12345背后，和您说话的到底是谁？

有事打12345，是不少市民解决难题的第一选择，2019年接诉即办改革启动，一晃7年过去，这条热线悄悄换了模样。2026北京接诉即办改革论坛即将举行，论坛开幕前夕，记者走进了北京市市民热线服务中心，实地探访这条热线是如何运行的。

走进北京市市民热线服务中心，大厅正前方，是一块巨大的屏幕，来电监控、呼叫量、受理量，这些数据会实时更新。在屏幕后方，智能座席、手语服务专席、多语言服务专席，各类特色服务不断拓展，12345正在悄悄 “变身”。

在“京通”App上，有一位叫“京京”的智能助手。它能听懂口语化的表达，甚至能主动追问关键细节，把问题捋清楚。 “京京”的背后是人工智能大模型。它能自动收集信息、生成工单、精准派发，把处理效率往前推了一大步。

人机协同之下，750个席位、1700多名话务员轮班值守，全天24小时不打烊。7年多来，12345热线累计受理市民、企业诉求约2亿件，仅2025年全年，日均处置就超过7万件。解决率、满意率都保持在97%以上；这一切都离不开“数智创新实验室”。

智能座席助理能在话前、话中和话后提供全周期辅助，通话接起时，智能助手可以提示“来电人画像”，只要这名来电人曾经反映过问题，系统就会自动对其生成画像，节省双方之间的沟通时长，避免重复叙述。

智能客服、智能座席、智能职场、智能中枢，共同构筑起城市治理的 “数字大脑”。海量民生诉求在这里汇聚沉淀，转化为精准的治理研判，推动北京城市治理从“接诉即办”迈向“未诉先办”。如今的12345，让人安心的不止高效的处置速度，是手语专席里安静的手势，是情绪疏导专席里那句“您慢慢说”，是 24 小时热线那头始终在线的守候。