北京12345热线七年多受理诉求约2亿件，将设高频事项受理专席

北京将锚定“六个化”，继续深化接诉即办改革。这一消息来自9月29日举行的2026北京接诉即办改革论坛新闻发布会。

近年来，北京走出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化新路。北京市政府副秘书长，北京市政务服务和数据管理局党组书记、局长沈彬华在发布会上介绍，7年多来，北京12345热线共受理诉求约2亿件，解决率和满意率均超过97%。

进入第8个年头，面向未来，沈彬华介绍了北京下一步的举措。首先是加强理论创新，深化学理化研究。接诉即办改革是一座理论富矿，要进一步推动接诉即办理论研究走深走实，一方面向深走，另一方面向外走。

二是强化平台功能，提升规范化水平。12345热线将设立高频事项受理专席，提高诉求直接答复率和专业服务能力。优化提升企业服务热线，完善特殊群体的服务措施。根据职责分工优化调整诉求派单目录，提升派单精准性。

三是利用新质生产力，实现数智化发展。沈彬华介绍，正在探索建设智能客服、智能座席、智能职场、智能中枢。下一步，将完善热线数据辅助决策机制，加强诉求变化趋势研究，对高频共性问题开展深度数据分析，探索构建城市民生指数，加强民生智库建设。

四是尊重人民主体地位，推进民主化协商。城市是一个治理共同体，大量民生诉求需要各方共商共治。北京将继续健全基层党组织领导的基层群众自治机制，搭建“大家商量着办”“小院议事厅”等形式多样的协商议事平台。拓宽社会组织、行业协会等各类组织和社会公益力量有序参与诉求办理的渠道。

五是聚焦关键共性问题，推动精细化治理。深化“每月一题”专项治理，推动市级部门创新完善政策，实现源头治理、标本兼治。持续推进治理类街道乡镇整治提升工作。完善“吹哨报到”机制，协同推动跨区域、跨部门重点难点问题的解决。

六是讲好北京故事，提升国际化宣介。沈彬华提到，要“开热线之窗，见中国之治”。北京将加强交流互鉴，将热线职场建设成为接诉即办教育教学基地、外事参访和国际交流窗口。