投诉5分钟响应3小时回访 成都崇州景区“红黑榜”上岗

封面新闻记者 罗田怡

国庆假期的元通古镇游人如织，几块新设立的“红黑榜”前，不少游客停下脚步掏出手机拍照。“红榜推荐靠谱商家，黑榜帮我们‘避雷’，让我们耍得开心、心里踏实。”游客雷睿鑫说。

10月5日，记者从成都崇州市了解到，国庆假期，元通古镇设立了3个实体“红黑榜”点位和1个LED点位。赖毛饭店商家赖培强说：“很荣幸被游客朋友们写进了红榜，以后我们会严格把控进货质量，让顾客吃得更放心。”

现场

榜单背后是一套限时处置机制。元通市场监管所副所长刘毅介绍，接到投诉举报后，5分钟内了解情况，10分钟内联系投诉人，45分钟内给出初步处理意见，1小时内报首席专员审核并上报，3小时内由城市运营中心回访投诉人是否满意，不满意则二次办理，直至满意为止。几天来，元通景区共收到29件现场咨询，现场处理投诉举报6件，为游客挽回经济损失994元。

元通古镇

竹艺景区同样设置了2个“红黑榜”点位，并设立5个线下投诉受理点、15处线上投诉二维码，落实5分钟核实诉求、10分钟专员联系游客、45分钟办结回复的限时机制。

景区还在爱心驿站推出“一杯热茶 倾听心声”服务，免费提供茶水，游客可现场反映诉求，就地处置；“服务星光榜”展示每日优秀服务点位，“问题公示栏”曝光每日游客投诉及自营点服务缺陷，另设游客手写意见留言板。

现场

崇州市市场监管局执法大队三中队中队长粟凌介绍，“红黑榜”旨在引导商户诚信经营，发挥约束警示作用。遵生小院商家赵丽说：“竹艺村现在有比较完善的投诉通道，这也督促我们商家提供更好的服务和品质。”

崇州市市场监管局执法大队大队长贺滔介绍，国庆假期，崇州全市共设立8个“红黑榜”点位，在万达、小东街等重点商圈和风景旅游区设置6个维权服务点，局内工作人员放弃假期休息，全部投入日常检查、维权处突和群众宣传工作。“在以后的节假日期间，我局将对该机制进行优化，及时处置各类情况，保护好消费者的权益。”贺滔说。

（图据今日崇州）