7年多受理诉求近2亿件，北京12345如何传递民生温度

10月12日，2026北京接诉即办改革论坛在京开幕。北京12345市民服务热线7年多来已累计受理诉求近2亿件。

北京市市民热线服务中心副主任宋大伟介绍，接诉即办改革自2019年至今，变化主要有两方面：一是诉求量逐年提高，2019年接诉即办改革之初，一年诉求量为700万，2025年数据为2580万；二是新生诉求在增长，主要涉及与平台经济有关的新业态、城市更新等。

面对这些情况，热线推进数智化转型发展：智能职场建设，通过对来电的预测、监测、调度等数智化手段，保障诉求接入与受理能力之间的供需平衡；建设智能坐席，应用人工智能技术自动记录和派发工单，提高诉求处置效率；建设智能客服，在网络端，市民可通过发送语音消息与12345智能体对话；建设智能中枢，挖掘市民诉求数据，为辅助决策、主动治理提供支撑。这些举措旨在提高12345热线的受理承载能力、诉求处置能力和数据分析能力。

对于残障等有障碍的群体，宋大伟表示，除电话渠道外，还搭建了20个网络平台，开设多语言服务专席、手语服务专席，配套敬老助残相关服务，保障各类市民诉求顺利接入，让每个人都能找到适合自己的诉求提交方式。

中国社会科学院首都治理研究院院长张翼表示，12345市民服务热线具有全域接诉特点，无论市民有什么诉求都可以通过12345热线表达，并整合了64条其他热线的资源；同时把接单、派单、办单和评单密切联系在一起，形成完整闭环，以评单质量评价政府的办理能力和办理质量；还把人民参与与政府行动密切结合，在互动过程中推进城市治理体系与治理能力现代化。

张翼认为，北京运用12345形成机制的核心特点在于“即办”。国内外城市大多可以做到“接诉”，能够收下90%以上群众诉求，但能否快速处置、马上办理、办结办好，是北京区别于其他城市的关键，也是推进城市治理体系和治理能力现代化的实践样本。

张翼还表示，依托接诉即办推动系统性改革，北京逐步探索形成“未诉先办”的治理模式，探索以社会长期稳定推动经济快速发展的治理新路，构建人人参与、人人尽责、人人享有的共建共治共享社会治理共同体。