廊坊市数智医保打通民生服务“最后一公里”

医保政策专业性强，信息传递一旦出现偏差，会在一定程度上影响群众办事便捷度。

市纪委监委广泛倾听民声民意，立足该领域提质增效精准发现服务优化空间。针对群众反映的医保咨询渠道分散、业务衔接不够顺畅、服务体验有待提升等优化方向，驻市卫健委纪检监察组精准跟进、靠前监督，督促市医保局立足现有服务体系，对标群众新期盼、补齐服务细节、升级便民服务举措。

市医保局经多方调研优化，申请12393号段，搭建起话务员、AI智能客服、线上真人客服“三员一体”的12393医保综合服务体系，配套六项工作机制，实现双线应答、一话通办、掌上可办、随时可办。市医保局将市县两级38部分散的医保咨询电话整合并入12393医保服务专线，群众只需拨打一个号码就能咨询、办理医保业务。工作时段内，专线承接政策咨询、业务帮办、投诉举报等事项，依托闭环管理机制推动市县协同处置。专线最多可容纳60人同时进线，设置日常座席26名，平均应答时长4秒，日均接话1600人次，高峰期可达2700人次，累计服务群众93.19万人次。

“咨询医保相关问题，拨打12393就够用，省事不少。”一位市民感慨说。

针对群众反映集中的下班时间无渠道咨询、话务高峰期排队等候问题，市纪委监委持续跟踪整改成效，督促市医保局延伸服务触角。市医保局依托“廊坊医保”公众号280万粉丝基础，2025年11月上线AI智能客服，同步增设线上人工客服工作时间值守兜底。AI智能客服能够读懂群众口语化提问，附带图文、短视频指引以及办事入口，群众在咨询的同时即可办理业务。上线以来AI客服累计会话8.9万人次，问题解决率66.4%。遇到AI无法厘清的问题，两轮交互后自动转接人工。线上客服支持语音、视频、图片沟通，可办理信息查询等高频业务，累计会话1.6万人次，群众满意度86.9%。

12393服务体系实行一体化统筹管理，健全热点推送、知识库动态更新、工单闭环处置、舆情应急响应等工作机制，动态优化服务标准。平台投用后，绝大多数群众诉求实现就地处置。在统一政策解读口径的同时，工作人员从海量群众咨询中梳理共性问题，找准办事堵点，持续推动医保服务流程优化升级。

（记者 陈正 通讯员 王丹 编辑 张曦）