这通12345来电，只为表扬兴宾医保窗口

“我要表扬医保窗口的工作人员。”今年年初，市民覃先生到兴宾区政务服务中心医保窗口为新生儿办医保，工作人员耐心细致地把政策讲得清清楚楚。随后，覃先生当场拨了12345热线。

兴宾区政务服务中心。

一个基层窗口，凭什么让群众主动致电表扬点赞？记者近日走进兴宾区医保局寻找答案。

俗话说“金杯银杯不如老百姓的口碑”，服务好不好，群众最有发言权。

过去，群众到医保窗口办事，最担心“排队久、办事慢”。兴宾区医保局推行综合柜员制改革后，所有医保业务归到一个窗口受理，首问负责、一次性告知，“一窗通办、闭环办结”。窗口人员从“只管一项”变成“全科受理”，排队时间短了，办事效率高了。

“一个窗口，办完所有事。”兴宾区政务服务中心医保窗口工作人员覃如更说，这句话不是口号，而是办事群众的真实感受。

群众的急难愁盼，就是改革的问题清单。

今年，市民江先生的爱人突发脑梗，却被南宁的公司强制停了保，报销卡了壳。江先生急得团团转，赶紧到兴宾区政务服务中心医保窗口求助。工作人员二话没说，配合他办理续保手续，又指导他跟南宁的公司沟通。事情办妥后，江先生竖起了大拇指，并拨打政府热线表扬工作人员。

兴宾区医保局没有止步于“办结这一件”。他们把目光投向大病保险报销这一“硬骨头”，主动对接大病保险承保公司，把理赔材料和流程重新捋了一遍，让群众不用在医保窗口和保险公司之间来回折腾。

兴宾区政务服务中心医保窗口。

“这不是简单做减法，而是以跨部门协同、数据共享和流程再造做加法，让群众少跑腿、不折腾。”兴宾区医保中心副主任何业妥说。

今年6月10日，市民刘女士到医保窗口咨询职工医保转移事宜。她的医保有欠费记录，手续办起来麻烦。兴宾区医保窗口的工作人员主动加了她的QQ，在线上耐心教她填表。

刘女士的“麻烦事”，没有止于一次办结。依托12345政务服务便民热线，兴宾区医保局建立了工单提级办理、闭环管控机制，推行“解决一件、治理一类”长效模式。

在兴宾区政务服务中心医保窗口，工作人员认真解决群众需求。

针对老年人、特殊困难群体，工作人员主动提供全程代办、上门帮办服务，打通医保服务“最后一米”。从“接诉即办”到“未诉先办”，从“解决一件”到“治理一类”，个案办理上升为制度供给，热线“温度”转化为治理“效度”。

截至目前，兴宾区医保局累计处置工单162件，响应率98.39%，解决率97.4%，群众满意率97.62%。此外，多次收到群众热线表扬。

数字背后，是作风之变、效能之变，也是民心之变。

“2026年是兴宾区‘行政效能提升年’，群众办事的堵点，就是我们改革的重点。”兴宾区医保局局长邓志亮表示，接下来，该局将持续优化医保服务，转作风、提效能、优服务，大力提升医保公共服务水平，为群众提供高效便捷的医保服务。

兴宾区医保局召开行政效能工作推进会。

兴宾区医保局从三件“小事”中看到的，是流程里还能再优化的环节，是服务里还能再往前一步的空间。“小事”不小，因为它连着民心；“窗口”虽小，因为它映照治理。

从更宽视野看，这是基层医保经办机构以“小切口”撬动“大治理”，以“微改革”服务“大民生”的生动实践。窗口虽小，却连着民心；电话虽短，却量出效能提升的刻度。

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来源：来宾市融媒体中心

记者：刘维通讯员：何秀菊

图源：兴宾融媒

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