河南一男子错订机票3分钟内申请退款被扣90%手续费，多次申请“全额退票”被拒，航司：航班出发在计划出港24小时内，不符合航段订反操作

机票行程买反，3分钟内退票被扣掉90%手续费。

近日，河南的苑先生向大河报《看见》记者反映，他于9月27日在海南航空小程序上，帮家人购买了海航旗下乌鲁木齐航空公司9月28日UQ3589郑州—伊宁的航班，支付完成后他发现行程有误，随即退票又重新购买了同日“伊宁—郑州”的机票。

苑先生向记者提供的订单截图显示，其首张机票支付时间为2026年9月27日9点15分，退款时间为2026年9月27日9点18分，前后操作时间共3分钟。

苑先生购买机票订单截图（受访者提供）

苑先生称，首张机票票面价500元，加上120元的燃油附加费，自己共支付了620元。申请退票后，航空公司按照票面价扣取了90%的手续费，退到手仅剩170元。他多次向乌鲁木齐航空公司申请“全额退票”，但均被拒绝。

9月30日下午，记者以苑先生朋友身份致电乌鲁木齐航空公司了解情况。接线客服人员回应称：“查询到有两张机票订单，这个票是符合相应航段订反的错购规定的，会帮忙申请将错误购买的机票手续费补退”。

当记者询问为何苑先生此前多次申请全额退票被拒时，该客服人员改口称“不好意思看错了，原先退票的航班出发时间在计划出港时间24小时内，不符合航段订反操作”。随后，对方表示“会特殊申请一下补退，但具体能不能退以后台审核为准”。

10月2日，记者从苑先生处获悉，此次退款请求再次被拒。

苑先生认为，自己从买票到退票用时共3分钟，且在退票后又立即买了行程相反的航班，足以证明自己是错买而非故意退票，未对航空公司造成实际损失，为何不符合“错购”政策？

2日上午， 就此事，记者再次致电该航空公司，其客服人员向记者表示“航班正常，（因个人原因）退票就正常扣手续费”。其称，按照公司相关规定，由旅客主观原因造成的退票类型，航空公司须收取相对应舱位折扣的退票手续费；且在航班计划出港时间前48小时（不含）至航班计划出港时间前4小时（含）退票的，要扣除90%手续费。

记者注意到，民航局曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称为“《通知》”），要求航空公司要完善退改签收费制度并改进服务，其中第五条规定：航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

针对此事，河南泽槿律师事务所主任付建告诉大河报《看见》记者，上述《通知》列举的错购情形只是示例，错购情形需要根据个案判断。

“苑先生在购买第一张票后三分钟内发现错误，改买返程的机票，属于操作失误类错购，应当纳入错购保护范围。航司不能提供相反证据证明的，应当认定为错购，提供免费退票服务。”

付建称，航司将航段定反限定在特定时间窗口内，与民航局《通知》所要求的合理且包容原则存在错位。根据《民法典》第四百九十六条，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。他表示，退票费在法律性质上属于违约金，其数额应当与航空公司的实际损失相当。约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求适当减少。

而在本事件中，付建认为航空公司以航班出发在计划出港24小时内抗辩，抗辩理由为一般情形，错购是《通知》明确列举的特殊情形，且错购后退票发生在3分钟之内，时间极短，客观上没有造成其他损失。航空公司单方提供格式条款，一刀切适用24小时内不予退票的条款，属于一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。

付建表示，航空公司一刀切的退改规则没有考虑消费者的实际情况以及是否产生实际损失，在制定规则时以航空公司的利益为主，并没有遵守公平合理的民事原则，没有权责对等。

他建议，航空公司的退改规则应遵守规范性法律文件，秉持从事民事活动的基本原则，照顾消费者的利益，应当在系统内增设错购专门申请通道，根据消费者提供的证据核实，协助消费者行使权利。

记者梳理公开报道发现，类似错订机票的事例不在少数，也有专家提出建议设立“购票冷静期”。

西安市网络智库与产业发展研究会常务副会长孙为立此前在接受大风新闻采访时说，当前部分航空公司在退改签规则执行中存在“刚性有余、弹性不足”的现象。实际上，国内已有部分航空公司实施了“错购两小时内免费退票”的人性化政策，在保障运营秩序的同时兼顾了旅客的合理诉求。针对这一问题，孙为立建议，优化退改规则，设立“购票冷静期”。建议航空公司参考行业良好实践，对出票后极短时间内，如5-10分钟内，且距起飞时间较长的错购退票，酌情减免手续费，“旅客非主观恶意的即时错购，若未对航司造成实际运力损失，机械套用高额扣费条款，既不符合《民法典》关于公平原则和违约金应与实际损失相当的精神，也易引发消费纠纷。”

————————————

来 源：大河报记者 陈甜甜

编 辑：苗亚祥

校 对：任学忠

值班主任：钟玉芹

审 核：施一楠