热线解民忧 金融暖民心｜铜仁“12345+金融”打通惠民服务快车道

“‘12345+金融’专线开通后，我们去银行遇到的难题通过专线咨询几天就解决了，处理结果比之前快了许多。”9月30日，家住沿河自治县的陈先生接到来自铜仁市12345热线的回访电话时，对专线办理效率连连称赞。

工作人员正在做回访。

9月5日早上，陈先生前往当地一家银行办理储蓄卡，称自己表明了上班的公司信息，展示自己公司工作群，还是被大厅工作人员拒绝。

无奈之下，陈先生拨打了铜仁市12345热线。接诉后，铜仁市12345热线立即联动银行处置，于9月7日帮助群众解决好了相关问题。

“12345政务服务便民热线+金融”联动服务是铜仁市近期创新推出的新模式，旨在搭建起群众金融诉求快速响应、直达现场、即时处置的闭环服务体系，以精准高效的政务金融融合服务，切实为群众纾困解难，让金融服务更有温度、更具速度。

以往，群众在银行网点办理存取款、开户、挂失、信贷咨询、业务办理受阻、服务态度不佳等各类金融问题时，存在诉求反馈渠道分散、流转环节多、处置周期长、重复投诉等问题，部分金融服务细微短板难以快速整改，影响群众金融办事体验。

铜仁市12345热线简介。（万芬 摄）

为彻底扭转这一局面，铜仁市聚焦群众金融办事急难愁盼，主动破局革新，推动12345热线与全市各银行网点深度联动，建立专属联动工作机制，打破部门、机构信息壁垒与协作壁垒，构建起“热线接单、直达网点、现场处置、即时办结、跟踪回访”的一体化工作流程。

“12345热线平台接到群众金融类诉求后，不再经过多层级流转审批，而是精准分类、快速派单至对应辖区、对应银行网点及金融监管部门，实现诉求工单‘一键直达、秒级流转’。”铜仁市12345政务服务便民热线中心主任冯旭松说道，各银行网点设立专项对接专员，专人负责对接热线诉求，第一时间响应群众反馈，主动联系群众、核实问题、赶赴现场处置，做到小事当场办结、大事限时办结、难事联动办结，最大限度压缩诉求办理时限，杜绝推诿扯皮、拖延处置等情况，切实提升群众金融诉求处置效率。

铜仁市12345政务服务便民热线中心主任冯旭松在介绍热线受理情况。（万芬 摄）

为实现“解决一事、规范一片、提升全域”的长效治理效果，铜仁市建立金融诉求常态化梳理分析与服务优化机制，坚持“以民声促整改、以整改优服务、以服务惠民生”工作理念，构建诉求处置闭环管理体系，对每一件金融诉求实行“接单—处置—办结—回访—复盘”全流程跟踪，核查问题整改落实情况，对处置不到位、群众合理问题不解决的工单进行二次督办、限期整改，确保群众合理诉求件件有回应、事事有着落、条条有成效。通过解决好一个诉求、整改一类问题、规范一套流程、提升一片服务的治理思路，以点带面、标本兼治，持续夯实金融为民、金融惠民基础。

截至目前，铜仁市通过“12345热线+金融”高效解决了企业群众涉及金融诉求80余次，有效化解了一批群众金融办事难题，切实破解了金融服务堵点难点。

天眼新闻记者 万芬

编辑 蔡茜

二审 郭进

三审 王太师