特殊老人组合每月按时来办业务 工行南京仙林湖支行暖心接力服务

在工行南京仙林湖支行的现金窗口前，每到每月15号左右发放退休金的日子，总会出现一对特殊的“组合”：爷爷视力近乎丧失、腿脚不便，需要旁人搀扶，拄着拐杖缓慢挪步；奶奶不识字、听力不佳，只能靠爷爷贴着耳朵转述沟通。时间久了，老两口相依相伴前来办理业务的身影，也成了网点里大家都记挂的场景。

两位老人的退休金一直通过活期存折发放，他们又完全不会操作线上支付，因此每月到网点取退休金作为生活费，成了必须结伴完成的“大事”。

每次来到网点，大堂员工都会远远迎上去，小心护送奶奶、搀着腿脚不稳的爷爷，取号后在等候沙发上坐下，并贴心递上放大镜，把取号纸的号码在背面再大大地写一遍。

柜员接待两位老人时，会特意放慢语速，凑着话筒一字一句说清业务内容；担心奶奶听不清，还会耐心复述。由于奶奶不会操作密码器，柜员隔着玻璃耐心指引，帮爷爷找准按键位置。空闲的大堂经理也会上前协助，一遍操作不成功就陪着重试，全程没有催促。若当天接待的是新同事，熟悉情况的柜员还会提前轻声解释两位老人的特殊情况，提醒大家多些耐心、多留沟通时间。

时间久了，网点每一位员工都和这对老夫妻形成了专属默契：不用多问就递上放大镜、护送落座；不用提醒就把凭条上的字用粗笔描得清清楚楚；耐心询问、慢慢验钞，再把二人缓缓送到网点门口。听完二老连声道谢，目送他们离开后，工作人员才安心返回岗位。

这件持续了许久的小事，只是该行暖心服务的一个日常片段。没有轰轰烈烈的壮举，只有日复一日的陪伴。工作人员用藏在细节里的温柔，为不会使用智能设备的特殊老人搭起一座无障碍的服务桥，也让“工行温度”落在每一次慢下来的沟通里，暖到每位客户心里。