设1小时“冷静期”！惠州发布酒店、民宿客房订单消费指引

《惠州市住宿（酒店、民宿）服务行业

客房订单消费指引（试行）》

（以下简称《指引》）日前发布，

将于今年10月1日起试行，试行期一年。

《指引》适用于惠州市行政区域内

依法登记注册的酒店（含宾馆）、

民宿等住宿服务经营者。

“冷静期”后取消订单按阶梯比例退款

在退订规则方面，《指引》明确，经营者不得采用“不可退”“不可取消”等不公平、不合理规则条款。消费者通过非现场方式预订客房，享有一小时“冷静期”，冷静期内取消订单，经营者应全额退款。

超过“冷静期”后，消费者因自身原因取消订单的，按阶梯比例退款：入住日前3天12:00以前取消，酒店客房订单退款不低于订单全款80%，民宿不低于75%；入住日前2天12:00以前取消，酒店不低于70%，民宿不低于65%；入住日当天12:00前取消，酒店、民宿均不低于30%；入住日当天12:00至18:00取消，均不低于20%；入住日当天18:00以后取消，仍不低于10%。入住日期处于法定节假日期间的，经营者可在上述比例基础上适当降低退款比例，但降低幅度不得超过订单全款的10%。

针对不可抗力和天气因素，《指引》规定，因不可抗力导致消费者无法入住的，经营者应全额退款。不可抗力包括政府依法宣布的突发公共卫生事件、自然灾害应急状态或社会安全事件，导致交通管制或禁止旅游活动；以及惠州市发布台风、暴雨、雷雨大风等气象灾害红色预警信号，且预警覆盖入住当日。

结合惠州滨海旅游特点，《指引》还细化了未达到不可抗力标准的台风、暴雨天气退款规则。以入住当日惠州市气象台发布的预警信号为准：台风白色预警退款20%，或免费改期一次（3个月内有效）；蓝色预警退款40%，或免费改期一次（6个月内有效）；黄色预警退款60%，或免费改期一次（1年内有效）；橙色预警退款80%，或免费改期一次（1年内有效）；红色预警全额退款。暴雨红色预警参照台风黄色预警标准，退款60%或免费改期。预警信号在入住当日发生变更的，以当日已发布的最高级别预警信号为准。经营者应在预订页面、大堂等显著位置提前公示相关规则。

明确多种全额退款情形

在经营者责任方面，《指引》明确，因经营者自身原因，如重复订房、超订、设施设备突发严重故障无法居住等，导致消费者无法按约定入住的，经营者应第一时间安排不低于原约定标准的客房；无法安排的，应全额退款，并承担消费者因此产生的合理差价损失。因第三方订房平台或机构原因导致重复订房，经营者仍应优先保障消费者入住，所遭受损失可向第三方追偿。

此外，通过网络平台预售住宿消费券，如核销后不可免费取消，经营者应在购买页面、核销页面以醒目字体提示。针对包栋或团体订单（含5间及以上客房），经营者可与消费者另行约定退订规则，但应在预订时以显著方式告知并取得消费者确认。

《指引》还列出经营者应全额退款的多种情形，包括未按规定明码标价或实际收费高于公示价格；擅自单方面取消订单，或编造虚假信息诱导消费者自行取消订单并高价转卖获利；在住宿需求紧张时期临时坐地起价，涨幅明显超出合理范围且查证属实；以虚假宣传误导消费者预订；因服务态度恶劣、言语侮辱、肢体冲突等侵害消费者人身权益。

发生客房退订纠纷时，经营者应本着“消费纠纷不出店”原则及时协商处置。协商不成的，消费者可通过四家行业协会（惠州市饭店行业协会、惠州市旅游协会、惠州市环两山乡村酒店产业联合会、惠州市民宿客栈与精品酒店协会）协调解决，也可自行选择调解机构申请调解，或依法向有关部门投诉、申请仲裁、提起诉讼。对投诉频发、拒不履行《指引》或存在严重侵害消费者权益行为的经营者，协会将纳入行业失信名单并向社会公示；情节严重的，移交相关行政部门依法处理。

据悉，《指引》由惠州市饭店行业协会、惠州市旅游协会、惠州市环两山乡村酒店产业联合会、惠州市民宿客栈与精品酒店协会负责解释和进一步完善，后续将根据试行情况及行业发展实际适时调整优化。

记者：谭琳

图片：惠州东江图片社

编辑：周筱筱

审核：林正淳、刘建平