女子寄顺丰快递遭快递员私自改期引争议

国庆假期，吉林的崔女士自驾途经辽宁抚顺，准备通过顺丰速运寄走部分行李。原本预计一个小时内上门取件，没想到等了一个多小时，快递始终没能寄成。更让她不解的，是自己明明没有同意改期，顺丰系统却显示取件时间已经调整到第二天，并注明“经与您沟通确认”。崔女士说，这次寄件不仅打乱了自己的行程，还让她产生了额外住宿费用。

等候取件一个多小时，系统却显示“客户确认”改期

10月7日，崔女士从辽宁大连自驾返回吉林延边。途经抚顺时，同行的一名老人需要乘坐高铁，她便打算趁着送老人乘车的时间，将车上的部分衣物、食品等行李通过顺丰寄回去，自己再带着一岁左右的孩子继续赶路。

当天16时01分和16时02分，崔女士先后收到两条顺丰上门取件通知，预计上门时间分别为17时01分前和17时02分前。

崔女士介绍，因为寄送的是大件行李，当时并没有支付运费。按照此次寄件流程，快递员需要先收走物品，再称重、打包，按实际重量和包装耗材核算费用，之后向消费者推送价格，由消费者付款。

可就在下单后不久，快递员打来电话，称自己不在附近，询问能否第二天再来。崔女士明确拒绝，并说明自己只是途经抚顺，当天必须继续赶路。快递员随后表示会联系附近的同事，但半个多小时后仍没有人上门。

崔女士再次致电询问时，快递员解释：“我联系好几个，都没在那边，我现在正联系别人。”而在崔女士提供的另一段通话录音中，快递员还提出让崔女士在附近找出租车，把准备寄送的物品运过去，费用由他承担。崔女士当时表示附近没有出租车，无法按这一方案操作。快递员随即说自己赶过去还需要半小时。

对此，崔女士认为，如果当天实在无法取件，对方应该尽早说明，自己原本还可以赶往下一站寄件，不必一直等候。

而就在双方沟通过程中，崔女士发现，取件时间已经被更改。

据崔女士提供的顺丰消息截图显示，10月7日16时48分，系统发出“快递揽收异常通知”，新的取件时间为10月8日18时05分，异常原因写着“快递员经与您沟通确认，更改了收件时间”。崔女士表示，她从未同意改期。

崔女士的行李最终没有在当天寄出，她只能将东西重新带上车，继续赶路。两笔订单也因未完成揽收、称重及费用核算，没有进入付款环节。

消费者称行程被打乱，顺丰确认违规

崔女士告诉记者，原本计划当天继续驾车前往吉林蛟河，但在抚顺等待取件耗费了时间，后续安排全部被打乱。她说，自己带着一岁左右的孩子，当晚23时许才到吉林市，原本不需要住宿的行程因此额外增加了一晚住宿；车上另一名上大学的孩子也没能按计划返回宿舍。

崔女士还反映，天黑后她不得不继续开车，途中又多次接到涉事快递员询问是否继续寄件的电话。她认为，这给带孩子赶夜路增加了安全顾虑。另外，上述住宿支出和具体行程损失，目前仍需结合订单等凭证进一步核实。

10月9日，顺丰客服就崔女士的投诉进行回电。在她提供的录音中，客服明确表示，涉事快递员于10月7日16时48分未经客户同意将取件时间改到第二天，却在系统中备注“经客户同意更改”，属于违规操作。

这名客服同时表示，已决定扣除该快递员当月10%的绩效奖金及3分信用分，并提出赠送雨伞、小夜灯等礼品，后来又提出提供30元无门槛优惠券作为补偿。崔女士认为这一方案不足以回应行程受到的影响，没有接受。

记者随后联系顺丰官方客服，工作人员查询后再次确认，快递员确实存在未经客户同意擅自更改揽收时间的情况，相关补偿方案还在进一步处理。对于快递员为什么能在系统中备注“经客户确认”，以及行程受到影响后应如何处理，崔女士仍希望得到明确答复。

上门道歉提议引发争执，订单最终取消

崔女士表示，投诉后，涉事快递员还通过微信联系她。聊天截图显示，对方提出自己在吉林珲春有朋友，可以让朋友买些东西，到她家中当面赔礼道歉。

崔女士认为，对方突然提到自己的家庭地址，又提出让朋友上门，让她感到不安；快递员则解释道，自己只是想当面道歉，没有其他意思。

此后，崔女士向邮政管理部门申诉。她提供的调解结果截图显示，顺丰速运（沈阳）有限公司抚顺华山营业部在回复中解释，国庆假期揽收件量较大，业务员未能按时上门，并表示已对涉事人员进行处罚，提出补偿但未获消费者接受。

不过，调解记录中的服务质量一栏显示“用户反馈不属实/有争议”。崔女士对此提出异议，认为顺丰客服已经确认存在擅自改约，相关争议应得到清楚说明。需要说明的是该页面主要转述企业处理回复，并不等于邮政管理部门已经对全部争议事实作出认定。

另据崔女士最新提供的订单截图显示，10月13日凌晨4时34分，两笔寄件订单均已取消，最终未完成寄件，也未产生运费。目前，顺丰已确认存在未经消费者同意修改取件时间的违规操作，但崔女士所反映的行程影响、额外住宿等问题，双方尚未达成最终解决方案。

来源 | 都市现场