“最后这班节日岗，我要站稳站好”

玉林新闻网-玉林日报讯（记者 唐雪萍）国庆假期来临，玉林火车站客流持续攀升，站内秩序繁忙而有序。50岁的玉林车务段铁路计划员熊宣鹭，依旧坚守在客运一线。这个国庆节，对即将正式退休的熊宣鹭而言，是铁路职业生涯中最后一次岗位值守。参加工作以来，熊宣鹭有21年的时间扎根在玉林火车站，从一线新兵成长为业务骨干，见证了玉林铁路翻天覆地的变化。

多岗历练深耕一线 细微服务温暖旅客出行

1996年，熊宣鹭进入铁路系统，先后在货运、客运多个岗位锻炼，积累了扎实全面的业务能力。2005年10月，她调入玉林火车站工作，从此扎根玉林。如今身为玉林车务段铁路计划员，她的工作是根据每日客流大数据、列车运行动态，精准研判客流峰值，动态申请、调配运能，保障旅客出行供需平衡，是铁路节假日保畅通的“幕后调节器”。日常工作中，熊宣鹭要进行客运业务协同与窗口业务指导，对接车站售票窗口、客运班组，指导一线售票、客运人员掌握客规，做好退票、改签业务解释工作；旅客误车后，按规定办理后续日期改签，在预售期内调整乘车时间，做好政策解释，解答旅客疑问；收集窗口旅客遇到的共性问题，反馈优化客运组织方式。

随着网络购票、手机App购票全面普及，车站售票窗口排队购票的旅客大幅减少，不少市民都觉得“铁路售票岗位很轻松”。“排队购票的人是少了，但我们的工作一点没少，反而更细碎、更繁琐、更考验耐心。”熊宣鹭坦言，过去售票窗口工作人员主要工作是售票，现在更多是解决票务疑难问题、解释政策、协调运能、服务特殊旅客，人性化服务占比越来越高。在日常值守中，较为常见的是旅客误车、临时改签。不少旅客错过乘车时间，误以为车票直接作废、无法补救，焦急又无奈。“一些旅客不知道误点可以改签，急冲冲来到售票窗口投诉。面对这样的情况，我都会耐心解释，只要在预售期内，可以往后改签后续列车，最大程度帮旅客减少损失。”一句耐心解释、一次贴心指引，总能安抚住旅客慌乱的心情，帮助旅客重新规划行程。日复一日，熊宣鹭把枯燥的票务工作变成有温度的便民服务。

亲历车站蝶变 见证玉林铁路日新月异

驻守玉林火车站21年，熊宣鹭经历了车站老站房、临时站房、现代化新站房变换的历史性变迁，是玉林铁路发展的见证者。

谈及往昔，熊宣鹭记忆犹新：“以前老站房的候车室小、检票通道少，没有大屏提示、智能播报，列车快到时，我们就人工插牌、口头喊话，引导旅客排队进站。”玉林火车站新站房启用后，彻底告别了老旧拥挤的候车环境。宽敞通透的候车大厅、实时滚动车次信息的电子显示屏、智能化检票设备、清晰的功能分区、配套接驳车交通体系不断完善，都让旅客出行便捷度、舒适度大幅提升。

“现在的玉林火车站设备智能化、服务规范化，旅客舒心，我们工作也更高效。”熊宣鹭感慨，过去旅客买火车票，遇上节假日，在售票厅排队一两个小时是常事；如今，旅客在自助售票机、手机、电脑上就能轻松购票。从人工手动操作到智能信息化赋能，车站环境从拥挤简陋到整洁规范，硬件升级、服务提质、流程优化，玉林火车站的每一处变化，熊宣鹭都看在眼里、记在心上，也始终紧跟发展节奏，持续精进自己的业务能力，以适配新时代铁路客运服务标准。

精准统筹运力资源 全力护航节日客流高峰

每逢节假日，是熊宣鹭感觉工作最忙碌、责任最重的时候。国庆假期，学生流、探亲流、旅游流高度叠加，运能协调、团体保障、疑难票务处置压力倍增。作为玉林车务段铁路计划员，熊宣鹭需要提前研判客流趋势，精准提报运能需求，统筹列车加挂、重联、运力增补，保障学生研学、开学、放假、外出实习等大批量团体客流出行。

熊宣鹭（左）根据客流情况申请铁路运能。

“国庆节前后，我们必须提前对接、申请运能，尽量保障旅客一票无忧、顺利出行。”熊宣鹭介绍，作为票务的领班，节假日的应急处置、疑难票务协调、现场值守工作，她全部带头扛起。“我们的工作就是这样，节假日都要在岗，这么多年早就习惯了。”熊宣鹭朴实的话语，道出了无数铁路人的坚守与担当。在窗口服务中，她始终坚持人性化、适老化服务。针对老年人、残疾人等特殊群体，主动协调安排无障碍车厢、舒适座位，用细节服务守护特殊群体出行。

“国庆假期，一些旅客是‘说走就走’式出行，哪里有票就去哪里玩。”从多年国庆假期值守情况来看，熊宣鹭发现不少市民的节日出游计划随性灵活，常常临近发车甚至是当天才临时到站购票，遇热门线路无票时难免失落。在售票窗口，遇上目的地没票的旅客，熊宣鹭不会直接给他们答复没票，而是帮他们查看周边方向、短途线路的余票，推荐合适的出行方案，帮助他们办理中转、联程、换乘等业务。很多旅客在她耐心建议下，临时调整出游路线，顺利开启假期旅程，纷纷为她暖心细致的服务点赞。

临近退休，熊宣鹭依旧初心不改、干劲不减。她说：“最后这班节日岗，我要站稳站好，不留遗憾。”没有惊天动地的壮举，只有润物无声的真诚，熊宣鹭用平凡岗位的坚守、暖心细致的服务，诠释着基层铁路人的责任与担当。国庆假期，客流不息、守护不止。熊宣鹭以初心护出行、以温情暖旅途，守护着万千旅客的平安出行路。

（责任编辑： 留影 ）