可以起诉对方名誉权侵权。如果差评属于虚构事实、恶意诋毁或敲诈勒索，平台在收到商家有效投诉后，应当及时核查并处置。若平台怠于处理，可能因未履行合理注意义务而承担连带责任。

差评和侵犯名誉权的“边界”在哪儿？

2022年，邹先生与锅具厂商签订合同，订购了一批锅具，到货后却发现这批锅具有质量问题。经商家多番修理后，新锅变旧锅，邹先生一怒之下在几个微信业务群中发布“大家多多提防吧”“锅有很多，为什么要选他的”“售后非常差”“老板人品有问题”等内容。该厂商认为这些言论纯属捏造，是诋毁和侮辱，且造成商誉严重受损、产品销量下降，遂以名誉权遭受侵犯为由起诉，要求邹先生赔礼道歉、赔偿损失等。

山东省烟台市牟平区法院经审理认为，是否构成侵害名誉权，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。

本案中，从原、被告双方此前在其他法院的纠纷案中，可以认定双方因产品的售后、货款的支付等问题产生纠纷。被告在微信群内发表的言论，是基于其自身经历，就其产品使用过程中产生的问题以及原告的售后情况进行了陈述，表达的是其主观感受及个人体验，并非凭空捏造并散布虚构的事实，评价内容并未达到侮辱、诽谤之程度。原告提交的其他微信客户未与其继续合作的证据中，客户并没有明确陈述是因为被告在微信群中的言论原因导致不继续购买原告的设备，无法证实被告在微信群内的言论与原告业务量浮动的因果关系。原告亦未提交证据证实其因名誉受损而导致社会信用降低，未提交证据证实其损害赔偿损失的形成，故对其诉请不予支持，判决驳回原告的诉讼请求。

原告不服提起上诉，烟台中院经审理维持一审判决。

法官认为，经营者应对消费者的评价予以必要的容忍。消费者在消费过程中有权就产品本身及消费过程所涉及的情况进行批评、评论，这是消费者的正当权利。需要注意的是，消费者应充分认识网络不是发泄个人情绪的工具，应注意批评与侵权的界限，避免人身攻击或者不文明用语出现在网络环境中，理性行使权利、化解纠纷。

合理差评与恶意诽谤只有“一墙之隔”。消费者对商家和服务的评价应有底线，超过边界就会侵权。

第一，消费者对产品和服务的评价，必须要依据事实，若消费者根本没有与经营者发生过交易，其评价的前提条件就不存在。

第二，消费者的“差评”是否侵权，应看其陈述的情况是否基本真实，若属实，则即使主观评语较为尖刻，也不应认定为借机诽谤、诋毁。

第三，审查消费者“差评”的主观目的是否具有不法或非法意图。如若买家实施差评行为的目的是为了换取不平等的交易条件或希望满足自身一些不合理的要求，比如额外索取赠品、免费获取额外优惠等，同样可以根据具体案情认定为恶意差评，属于侵权行为。