光有“委屈津贴”还不够

在浙江金华东阳市跑了5年快递的小王表示，有时客户会提出与事实不符的投诉，快递员会被公司罚款，但这类问题经常申诉无门。

今年8月，东阳邮政快递行业在开展能级工资集体协商时，将“委屈津贴”写入集体合同。对于在正常履职过程中受到客户恶意投诉或被辱骂的职工，经认定后，每次给予50元～200元的“委屈津贴”或等值物品。

“委屈津贴”的设立，从员工角度出发，对员工的委屈遭遇给予同情和安慰，体现企业人文关怀，也有助于快递员在遭遇矛盾冲突时保持理性、克制，提升服务质量。

不过，善待劳动者、善待快递员，仅有“委屈津贴”还远远不够。既要“委屈津贴”，也要少些“委屈”。应制订合理的考核机制，优化算法规则，不能一有问题就让快递员“背锅”。

具体而言，要区分正常投诉和恶意投诉，建立独立、可追溯的申诉复核机制；投诉不能直接等于罚款；算法和考核规则要透明，工会参与协商；对恶意投诉、辱骂劳动者的客户也要有信用约束；还要防止“拿了津贴就不能再申诉”，避免津贴变成“封口费”。

服务行业不仅要坚持“以人为本”的服务理念，在对劳动者的管理中也要“以人为本”。维护员工合法权益，多站在劳动者视角看待问题，才有利于提高服务质量，有利于消费者、快递员及企业互惠共赢，也有利于行业进入良性竞争的健康发展正轨。