口头承诺“随时可退” 合同写明“30天后不退” 究竟能不能退款？

西安王先生和女友因购买14800元的地板，陷入持续数月的退款纠纷。王先生称，店员曾口头承诺“随时可以退”；商家则称，合同明确约定“超过30天不予退款”，且地板已经到货入库。双方各执一词，市场监管部门调解未果，建议走诉讼渠道。

据王先生介绍，2026年4月23日，女友来到西安北三环生活家地板门店，看中了一款地板，当场支付了2000元定金。随后，女友又来到北二环大明宫建材家居工厂店生活家地板门店继续看样。该店店员刘某当时表示，店内有满减优惠活动，算下来价格比北三环门店更低，建议在其店里下单。王先生特别提到，女友记得很清楚，刘某当时明确表示，在她这里付了钱“随时可以退”。

基于对“随时可退”承诺的信赖，以及“价格更便宜”的考虑，王先生女友退掉了北三环门店的2000元定金，在刘某处支付了全款14800元，并签订了一份地板销售合同。王先生称，签约和付款过程中，店员并未就合同中的退款限制条款进行特别说明。

2026年7月，因王先生新房设计方案变更，原定地板款式需要更换，王先生女友便向刘某提出退款请求。王先生称，此时商家拿出了合同，指出合同上写有“超过30天不予退款”的条款，同时表示地板已经到货，因此拒绝退款。王先生还称，签合同时，店员刘某从未向顾客提示或说明过“超过30天不予退款”条款，而且该条款与刘某此前“随时可退”的口头承诺完全相反。

据王先生介绍，经过数次沟通，商家提出两个解决方案：一是地板由店里“代卖”，等卖出后把款项退还给王先生；二是扣除20%违约金后办理退款。按14800元全款计算，20%违约金约为2960元。王先生认为，“代卖”方案的回款时间完全不确定，如果一直卖不出去，钱就可能长期被占用；而扣除20%违约金，意味着自己还没使用地板就要损失2960元。因此，他不认可这两个方案。

随后，王先生向市场监管投诉。西安市未央区市场监督管理局9月24日回复内容为：“经核实，违法行为事实认定证据不足，不符合立案条件，针对退费诉求，我单位已多次与商家进行调解，商家反馈已向消费者杨女士提出两个解决方案，均未得到认同，综上，双方协商无法达成一致，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第二十三条第一款第(三)项之规定，我单位依法终止调解，建议您通过司法诉讼途径进行解决。”

9月29日，北二环大明宫建材家居工厂店生活家木地板店相关负责人回应称，王先生的女友在咨询阶段，店员确实说过“随时可以退”，但这个“随时”是有时间限制的。该负责人称，在顾客已缴纳全款、店员已上门进行测量的情况下，备货前，店员依然联系了该顾客，询问是否确定不退货，顾客明确表态不退了。“现货已经在仓库，不可能退。”该负责人说，“如果一定要退，要么等代售出去后给顾客退款，要么扣除20%款项。毕竟合同上注明了30天后不予退，既然签订了合同，就要履行合同条款。”

对此说法，王先生并不认可。他表示：“如果当时知道超过30天就不能退，我们肯定不会那么痛快付全款。”

王先生提供的销售合同显示，退货须知方面确实有以下条款：“标准规格商品，自定货之日起，交付定金后，交货期限30日内，交货前消费者要求退换货的，销售商应为消费者办理退换货手续；超过30日定金不退，不能办理退换货”。

北京德恒（西安高新区）律师事务所李耀华律师表示，商家的口头承诺本身有效，构成合同内容。刘某是店内员工，她在店里作出的“付了钱随时可以退”的承诺，属于职务行为，构成买卖合同的内容。商家主张合同约定“30天后不可退”，是商家预先拟定、不能协商修改的格式条款。根据《民法典》规定，对于这种限制消费者退款权利、免除商家责任的利害条款，商家负有举证责任，证明签约时用显著方式提示和专门向顾客解释过；商家承认签约时没有提示、没有说明，则王先生可以主张该条款不对他产生约束力。

关于商家提出的代销或20%违约金方案，如果地板已按王先生的户型、尺寸做定制加工，商家可举证实际损失，法院可能酌定在退款中扣除合理费用；但商家主动提出“代卖”，说明货物可转售，其损失主张空间有限。

李耀华建议，顾客可收集整理相关证据，双方再行协商沟通。如沟通无果，可通过诉讼维护自身权益。