深圳北站：一座超级枢纽的城市善治样本

来深经商的巴基斯坦客商，因语言不通、路线不熟，找不到酒店接驳车，身着“橙马甲”“红马甲”的深圳北站先锋服务队队员主动上前，一人引路护送、一人英语翻译，步行将旅客平安送至乘车点；客流高峰，母亲和两个孩子被人流冲散，红色服务站志愿者一边安抚情绪，一边联动广播寻人，几分钟就帮一家人团聚；久居海外的老人，返乡途中不熟悉路况，志愿者帮忙搬运行李、护送酒店，老人手写感谢信“祖国处处是亲人”，定格超级枢纽里的温暖瞬间……

今年中秋、国庆双节期间，深圳北站又迎来数以百万计的旅客迁徙洪流，一幕幕发生在站台的温情故事，正是深圳北站先锋服务队的日常缩影，也成为展示深圳这座超大城市治理能力与人文温度的绝佳窗口。

2026年中秋国庆假期深圳北站先锋服务队集训。

一座超大城市的治理成色，藏在高楼大厦的宏大叙事里，更显现在超级交通枢纽的人潮涌动间。作为华南地区规模最大的综合交通枢纽之一，深圳北站高铁到发量稳居全国第三，重大节日日均客流量突破50万人次。海量人流在此交会流转，既见证着大湾区蓬勃的发展活力，也考验着属地治理的智慧与担当。

2024年，深圳市龙华区正式启动“五彩北站”优服务。这不是一次简单的志愿服务升级，而是一场深度融合党建引领、社会动员与精细化管理的城市公共空间治理实验。龙华以党组织为核心纽带，以先锋服务队为载体，把党建优势转化为治理效能，把组织力量转化为民服务温度，在熙攘喧嚣的超级门户，书写出超大型交通枢纽温情治理的崭新答卷。

时代之变

中轴枢纽迎来新机遇，直面超大客流的治理探索

地处大湾区城市发展中轴，近年来，龙华的区位价值和交通优势随着湾区一体化持续放大，龙华日益成为国内国际双循环的枢纽节点之一。龙华区委乘势提出“数智龙华是路径，中轴枢纽是位势”，二者一体两翼、互为表里。而APEC 第三十三次领导人非正式会议即将在深圳举办，承担深圳“超级门户”功能的深圳北站，更将成为面向世界展现中国城市治理能力和深圳国际化城区形象的重要窗口。

伴随中轴崛起的崭新叙事，与枢纽门户的能级定位深度交融，深圳北站2025年集散的旅客量增至1.27亿人次，更拓展形成了覆盖150余个国家和地区的经贸合作网络，人流、物流在此高效汇聚。而繁华背后，巨大客流带来的挑战如影随形，2026年深圳北站国庆单日客流峰值一度飙升至76万人次，远超当初设计容量。每逢春节、国庆等节假日，数百万旅客奔赴团圆、奔赴远方，拥挤的大厅、漫长的换乘、突如其来的各类状况，都是摆在城市治理者面前的现实考题。硬件扩容非一朝一夕之功，仅靠行政力量临时值守，也很难持续回应旅客多元、个性化的出行需求。

难题就是考题，治理贵在破局。新质生产力的竞争，表面比拼产业、技术、算力，根子上比拼的是组织能力、治理体系和干部队伍。龙华跳出过去节假日保障“临时抽调、人海突击”的老路子，建立“五彩北站”优服务机制，党员、干部和志愿者扎根熙攘客流之中，用充满人情味的“软服务”补齐硬件短板，让交通枢纽不只是人员流动通道，更是传递城市精神、彰显开放形象的温暖港湾。

据统计，自2024年以来，深圳北站先锋服务历经19个重大节假日、140天服务，累计参与志愿力量5.2万余人次，其中党员干部超1万人次，日均调度志愿者约400人次，服务往来旅客数千万人次。

守正创新

体系重塑织密服务网络，五彩服务点亮旅客出行路

做好枢纽服务，组织体系是根基。过去节假日保障，常常力量分散、责任模糊，志愿者容易出现“一哄而上、无处着手”的乱象。把“单打独斗”变成“系统作战”，龙华区委组织部牵头当好“总枢纽”，联动交通、教育、卫健、团委等十余家单位组建深圳北站先锋服务队，构建“党员带头、干部带动、社会力量参与”的多元共治模式。借着APEC会议筹备契机，服务队专门配齐多语种志愿者，为外籍旅客提供翻译咨询，擦亮深圳国际化窗口。

2024年6月，龙华出台《深圳北站节日先锋服务队工作指引》，把阶段性应急服务固化为标准化制度，将临时应急保障升级为广覆盖、可持续的常态化服务体系。站区被科学划分为5大服务单元格，设置若干个服务岗位，建立“带班队长—副队长—格长（调度员）—班长”四级定格负责制，定格、定人、定责。候车大厅、东西广场，旅客无论走到哪里，都能快速找到红马甲、橙马甲志愿者。同时编制便携口袋书，汇总站内布局、高频问题、应急联系方式，成为志愿者随身的“服务宝典”，帮助新人快速上手。

志愿者扶旅客到黄色“暖心屋”休息。

龙华还有更深一层考量：把北站一线打造成为干部队伍“战训考一体化”练兵场。

龙华区建立“岗前培训—岗中带教—岗后复盘”的完整闭环，上岗前开展专项业务培训，服务过程中老志愿者传帮带，节假日服务结束后集中复盘问题，把个体零散的一线经验，沉淀为团队可复用的体系作战能力，锻造一支拉得出、冲得上、打得赢的先锋队伍。而龙华区也将北站服务表现纳入干部评价体系，激发党员干部干事热情，实现服务群众和干部队伍培养双向赋能。

聚焦旅客实际需求，深圳北站先锋服务还逐步形成以红、橙、黄、绿、蓝五种颜色为标识的特色服务体系，“五彩北站”优服务把抽象治理理念转化成旅客看得见、摸得着的暖心服务。其中，红色“服务站”，打通沟通堵点，在“迎春花”综合服务台、国际综合服务中心及志愿服务U站组成红色服务网络，提供车次查询、路线指引，配备英、日、韩、法等语种志愿者，消除外籍旅客语言障碍；“橙雨伞”，在深圳北站站内设置多个橙雨伞借还点，常备数千把橙色雨伞，在风雨里为旅客撑起一片暖意；黄色“暖心屋”，设置儿童游乐区、孕妇休息区、老人等候区，配套24小时医疗点，医护人员轮值值守，为老弱孕残群体提供休憩空间，及时处置旅客突发身体不适；绿色“摆渡车”，为携带大件行李的旅客免费提供点对点接驳，志愿者主动帮扶行动不便旅客上下车，让换乘一路畅通；蓝色“蓝海豚”与“守夜人”，守护深夜平安，夜间免费接驳公交准时上线，为晚到旅客提供离站保障，夜间先锋服务队化身守夜人，深夜日均步行超三万步，默默守候每一位晚归旅客。

五种服务在统一调度下无缝衔接，覆盖进站、候车、中转、夜间离站全流程。

截至目前，项目累计涌现暖心案例1860余个，收到群众感谢信160余封。一封封来信、一句句感谢，都是群众最朴素、最真实的评价。

治理升维

温情服务优化营商环境，打造超大城市治理龙华范式

一座城市的吸引力，不只体现在产业政策、高楼大厦这些硬实力里，更藏在公共空间的人文温度之中。

交通枢纽，是一座城市的“第一门面”。龙华通过党建引领多元共治，把党员干部、社区人员、社会志愿者凝聚到公共服务一线，推动枢纽从单纯的通行通道，转变为传递友爱、包容的城市港湾。这套实践生动证明：在超大城市高密度公共空间治理中，人的能动性、精细化柔性服务，可以释放巨大治理效能，弥补硬件短板，实现效率与温度的统一。党员冲锋在前，广大市民主动参与志愿服务，唤醒城市公民意识，践行共建共治共享理念，让基层治理变成全社会共同参与的事业。

“五彩北站”优服务持续擦亮城市软环境的同时，志愿者在服务旅客过程中还主动收集旅客出行痛点，推动解决了网约车等候区座位不足、闸机识别临时身份证困难、地下停车场灯光昏暗、标识不清等一批民生实事。

顺畅贴心、包容友好的枢纽服务，受益的不只是普通旅客，也给来深海内外客商、前来创业就业的人才留下第一印象，持续放大深圳中轴枢纽的集聚效应，为深圳招商引资、人才集聚营造优质营商环境。

如今，“五彩北站”优服务影响力持续出圈，获人民日报、学习强国、南方日报等平台媒体刊发相关宣传稿件累计1700余篇，先后获评全市组织系统十大特色亮点项目、深圳高质量党建引领高质量发展先锋案例，把来自深圳龙华的城市枢纽温情治理经验带给世界。

一个站的探索，折射的是一座城的治理逻辑。一直以来，龙华区始终把治理服务放在重中之重，推出书记茶话会、“四个万家”、定格化等治理服务模式，切实把群众大大小小的事办好。今年9月，龙华区建立区领导“大走访大服务”企业和包点社区城中村机制，36名区领导包点69个社区、344个城中村和230家重点企业，并带动全区6054家“四上”企业实现全覆盖走访服务，以更高标准推动城中村治理提质增效和企业服务模式迭代升级。

锚定战略新征程，持续书写中轴枢纽治理新篇。放眼未来，APEC会议为深圳带来对外开放新机遇，龙华站上“数智龙华、中轴枢纽”建设新起点，都对北站枢纽治理提出更高要求。超级枢纽的治理没有终点，温情服务永远在路上，当千万旅客行色匆匆穿梭于深圳北站，那一道道身影，是特区城市的温暖底色，也是中国式现代化城市治理道路上，一段生动鲜活的龙华叙事。

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采写｜深圳特区报&读特记者 杨明铭

编辑｜吴诗敏

审读｜程刚明 李璐 邓辉林